保险行业“数字化”转型的进程中，消费者的满意度有了很大的改观？
南都记者在调研过程中发现，受访者对服务体验领域的好感度有了长足提升，受访者满意度上涨至八成。在调研中，大多数受访者认为，前沿科技的运用的确改善了消费者的保险业务效果。不过亦有四成受访者表示，保险的科技化仅改善了保险业务的个别环节。另一方面，南都记者在调研中发现，历经新冠肺炎疫情的考验，保险机构已经深刻地感受到消费者对保险机构科技服务的需求和要求，同时感受到自身在金融科技转型当中存在的缺陷与不足。
那么，保险机构将如何改善保险科技的应用和服务水平？消费者究竟在哪些方面存在更高的要求和需求？将于12月中旬举行的“2020年金融行业年度评鉴”高峰论坛上，南都将全面发布保险业调研报告全文，敬请关注。
消费者：隐私安全应该是保险科技化的第一出发点
金融科技是否推动保险行业的发展？消费者有怎样的切身感受？
南都记者在调研中发现，大多数受访者认为，前沿科技的运用的确改善了消费者的保险业务效果。不过亦有四成受访者表示，保险的科技化仅改善了保险业务的个别环节。
在受访者看来，大数据、人工智能、互联网移动技术、云计算等前沿科技手段融入保险业，已成为事实。为此，保险业务流程更加简化、AI客服更加智能，保险产品差异化程度越来越高成为大部分受访者的共识。而科技赋能保险，为消费者带来了实实在在的服务升级。
不过，在对保险业服务满意度逐渐提高的同时，消费者亦希望保险业继续加强前沿科技应用。根据南都调研结果统计，安全领域成为平均综合得分的第一位，这意味着大部分受访者认为保险行业应在保护客户个人隐私、实现智能识别理赔诈骗等方面进一步强化科技作用。此外，在保险科技化进程中，安全隐患问题也是受访者担心的最大潜在风险。
另一个值得关注的是，七成受访者看好科技赋能保险的发展前景。但是，不同年龄段的受访者对“科技驱动保险发展”的认同度呈现递减趋势，一定程度上反映不同年龄段人群对科技保险的理解、接受程度。具体而言，年轻受访者更能接受保险科技化的趋势发展，对于保险业务线上化开展的接受程度更高。
其中，近八成30岁以下受访者表示看好“科技+金融”的发展前景；另一方面，仅有近5成的60岁以上受访群体认可“科技+金融”的发展前景。
机构调研：科技助力服务体验满意度大幅上升
在针对保险机构的深调研中，南都记者发现，历经新冠肺炎疫情的考验，保险机构已经深刻地感受到消费者对保险机构科技服务的需求和要求，同时感受到自身在金融科技转型当中存在的缺陷与不足。
南都记者调研发现，疫情的出现加速了保险业向数字化转型升级的进程。一方面，各大保险机构正依托科技驱动保险业务的创新；另一方面，各大保险机构也在积极寻求一条适配数字化进程的信息安全通道。
今年年初，各大险企开辟线上渠道，突围线下经营困境，实现平稳发展。云培训、云招募、云管理成为各险企“标配”动作，通过移动端进行“空中签单”成为平常的事情。南都记者调研了解到，目前，部分保险机构个险渠道移动端投保率已经超过九成，线上平台办理的保全业务量接近总保全业务量的八成。
保险科技化为各大险企构建高效线上服务流程的背后是人才队伍的逐渐优化，南都记者调研发现，一方面随着营销人员管理制度改革以及人口红利的消减，各大险企增员难度有所提升；另一方面，为了匹配保险的科技化进程，各大险企增员高学历、年轻化、高素质化的趋势凸显，人员团队与科技保险适配度日益上升。北京大学经济学院院长孙祁祥表示，保险科技的应用与优势的发挥，说到底取决于保险人才对新技术的应用与对新环境的适应程度。
保险科技化提升险企与消费者契合度
值得注意的是，南都记者分析调研问卷发现，用户对保险机构的服务满意度评价有较大改观。进入后疫情时期，受访者对服务体验领域的好感度有了长足提升，受访者满意度高达八成。
这意味着，保险科技化的进程不断提速，一定程度上加强了险企与消费者契合度。
此外，南都记者调研发现，绝大多数保险机构将信息安全因素作为考量数字业务的最主要因素之一。南都记者调研发现，科技手段的大量引入让风险从过往的被动处置到如今的主动干预，合规前置。以太平人寿为例，通过系统优化使大量人工审核评定指标实现自动评定，系统自动评定率超过9成，极大减少人工操作失误导致内部操作风险。
事实上，在金融科技快速发展的同时，行业亦带来新的监管问题。原中国保监会副主席周延礼表示，依法监管，要面对新一代网络技术的升级和影响，监管方面要积极统筹规划，从风险管控、信息保护、正向创新三个维度来综合施策。而南都记者在调研中发现，无论是消费者还是保险机构都认为，保险的科技化进程日新月异，监管力度也需与时俱进。
采写：实习记者许爽 记者周亮（南都记者梁小婵对此文有贡献）