今天凌晨飞猪推出F4会员，无疑对飞猪会员是利好的。
接下来的一段时间，我会体验飞猪的各项权益，特别是新增权益，再给读者做个详细的评测文章。
其实，我的公号中很少出现飞猪 优惠活动，即使出现也是口诛笔伐的消费投诉，究其原因不外乎在飞猪上购买产品出现售后难以解决的概率比较高，这不仅是普通C端消费者困扰的问题，也是某些B端公司跟飞猪合作得出来的结论。
2019年在线旅行市场份额
图为2019年国内OTA市场份额（2020数据还没有公开），携程系先发垄断，市占率达51.9%，飞猪和美团快速崛起，市占率分别为21%和6%。
多说一句美团，预计其在2020年凭借打造的“Food+Platform”超级平台模式，让美团酒店在流量获取上获得了加持。而携程未来业务能否获得新突破也需要更多流量入口来支撑，marketing和会员体系建设上要投入更多才能在流量上有所作为。
在线酒店预订市场，根据iimedia数据，2019年第三季度美团点评的在线酒店预订量占总订单量的 50.9% ，高居首位；而携程系(携程+去哪儿)的占比仅为 33.1%； 同时2019第三季度美团酒店间夜量占比达48.8%，也位居行业第一。总体来看，美团酒店于在线酒店预订市场已经超越携程，成为第一。
不过在高端酒店方面，美团还是远远不及先发优势的携程，这方面美团还是需求积累。
消费者在购买OTA的产品后会遇到各种各样的问题，各大OTA在售后服务上的表现如何呢？我们先从国内外第三方投诉平台说起。
消费投诉平台的作用
维权投诉不仅国内的消费者有这种需求，国外也是一样。
美国商业环境良好，商家诚信度高，售后服务也比较好，大多数购物出现的问题都可以联系商家解决。
如果有极少数情况与商家沟通无法解决，那么你可以向BBB进行投诉，BBB全称为 Better Business Bureau，中文译为“商业改进会” ，该机构类似于国内的消费者协会。
虽然BBB在法律上无权处理被投诉的公司，但它关于公司及慈善机构的资信报告及欺诈警示，是许多消费者在做消费选择时的重量级参考。因此企业通常愿意对投诉到BBB的事项作出积极回应，以维护其良好声誉。
当从在BBB留有大量未结案投诉的公司购买产品时，须十分慎重。
同样在国内黑猫、21CN聚投诉和消费保上有大量未解决的消费投诉，作为消费者的我们也要重视起来。
知晓他人在消费者中的遭遇，能够使我们预见消费纠纷，遇到售后有问题做到心中有数，这是消费者能够从第三方投诉平台获得的福利之一。
飞猪投诉不解决率排名第一
在2020年10月28日，我曾经统计过携程和飞猪在国内三大第三方投诉平台上消费者投诉状况，很明显飞猪50%的投诉解决率是远远不及格的。
▼国内排名靠前的三大投诉平台
分析携程和飞猪客户投诉情况
2020年10月末数据
来到2021年，携程和飞猪的数据是否有所变化呢？通过三家投诉平台的数据比对，携程和飞猪的投诉解决率都有小幅度的提高：
▼国内排名靠前的三大投诉平台
分析携程和飞猪客户投诉情况
2021年1月中旬数据
携程投诉解决率是85%，对比十月份提高1个百分点
飞猪投诉解决率是57%，对比十月份提高7个百分点
需要说明的是：2020年聚投诉投诉页面改版，我没有找到最新的投诉数据。
从数字上看，飞猪投诉解决率有所提升，不过57%的数字依然是数学上的不及格，并且这个57%的数字还会继续变小，因为飞猪已经公开表示不接受第三方平台的投诉。
普通C端消费者只有在“走投无路”的情况下才寻求第三方平台帮助，或者说绝大多数消费者在OTA平台上投诉无门时，他们才去第三方投诉平台曝光那些不公正的遭遇，如果能够直接得到OTA们的满意答复，自然不会再去找第三方投诉机构了。
飞猪在国内最大投诉平台上的表现
国内最大的第三方投诉平台黑猫会定期发布红黑榜（投诉解决率高低而定），飞猪在2020年第四季度首度进入黑榜。
2020年第四季度飞猪有效投诉1300件，就是至少有1300个家庭对飞猪的服务不满意，进行投诉，但遗憾的是均未得到回应。
为何飞猪在黑猫上一个投诉都没有解决呢（其实在消费保也是一个投诉头没有解决）？因为飞猪在去年7月公开表示不再接受第三方平台的投诉了。让消费者去飞猪那边直接投诉。
问题来了，飞猪自己的解决率到底如何呢？这个只有飞猪知道，但是正如前文所述，如果飞猪能够直接解决消费者投诉，那么为何消费者要去第三方平台去投诉呢？这个死循环估计只有飞猪能够解释清楚。
消费预警
一些还是看数据和实际案例：
通过OTA占有率和投诉解决率来看：
携程是高占有率+高投诉解决率
飞猪是低占有率+低投诉解决率
通过读者向云游四海反馈来看：
携程：消费者发生问题容易得到解决，客服体系完善，沟通的时效性和客户满意度都非常高，最近许久已经很少有读者向海哥反映携程售后的问题。
飞猪：消费者发生问题不容易得到解决，很难找到客服，沟通不顺畅，客户满意度偏低。读者跟海哥反映过飞猪问题，飞猪目前都是没有回复，希望飞猪新F4会籍更新后在客户服务上有新的表现。
美团：云游四海接到读者关于美团的投诉比较少，之前的投诉案例海哥反馈给美团，都已经得到圆满解决。
最后总结
携程问题绝大多数的消费者能够通过携程自行解决；
飞猪问题绝大多数的消费者不能通过飞猪妥善解决，也不能通过第三方解决；
美团问题数据样本不多，请大家可以通过留言补充。
如果大家遇到美团方面售后问题，也可以发给海哥， 我会去帮助你争取权益。
至于飞猪，人家对于售后服务策略很清晰：不接受第三方投诉平台的投诉。
写到这，突然想起之前看过「傲慢和偏见」中的一句话：对不要脸的人，决不能低估了其不要脸的程度。