——本文系红网第六届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品
媒体近日报道湖北省宜昌市秭归县一老人独自冒雨交医保，因工作人员拒收现金而不知所措。视频中，工作人员告诉老人：“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付。”这段时长不及1分钟的短视频在网络上迅速传播开来，至今已引发几种论调，如“数字化时代正在抛弃老人，实施冷漠的技术暴力”，又如“工作人员背离为人民服务的宗旨，令人心寒”，与此同时，“拒收现金”的字样也激起了关于其违法与否的质疑。舆论在这个问题上的讨论道义高于法律，情感高于理性，悲情的渲染遮盖了需要解决的真问题。
针对“数字鸿沟”问题，在问题解决的“术”层面，国务院已于11月24日发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，内容详实，如能落实，“数字鸿沟”问题将有望得以解决，基于此，我们不妨将目光投向“数字鸿沟”议题之外的更远方。如果稍作考察，我们不难觉察其背后的系统底层问题——医保部门、税务部门等在该业务办理过程中“貌合神离”， 而“电子支付通道”的存在又极易掩饰医保机构并无收款职权的事实。在职能分离背景下，使用现金支付可谓“先天不友好”，对于老年群体特为尤甚。基于此，对“数字暴力”的批判其实未能打准靶子，而“违法”的指控更属无稽之谈。
《中华人民共和国中国人民银行法》第十五条规定：“以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。”然而，现实中一个单薄的“拒收现金”情节并不必然意味着违法。比如，车管所在收取罚款时，就不接受现金。《中华人民共和国道路交通安全法》第八十二条规定：“公安机关交通管理部门依法实施罚款的行政处罚，应当依照有关法律、行政法规的规定，实施罚款决定与罚款收缴分离。” 若允许车管所自身直接收取现金，分离性的要求就成为空话——换言之，在这一情景下，违法的不是“拒收现金”，反而恰恰是“收现金”。
事实上，中国人民银行曾于2018年发布公告指出：任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，依法应当使用非现金支付工具的情形除外。在车管所“拒收现金”的表象背后，实际上存在如下逻辑：收缴罚款并非公安机关交通管理部门法定职责，代缴窗口是基于银行委托和便民服务的角度而设立的，因此，车管所“拒收现金”完全合法。
并且，早在2018年7月20日，中共中央办公厅、国务院办公厅就印发《国税地税征管体制改革方案》，《方案》明确，自2019年1月1日起，将基本养老保险费、基本医疗保险费等各项社会保险费交由税务部门统一征收。
综合上述信息，此事的基本面目终于得以厘清——老人前往的机构本职只是签约与业务办理，代收代缴只是附属服务，如果纯粹依据分工设计，医保机构根本就没有“收费职能”。费用缴纳应该由办理人前往银行进行，只是由于信息网银技术日渐发达且其能有效避免贪腐等问题，相关部门出于提高效率及便民的考量，就地设置了电子支付通道。表面上，电子支付过程发生在医保大厅，但实际上划转结构由“办理人——银行在线通道——税务部门”组成，全程高度分离，均未牵涉到医保机构。
那么，如果医保大厅开了“收取现金”的先例，不仅有违国务院方案，僭越职能，更可能滋生贪腐、纠纷等问题。如果让窗口工作人员个人收取现金并使用其个人支付宝等电子支付产品，上述问题同样存在，并且也为工作人员带来不必要的风险与压力。众多媒体用“老人”“冒雨”等因素用来渲染公众情绪，片面归因、借题发挥又使矛盾在不必要之处被过度激化，错误引导注意力资源进行议程设置，却让背后深层的系统缺陷得不到应有关注。
当然，视频中这位工作人员的服务态度的确冷漠，如能更为友善耐心地向老人解释清楚，适度引导，契合好“人性化服务”要求，而非三言两语粗暴打发，也不至于使老人显得这般令人心酸。
身处困境之中，“建设之道”应多元并行，信息科技为老年人群体进行优化、进一步提升工作人员“为人民服务”的意识等当然可起到优化作用，但如要“治本”，还需从系统结构入手推动改革。“虎项金铃，系者解得。”数字科技公司、工作人员等其实并非根本意义上的系铃之人。此类事件涉及医保部门、社保部门、税务部门、财政部门、人社部门等，若能科学适度整合职能深化改革，比如在医保机构中设置入驻式银行窗口，让“便民”的考量也能使老年群体受益，让底层制度本身成为“最大的人性化”，让人文关怀扎根大地深处，逐节向上生长，而不是将系统缺陷的“锅”丢给技术公司与基层服务者来背负，才算真正“解得金铃”。
文/许修洋（中国人民大学）