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近日各大媒体接连报道了94岁老人被抱起激活社保卡、老奶奶冒雨交医保被拒收现金的新闻，引发关注。智能技术改变了我们的生活，却成为很多老年人难以逾越的一道鸿沟。11月15日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用。
在柳州，窗口服务行业如何破解老年人的“数字鸿沟”？家庭、社会如何帮助老年人拥抱互联网，让老年人活出自己的精彩？近日，记者进行了走访。
现象篇
设备操作难 老人备感窘迫
网络预约挂号、社保刷脸认证、移动支付交费……这让不少老年人“迷失”在了智能时代。
70岁的覃女士以前都生活在农村，随着儿子在城里买了房，近年才到柳州市居住。儿子家里智能手机人手一部，这些年轻人喜欢的“高科技”，却让老人感到十分头疼。
“我只会看电视、微信视频，其他都不会。”虽然儿子给她购买了智能手机，但覃女士还是习惯了用老年机打电话。智能手机屏幕太小，儿子又帮她购买了一部平板电脑。覃说，多年来，习惯了老式手机的按键方式，智能手机的触摸屏她总是点不准，力气大点不得，力气小点也不行，还有那些滑屏的，根本滑不动。
就连现在用微信视频还是儿子帮连好网，再添加好女儿的微信，她听见响声只负责接听即可。至于发语音、图片，她也是学了好几次，但很快又忘记了。而她看APP视频，也总是看主页上推荐的。让她苦恼的是，手机经常弹出广告，她不小心点击进去，就不知道怎么出来，导致电视也看不了。
她经常在胡乱点击中将WiFi关掉，手机和平板没有网，就成了摆设，只有等待儿子下班回来“救援”。而去医院看病，扫码拿药都要用二维码，这让她觉得费劲，一个人根本就不敢去。
67岁的张女士对智能手机也是一脸茫然。疫情期间，进超市都要扫健康码，因为不会使用智能手机，无法进超市买菜，有次她看见一位老人在超市门口都快急哭了，幸好当时她带有身份证，实名登记后进去了。张女士也很想学习手机支付，这样买菜就不用带零钱。可是她总怕别人把手机里的钱刷走，不敢尝试。
服务篇
行业多措并举 不让老人“难行”
令人欣慰的是，记者在采访中了解到，柳州一些窗口服务单位多措并举，为老年人提供更为人性化的选择，确保老年人即使无法使用智能设备，也能办理相关业务。
柳州市人民医院的志愿者在帮助老年人预约挂号、打印化验单等。今报记者韦黎 摄
上医院：传统服务不减 还有志愿者帮忙
一个小小的二维码，一部智能手机，难住了许多生活里手足无措、茫然无助的老年人。不过，记者走访发现，很多医院仍保留了电话预约就诊、现金支付等传统服务，没有智能手机的老人也可顺利完成就诊；如果需要帮助，亦可向志愿者和导医求助，化解了“智能时代”的老年人就医难题。
11月25日上午，一对老夫妻到柳州市中医医院柳侯院区看病。看到一楼自助挂号选医生的设备，他们傻眼了，因为没想到如今看个病都要先跟机器打交道，犹豫着伸手乱点了几下，还是不明所以。幸好，服务台附近一位身穿红马甲的志愿者马上走过来，告诉他们不用这个设备也行，可以直接用手机关注医院的公众号，提前预约科室选医生，并手把手教他们用手机操作。
当天上午，另一位市民林老伯前往柳州市人民医院看病。在一位志愿者的帮助下，林老伯也完成了健康码认证和网上就诊预约。在该院的预约挂号、缴费区和科室就诊区，记者先后看到数名年过半百的志愿者。据了解，这些志愿者多已退休，他们擅长与老年人沟通，解答与服务也细致、周到，所以非常受老年患者欢迎。
另外，柳州市人民医院的服务总台依然保留电话预约就诊服务，办卡区和缴费区，有自助区域，也有刷卡或现金支付区域，主要方便老年患者。
