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我还有救吗?账户评级变红,是不是要凉凉?!亚马逊5大账户安全

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文小弦弦 2020-11-27 15:00
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什么是帐户状况?

卖家账户的健康状况深深地影响着买家的购物体验。亚马逊设立了一系列政策去保证买家有满意的购物体验,账户状况指的是衡量买家体验的相关指标。卖家平台【账户状况】页面展示了您的绩效指标,主要分为a)客户服务绩效b)政策合规性c ) 配送绩效。当您超过这些指标时,您的账户就会存在停用风险。点击进入指标,卖家就可以看到各个指标的清晰描述及其目标。

▲路径:卖家平台绩效账户状况

1、如何判断我的帐户状况是否健康?

1.查看【账户状况】页面中的三个绩效板块

2.查看【账户状况评级】

绿色代表良好,不过也需要您及时解决任何显示在【账户状况】页面上的问题。黄色代表存在风险;红色代表严重。看到黄、红这两个颜色需要注意,您的账户状况存在停用风险。

3.【业绩通知】

亚马逊会通过业绩通知进行账户状况问题的沟通。具体的账户状况问题内容将会在此呈现。

1、如何改善我的帐户健康?

为了改善您的账户状况,我们为您提供了五大建议:

建议一:确认基本设置充分

为确保您了解账户最新情况,亚马逊建议您采取四大措施。

一、设置日历提醒以定期查看账户状况页面

二、更新电子邮件客户端以确保顺利接收亚马逊邮件

三、安装亚马逊软件客户端以确保及时接收账户状况推送

四、及时更新紧急联系号码

建议二:监控政策合规性和纠正违反产品政策行为

政策合规性板块位于账户状况页面中部,出现感叹号内容即警示卖家采取行动。

若商品出现政策违反,您将收到相关【业绩通知】,查看标题为【通知政策警告】的业绩通知即可看到相应商品编号及所违反的政策内容。卖家可通过卖家平台【帮助】页面搜索政策内容。

下面我们列举三个违反产品政策的案例及应对措施:

Q

卖家Marry问:我在德国站销售维生素补充剂,同时在英国站销售同产品,但产品标签成分清单仍是德文。请问是否可以正常销售?

不可以。亚马逊政策规定,膳食补充剂标签必须要采用当地语言,因此卖家应将产品标签采用英文形式才可在英国站销售。

Q

卖家Jony问:我在售一款香水更新了品牌或包装,但未更改商品详情页,这样是否违规?

是的。买家有可能发起商品真伪性投诉,因其收到的商品与其在商品详情页面上看到的香水或包装不同,该情况会视为卖家违反了亚马逊的政策。针对这种情况,卖家应首先参考政策找出商品被投诉的原因,然后相应更新商品详情页面。

Q

卖家Gary问:我在销售一款“兼容”苹果和三星的手机充电器,但商品详情页面上标注“苹果/三星充电器”,这样操作是否合规?

不合规。这可能被认为是对品牌或版权所有者的侵权行为。针对这种情况,卖家需先阅读相关政策找到违规原因,对商品详情页进行修改,之后再进行申诉即可。

建议三:监控和改善订单缺陷率

订单缺陷率即有缺陷的订单比例,卖家必须保证缺陷率在1%以下,否则账户有停用风险。缺陷率影响因素有包括:亚马逊商城交易保障索赔、买家负面反馈、信用卡拒付索赔。

通常,因买家负面反馈导致的影响订单缺陷率情况较多,共有五个常见原因:

▼由于物流等原因买家未收到货

▼买家收到的实际商品尺寸或颜色与订购不符

▼商品失灵不可用(即商品的部分功能无法正常使用)

▼商品破损

▼由于沟通不畅导致的买家投诉服务差

//及时监控订单缺陷率,亚马逊建议卖家定期查看客户服务绩效中的订单缺陷率并下载报告,根据相应问题原因妥善解决与改善。

Q

卖家Jacy问:如果我的商品本身没有问题,但一位买家订购一台笔记本电脑并收货成功后,向我提出了AZ索赔,要怎么办?

