文 | 缓缓君
首发 | 缓缓说
01
山姆查卡事件成了很多人茶余饭后讨论的焦点。
事情的起因是，某博主去山姆会员店做了职业体验，并拍下了一段视频。
视频里面不仅展现了山姆店内员工工作的日常，还记录了商品品控的各项细节。
不过，该视频里，遭到广泛争议的，还是博主在体验山姆店员查卡员过程中，因阻拦非会员进入产生的各种矛盾冲突。
不办会员就不给进，看一下都不行，这样的规定是不是过于严苛了？
讨论之前，先给大家补充一些背景信息。
山姆是一家高端会员制商店，以高品质著称，在国内外口碑都还不错，甚至被称为“会员制商店的老大”。
早在1996年，山姆就已经进入中国，经过24年的运营，山姆在国内已拥有29家门店 （预计到今年底会增长到31家） ，会员数量也超过了300万，远远超过了国内其他会员制超市。
可以说是一枝独秀。
也正因如此，每次山姆新店开业时，总是会吸引一大批慕名而来的用户。
昨天（12月19日）是重庆首家山姆“非会员开放日”首日。山姆新店开业一直都有这个传统，开放日内，非会员也可以在店内自由参观体验，只是不能结账购买东西。
上午11点的时候，店门口的道路和高架上，排队想要进入山姆的车流，都有好几百米长。
店内也是人头攒动，络绎不绝。
但从现场曝出的照片和视频来看，去山姆购物的消费者，确实总体素质还是相当不错的。
大家都在有序排队，场面不会显得混乱。毕竟看重的是山姆的品质，能在重庆开放日当天，有一个参观、试吃、验证商品品质的机会，不愿意错过也能理解。
而且，从开业前的非会员开放日人流量（无论是商场内的人流还是商场外排队的车流）来看，山姆查卡似乎也确实是有必要的，否则人真的太多了。
但是，同样是会员制，相比于其他超市开门迎客的态度，山姆如此严格的查卡力度也引起了巨大的争议。
支持者认为：查卡本来就应该严格的，不然对花了260办会员卡的会员太不公平了，而且乱糟糟的购物体验也很烦。
反对者则表示：很讨厌要办卡才给进，好像看不起人一样，而且，不是经常去办张卡也没用啊，想进去逛一下都不行？
说说我的看法。
02
我个人是赞同山姆严格查卡的。
在不触犯法律和监管要求的前提下，商家制定什么样的规定这都是商家的权利；而顾客则有权选择要不要办卡，要不要进去消费。
这背后是一种双向选择。
但是，既然已经引起了争议，还被人说成是不近人情，山姆为什么还要坚持这项规定 （把非会员拦在门外） 呢？
我认为这和山姆的定位有关——“只专注于服务自己的会员”。
山姆的模式，既有为会员提供量身定制服务的那种“专属感”，又有拒非会员于门外的排他性。
这种模式能否生存下来并发扬光大，关键就在于商家的品质。
如果商家的品质、服务跟不上，姿态还摆那么高，分分钟就会被顾客抛弃。
但如果商家的品质、服务足够好，在会员“专属感”的加持下，顾客对品牌的忠诚度反而会更高 （会有一种“优质服务为我专属”的那种感觉） 。
这也符合我在过去的文章中反复提到的一个观点：
凡是选择，必有代价。
当山姆选择把非会员拦在门外的时候，其实也是在承担对等的风险——如果提供的服务无法让会员满意，那山姆就会在激烈的市场竞争中被淘汰。
而事实是，山姆不仅在国内活了下来，还获得了300多万中国会员的肯定，核心会员的续费率更是高达80%，可以说是一步一个脚印成为了国内“会员制商店的老大”。
这也从侧面反映了，山姆的服务品质，一定是有其独到之处的。
03
山姆的服务好在哪？
1.商品品质有保障
山姆的商品，用一句话来讲就是，“可以拿了就走”。
山姆店里的商品品类齐全，但同一类产品，不会有五花八门的品牌让你比来比去。
因为在山姆购物不需要比。
在把商品推上货架之前，山姆其实已经为你做了严格的筛选。
就像工作人员在视频中说的那样：“山姆只卖品质好的东西，品质不好的，山姆宁可缺货，也不会拿出来卖。”
就拿车厘子和草莓来说， 山姆有一套属于自己的标准：
车厘子必须是严选前35%-40%的大果，而且是JJJ级的，单颗的平均直径超过30毫米，并且只采购最佳采摘时节的批次。