不过，也有个别老年人提议，希望医院能在现金付款区域开辟一个老年人付款专属窗口，这样就不用再担心被身后的排队者催促。
柳州市中医医院柳侯院区也保留了电话预约就诊、现金支付等传统服务。此外，该院门诊部主任梁学政介绍，临时预约就诊通常要等待较长时间，接待这样的老年患者时，医务人员还会提醒老人回家后让孩子在手机上添加亲情就诊卡号，下次就能提前预约挂号了。
乘火车：窗口买票不变 现金也能支付
11月26日上午，76岁的孙先生带着老伴和小姨子，来到柳州火车站售票处一起排队，买了3张柳州到南京的车票。
“我其实也会用手机买的，可是手机里没钱了，而且我觉得还是来这里买，更踏实。”孙先生说，他还是有点担心手机支付，“还是现金用起来方便，也不怕别人搞鬼把我的钱偷偷划走”。
另外一位正在排队的蒋大爷则对哪里都要手机支付表示不理解：“干什么都要用手机，那还印现金钞票干什么？”
记者留意到，在售票厅里还摆着好几台自助购票设备，但都是一些比较年轻的人在上面操作，岁数大的基本上都是在人工窗口前排队买票。尽管现在全部都是电子客票，在窗口买票也就是拿到一张购票信息，但是信息上也会详细注明进站车道，列车出发时间，车次，座位信息等，老人手里有了这个，和纸质车票上的信息没什么不同。
车站工作人员告诉记者，有些老人是子女帮忙用手机买的票，他们通常会将相关信息写在纸上给老人带着，工作人员就会指引其打印一张纸质购票信息，教老人怎么看，在哪里排队进站。
柳州火车站目前进站不要求扫健康码，但是有红外测温环节，防疫人员一直在岗。老年旅客进火车站并没有什么特别为难之处，都是直接刷身份证就能进站。
办社保：可“面对面”办理 还有上门服务
记者在采访中还了解到，生活在柳州的老人，办理社保业务，如果搞不定公众号、APP、微信等这些新事物，按照“老传统”走也是可以的。
据了解，目前柳州通过“一门式”服务改革与“人社服务快办行动”等改革，今年以来，柳州“智慧人社”网上、掌上办事大厅已实现网上办理事项281项，很多事务甚至可以“打包办理”，省时省力，而且大部分居民的社保业务可以凭借一台手机或电脑完成。但是对与一些年纪较大的人来说，不会上网，不会使用智能手机，这样的便利也就无从享受。但柳州人社部门对这个群体并没有任何忽略，还开了不少“方便之门”：
首先，保留了线下窗口办理。老人们可以到社保中心或离家最近的社保经办机构，直接到窗口办理，与工作人员面对面交流，踏踏实实办理。目前，柳州设置了6个社保经办点，分布在各个城区，方便群众就近办理。
另外，针对一些特殊业务，还提供上门服务。如养老资格认证，对于居住在市辖城区的柳州市离退休人员因病残行动不便、高龄等原因，无法到社会保险经办机构或银行进行认证的领取待遇人员，可由其亲属向居住地社区提出申请，填写《领取基本养老保险待遇资格认证表》，社区工作人员进行登记汇总后，上报城区劳动保障管理服务中心，再由城区劳动保障管理服务中心安排工作人员进行上门建模或认证。
一些业务下放到社区就能办理。比如领取失业补助金，在2020年12月31日（含）前，符合条件的失业人员有社保卡的，可持社保卡到就近居住社区申领失业补助金。当然，如果有智能手机，哪怕自己不会使用，如果家里人能够帮忙操作，那么需要办理的人连社区都不用跑，就可以在家办妥，更加省心。
措施篇
打开“温情”链接 让老人拥抱“智能”
互联网已融入社会生活方方面面，步入老龄阶段的人们该如何应对智能时代的新环境、新情况？目前，在柳州不少家庭，年轻人会帮助老人使用智能软件；在很多社区，有老年大学等组织老年人上智能手机课，为他们融入智能时代打开一扇窗。