针对无缺陷商品被申请AZ索赔的情况,卖家可在亚马逊商城保障索赔页面提交申诉申请。

建议四:管理迟发率

迟发率是衡量卖家准时发货的指标。影响迟发率的原因主要有五个:

▼物流公司未及时取货、负责人缺勤、技术问题、缺货、法定节假日。

Q

卖家Tony问:如何监控和降低迟发率?

卖家可在配送绩效板块中下载迟发率报告,查看订单和发货具体信息。备货时间不足可导致迟发率,因此卖家需在发货当天及时确认订单及上传物流跟踪号;若备货时间需延长,卖家可更改备货处理时间;若节假日无人管理账户,则可开启假期模式,避免影响账户绩效。

建议五:保持较低配送前取消率

影响配送前取消率的因素主要有五个:

▼缺货、供应商延迟交货、数量不符、错误订购、商品详情页面。卖家需保证取消率低于2.5才能避免账户被停用风险。

Q

卖家Jessy问:如何管理监控配送前取消率?

有几个建议给卖家参考,包括:保持良好库存管理避免缺货;确保供应商值得信赖并按时交货;协助买家处理取消的订单及退款申请;保持商品详情页及时更新。

Q

卖家Yili问:如果取消率超过目标值面临账户风险怎么办?

首先了解账户停用风险的根本原因,根据收到的业绩通知,递交行动计划并进行申诉。

如果我的帐户状况出现问题不知如何解决,亚马逊还有电话服务给我提供帮助吗?

如果您的销售账户因违反亚马逊政策,或因绩效、运输等问题超过目标值,某些情况下,亚马逊账户状况支持团队将使用主动呼叫的形式与您提供的紧急联络号码与您取得联系, 账户状况支持团队提供中文支持,为卖家提供个性化的指导和支持,缓解账户停用的情况。

1.通过提问帮助您找出并解决账户停用根本原因

2.协助您撰写行动计划(POA-Plan of Action)

(1)请务必更新您的联系电话

卖家务必定期更新您的卖家平台 - 紧急通知电话号码,确保手机保持畅通。我们建议您提供一个出现紧急情况时您希望被亚马逊通知的联系人信息。请于 “卖家平台>设置>通知首选项>通知选项>紧急通知” 验证和更新您的联系电话,并在电话号码前提供国码或区域码(例如:+86),来确保获得中文支持。

(2)预先通知

亚马逊通过电话与您联系之前,您会收到业绩通知,标题为【紧急:亚马逊卖家账户正在接受审查】,接下来24小时内您将收到来自账户状况支持团队的电话,请务必保持手机畅通。请注意,虽然亚马逊提供中文支持,电话号码也可能来自海外。

(3)身份确认

在您跟支持专员详细探讨问题之前,专员会要求您提供【注册的电子邮件地址】或【公司地址】来作为卖家验证。您也可以在无法确认专员身份情况下要求一个反向安全验证,这也是亚马逊所提倡的,可以确保您的账户安全。

(4)未接来电

一般情况下如果您错过了账户状况支持团队的来电,您将在【绩效 > 业绩通知】中找到由账户状况支持团队发出的业绩通知,点击打开最近收到那一封业绩通知,通知下方您将会看到一个联系亚马逊的连接,您可以选择在【中国标准时间上午9点到下午5点】与账户状况支持团队取得联系。

选择回拨服务时,请务必选择站点所支持语言,而不是希望得到支持语言。比如在法国站点,请选择法文界面。只要是在中国标准时间上午9点至下午5点,亚马逊会为您提供中文服务。

(5)卖家论坛

并不是所有情况下卖家都会收到亚马逊账户状况支持团队的电话。若没有收到账户状况支持的电话,您也可以使用卖家论坛获得账户健康帮助。亚马逊建议各位卖家平日里善于利用卖家论坛,因为论坛中可以看到其他卖家评论或提问,在【账户状况】板块中,亚马逊也将在24小时内,由专业的论坛中文支持团队为您解答。

来源:亚马逊全球开店

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