所以，身边一些经常逛山姆的人都知道，他们店里上架车厘子的时间，总是会相对晚一点，但同样大小的果子，山姆的车厘子就是会比别家要好吃，品质还稳定。
这个季节刚刚上架的草莓，别家都已经卖了一轮头茬了，山姆的才开始陆续出现在店里。山姆家的草莓培育期不少于90天，采摘前十天还会提前停止浇灌。这个窍门，就是为了能够保证草莓口感的香甜，远远看到就很诱人了。
想吃的话，得提前下手，不然等几天过了草莓最佳品质季的时候，山姆可能又会早早下架了。
……
山姆通过制定一系列可追踪 （产地） 、可量化 （重量、大小、甜度等） 的标准，确保了商品品质的长期稳定，并把精选后的产品纳入到自有品牌 Member’s Mark （简称MM） 的体系下。
MM的 logo 里有个对勾，代表了这项商品受到了会员认可和选择。
这种做法带来的一个最大的好处是，你在买东西的时候，不需要在商品间比来比去，也不会让你有碰运气的感觉，可以拿了就走，非常适合我这种怕麻烦的人。
2.舒适的购物环境
山姆对于购物环境的营造也是非常严苛而用心的。
卖场的层高必须是9米，主通道宽度必须是3米，宽敞的空间也为购物的舒适度提供了保障。
而且，或许是因为来的都是那些认可山姆的人，所以山姆总是能保持整洁、有序、不喧闹，带着孩子也可以放心地购物，甚至有些家长还把山姆当成了周末的“遛娃圣地”。
即便宝宝还比较小，也不用担心，因为山姆有母婴室，你可以在购物的间隙去母婴室给宝宝喂个奶。
我家崽出生之后，真的是深刻体会到了母婴室的重要性，凡是设置有母婴室的商场，好感度都直线飙升。
其实不过是店面规划上多考虑了一层，但却可以给人带来一种贴心的温暖，让人印象深刻。
总之，舒适、友好的环境，细心、周到的服务，也是吸引我在山姆购物的另一个原因。
04
不同的商场，有不同的定位。
有些商场是服务于大众的，他们对顾客不设置门槛，他们需要的是客流，是人气；反正只要进来的人多了，总会有人愿意买东西的。
本质上，这是一种“流量”路线，有些商家为了流量甚至会故意去搞饥饿营销。
而山姆走的是“用户体验”路线。
山姆的种种规定看似严苛，甚至有点不近人情，但这种独特的会员制模式，也为消费者提供了差异化的购物体验。
其实从山姆重庆店开放日的人流量来看，因为本身很受欢迎，所以山姆根本不缺流量，甚至可以说是能拥有巨大的流量。
在这个流量为王的时代，但凡山姆想要利用“流量”搞点什么事情，可以说轻而易举，直接放宽查卡限制，就会有源源不断的人想进来。
但是山姆并没有因此而收割流量，而是通过严格的查卡来控制住流量，从而让自己的用户有更好的购物体验。
乌央乌央的人群在店里抢购商品，肯定不是会员想要的。所以为了给会员提供良好的购物体验，山姆也不得不严格查卡，否则人真的太多了。
这体现的是一种长期主义和品质主义。
就我个人来说，是非常愿意为类似于山姆这样的品质服务来买单的。
我相信随着中产阶级规模的扩大，有同样需求的人也会越来越多。
山姆这种模式的出现，正好填补了当下年轻一代以及“新中产阶级”的需求。
从这一点来说，山姆在国内能持续发展，也是享受到了中国发展的红利。
站在消费者的角度，山姆的出现也是在给我们提供了差异化的服务和产品，从而让大家有更多的选择。
从这一点来说，我也希望山姆这类模式的商超可以越办越好，并且不仅限于山姆一家。
中国会员制业态的发展空间巨大，留给竞争者的发展空间也很大。
商家之间，拼的就是谁能真正地尊重消费者，服务好品质主义者。
这几个字说起来容易，但能长期践行的，寥寥无几。
谁能把它做好，做到位，做持久了，谁就能在市场竞争中赢得更多的蛋糕。
山姆能否保持国内“会员制商店的老大”的地位，需要它用持之以恒的行动来证明。
让我们拭目以待。
缓缓君：985高校工科男，时代华语图书签约作者。有一些故事，也有一些观点；有一点理性，也有一点温度，已出版《我就喜欢这样的你》。公众号：缓缓说（huanhuanshuo520）