欣发社区工作人员上门教老人使用智能手机。今报记者廖艳明 摄
抱团学习 效果好效率高
“别说拍照，做相册，抖音我都会……哈哈哈”65岁的廖女士，是一个老年艺术团的负责人，因为排练、演出都要拍照片和视频，所以她自己花了很多的时间去学习。
刚开始购买智能手机，她也是一脸懵。没有办法，她只好向儿子请教；儿子教得不耐烦了，她就问女儿；女儿也教得不耐烦了，她又向孙子、外孙求教。就这样，全家人都成了她的老师。
“除了学习，还要多用。”廖女士说，学了不用，很快就会忘记。为此，她也鼓动所在艺术团的所有姐妹一起学习如何使用智能手机。大家在使用中发现问题，就在微信群相互交流；微信上不好交流的，就在排练舞蹈前后现场教学。
你会这样，我会那样，就这样，大家一起抱团学习，很快解决了使用当中遇到的难题。除了拍美照，她们还会用简单的软件进行美颜和瘦身，其他舞蹈队都羡慕她们拍的照片好看。
现在抖音火了，有了之前的经验，她向年轻人讨教后，又和姐妹们一起研究，很快注册了抖音号，还会简单增加一些特效。
刚学会使用手机支付的范女士说，她以前也不敢使用手机支付买菜，今年疫情期间，她看到身边的朋友都用，自己也试了试，感觉很方便。范说，只要确认好输入的金额，保护好支付密码，就不怕钱被骗走。此外，她手机绑定的银行卡，一般钱也不多，只有1000多元，就算被盗刷，损失也不大。
与姐妹们外出旅游订酒店、购买门票，之前她总是找别人帮忙，或者排队购买，很麻烦，下一步，范女士还好打算学习一下手机上这方面的知识。
手把手教 提高操作水平
“老人领取养老金，现在手机上可以认证，就不用年年跑银行了。”11月25日，柳北区欣发社区工作人员来到辖区老年居民的家中，手把手教他们如何在手机上进行操作。
欣发社区工作人员称，一些八九十岁的老人，儿女也已经六七十岁了，要去现场认证难，在手机上认证也没那么容易。为此，社区只有下户，挨家挨户教。在下户中，社区工作人员发现，很多老人只会简单使用微信，下载APP、注册都这些都是零基础。为此，工作人员耐心地反复教，或者帮他们下载好，然后让老人按照步骤学习认证。
在鱼峰区洛维社区，如今组织活动，不少老人都是自己在微信群接龙报名。在帮助老人学习使用智能手机上，社区可花了不少功夫。
洛维社区相关负责人介绍，因为老人对智能手机的认识水平各不相同，需求也是各异。若专门开班学习，老师教的内容，也许有的老人已经会了，有的老人则完全听不懂。所以，社区找来了几位对智能设备感兴趣，有一定基础的老人，一对一，或者一对几个进行教学，先解决这些老人在使用中遇到的常见问题。熟练之后，让这些老人再教身边的其他老人。慢慢地，社区中老人使用智能设备的水平逐步提高。
所以，在一些活动报名和参与中，社区也尽量让老人们在手机上自己解决，以此对之前学到的知识进行巩固提高。如今，很多老人收房租、买菜，都习惯了手机收款、支付。
除了社区，柳州市老年大学也曾开设智能手机培训班，历次报名人数都不少，效果也不错。鱼峰区老年大学副校长陈汉东介绍，早在2014年，微信刚兴起不久，他们就试开了智能手机培训班，得到不少老人的青睐。当时主要教大家认识智能手机，下载注册APP，使用手机拍照，与家人沟通等基础知识。
近年来，随着老年人对智能设备认识的提高，一些简单操作老人基本会用。陈汉东说，如今很多老人退休后喜欢旅游。下一步，他们打算开设一些更专业的、有主题的课程，例如，如何用手机订机票、火车票、酒店，等等。
建言篇
贴心服务老人 这些还需加强
智能时代必须需要用到智能手机、电脑等设备，还需要流量来支持。要让老人更便捷无忧地拥抱“智能快时代”，还需要完善哪些方面？记者也进行了相关采访
智能手机和通讯资费 需更加“适老化”
11月25日上午，记者在龙城路的多家手机门店看到，适合老年人使用的手机可分为老人手机和智能手机两大类。
老人手机无法进行智能操作，只有打电话、发短信等传统通讯功能。这样的手机价格为100多元。据销售人员介绍，这样的老人手机，多是供年纪偏大或文化程度偏低的老人使用。
针对老人推出的智能手机多是中低端机型，这些手机操作不复杂，价格多在2000元左右。这些手机通常具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等，方便老年人使用的特点，有些手机还有护眼功能。随着微信等APP的普及，很多老人都在使用类似的智能手机。
据业内人士介绍，多数老人对智能手机中的智能家居、健康监测等功能尚不熟悉，如何利用好这些功能，除了加强对老人的指导，手机生产厂家也要加强研发让这些手机更加“适老化”。此外，多数老人认为适合他们使用的智能手机价格偏贵，“适老化”的同时，手机的价格最好也能降一降。
记者在龙城路两家电信企业的服务网点了解到，随着使用智能手机的老人越来越多，他们推出的通讯套餐也考虑到了老年人的需求。两家通讯企业都保留了低资费套餐，不仅保障通话时长，还有一定的流量，且月资费不超过50元。
鉴于老年人使用的手机APP相对固定，一家电信企业推出了一款49元的大流量套餐，定向流量达200G，基本能够满足老人玩智能手机的流量需求。但是，目前尚无专门针对老年人的资费套餐。
前往服务网点了解通讯资费的王老伯告诉记者，他的手机号是孩子手机号的副卡，通话时长和流量都与孩子共用，这个套餐虽然省钱，但月资费要200元左右。王老伯希望，电信企业能够推出老年人专属的资费套餐供他们选择，对于适合家庭使用的套餐也能加大资费优惠，让大家用流量时无担忧：“大家都在鼓励我们老年人不落伍，降低资费，增大流量，这就是最大的鼓励。”
关爱老人 需要更多专业社工
据悉，2019年我国60周岁及以上人口超过2.5亿人，未来还将不断增加。广西科技大学社会科学学院的牟羡老师，多年来，一直从事老年社会工作的教学与研究。牟羡提到，现在国家都在出台各种政策帮助、改善老年人的生活。不懂扫码，就不能入超市，不能进公园，这也突显了老龄化在数字化背景下出现的问题。这也说明，在很多地方，需要有更多专业的社工加入。
社工，不是志愿者，也不是义工，而是具有专业知识，帮助困境人群修复社会功能，从而解决一些社会问题的“社会医师”。首先，在政策的制定和具体执行中，若有社工的参与，可以充分考虑到老人可能遇到的问题，从而事先想到解决的办法。例如，不要全部一刀切，可以留一个其他方便老人的选项。若是公园、超市门口，就有一名专业的社工，为老年人提供服务。与普通工作人员相比，社工更加懂得老人的心理和需求，可以先向老人解释并进行安慰，从而减少矛盾的发生。
针对很多老人想用智能设备但又怕用的问题，广西科技大学社会学刚退休的周丹红老师说，改变老人的意识很重要。这需要儿女在陪伴老人过程中，让老人意识到智能设备的方便性和安全性，同时也需要周边同伴老人的影响。例如，一位70岁的老人不敢用手机支付，但是隔壁将近80岁的老人都在用，就可以鼓励他。
至于如何教老人的问题，周丹红提到，现在社区都有惠民资金，可拿出一部分请一些懂得老人心理的专业人士来教老人，这样老人更加容易接受。
周丹红认为，手机的制造企业可以开发一些专门针对老人的智能手机。这些手机屏蔽一些广告等干扰信息，安装一些老人常用的软件，操作也要更加简洁。涉及钱财等问题，可增加一些屏障，避免转错，或增加一个可修改、追回的机会。