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做完手术,我被投诉扣绩效 500 元:疫情防控被医院一刀切之后

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一萝筐的笑2020-11-21 12:39

前几天,我们医院突然下发一项新的通知。

「根据疫情常态化防控规定与国内新发疫情形势变化,入院新冠筛查项目的有效期缩短,由 2 周变更为 1 周。此规定从接到信息的即刻开始执行,请相关人员做好对患者的解释工作。」

通知一发,工作群里立刻炸开了锅。

简单说明一下背景情况。

由于疫情防控的需要,对于需要住院的病人,医院规定需要完善新冠病毒核酸检测、血清抗体检查、血常规检测及胸部 X 光平片 / CT 筛查,结果均为阴性方可入院。在之前,这一系列检验检查的有效期是 2 周。

由于不少患者需要等待一段时间才能排到床位入院,上述检查又需要预约,因此,需要住院的患者一般会在预计住院日期前两周左右,完善相关的筛查,等待安排住院。

在接到上述通知的当天,不少患者手持 2 周前的筛查结果前来办理住院手续。突如其来的有效期改变,让他们手中已经完善的筛查顷刻间作废,正在排队办理中的住院手续也不得已中止了下来。

患者的不解与意见,集中爆发向了在门诊工作的医生们。

他们中的不少人不得已停下来手中正常的诊疗工作,一遍又一遍、口干舌燥地向无法住院的患者们解释:为什么明明按要求完成了筛查也依然无法住院、为什么自费做的筛查项目现在作废了还要再自费做一遍、为什么已经等待了许久的床位因为重新筛查还要继续等待下去……

心力交瘁,是那天很多门诊同事下班时的共同感受。

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因为沟通不充分,被罚绩效 500 元

实际上,在各家医院严格执行常态化疫情防控措施的大环境下,类似这样因为规定改变所带来的医患「沟通危机」并不罕见。

例如,根据医院规定,除非有极特殊情况,否则不允许患者家属在住院期间进入病区探视或陪住,相关的病情沟通与知情谈话均需要医生自行通过电话与患者家属沟通。

于是,大部分患者的住院治疗过程对家属而言变成了「黑盒子」。

家属只能在入院当天和出院当天见到患者,其他时间里,能获知患者情况的途径只有医院医生的来电。

这意味着,家属们看不到院内医护人员在诊疗过程中的工作和努力,只能看到患者住院前和出院后的状态。住院期间发生的事情,家属们只能依靠想象力和对医生的信任来填补空白。

在这样的情况下,假如治疗过程一切顺利、患者顺利好转或康复出院,则皆大欢喜;假如治疗过程出现曲折或者延长,乃至出现并发症或不良预后,这个「黑盒化」的住院过程则可能成为大量猜忌与纠纷的起点。

类似的场景还发生在医院的每一个手术日。

医院往往规定除了急诊和日间手术外,无论全麻还是非全麻手术,都需要家属在麻醉和手术期间在院内等待,以备手术期间有相关情况需要与家属沟通,也便于家属在手术后患者出室的第一时间能看到患者的情况。

但是,由于疫情防控的需要,患者家属不被允许陪床与探视。

家属们在自己亲人手术当天能做的事情,往往就是手术当天按医生的要求在住院部门口甚至医院的院子里、大门口等待,在度过漫长而又焦虑的几个小时乃至十几个小时后,接到医生的来电:「手术结束了,一切顺利,你们可以回去了。」

在这个过程中,除了术前签字能够见到主管医生和麻醉医生一面,其余时间不仅见不到任何与亲人手术相关的工作人员,也见不到自己术后的亲人一面。

换位思考一下,任谁体验过一次这样的流程,内心里都不可能比较愉快。

上面这段经历,来自一位近期有家人手术的医生朋友的事后吐槽。

颇为讽刺的是,在听完他抱怨后没几天,我就收到了另一位医生同学的抱怨:「辛辛苦苦手术一整天,手术刚一做完,还没来得及松一口气,就接到了医务处的通知——自己被刚刚手术患者的家属投诉了。」

这位医生的经历,恰恰是故事的另一面。

投诉他的这位患者家属,正是在经历了从中午到天黑毫无消息的数小时等待后,以为手术已经结束医生忘记通知,愤而通过医院总值班电话投诉到医务处。而被这位家属投诉的医生们,则还在手术室里为病人的手术奋战着……

听完俩人的抱怨后,我一时语塞,不知道谁更无奈、谁更值得同情、谁更应该被批评。

我只知道后面那位医生朋友受到的处理结果:「因为未能向患者家属充分沟通情况受到投诉,扣罚绩效 500 元。」

无独有偶,在几乎每次类似的事件里,我们都能看到那句熟悉的话。

「做好对患者的解释工作。」

夹心饼干式无奈

这句话的表面含义与临床实践中的实际要求,有着天差地别。

字面来看:一线的医护人员应该及时与患者和家属沟通,让他们及时了解医院规定下的相关诊疗过程或情况变化,并予以遵从和配合,这确实是医务人员应该做的工作。

但到了具体的临床实践中,这句话就变成了——不管患者/ 家属因何原因对相关要求、规定不满,因而投诉或发生纠纷,被处罚的大都是临床一线的医护人员——因为「没有做好对患者的解释工作」。

临床医护面临的,是一种「夹心饼干式」的无奈。

作为直接面对患者与家属的一线,既要处理着患者与家属的要求和意见,也要承担医院和上级部门的要求与考核。他们要无条件地吸收患者的情绪与抱怨,也要无条件地执行医院和上级的规定及要求。

这种无奈一直都存在,但疫情期间的特殊情况,让这个角色扮演得更加频繁、夹心的压力也更加繁重。

从国内疫情爆发伊始,医院停止一切非必要、非急诊的诊疗活动,进入休克状态;到国内疫情逐渐平稳,开始在重重限制和要求下恢复收治病人;再到国内存在局部新增病例,需要升级相关管控措施或追加一些要求与限制……

医院对诊疗活动的要求和限制,需要随着疫情的情况及相关要求不断做出调整。其中既有限制陪住、禁止探视这样的疫情期间常态化规定,也有文章开头那样的「一刀切」式的突然改变。

最近的另一个例子,出现在不久前青岛市胸科医院聚集性疫情爆发之后。

由于该聚集性疫情的溯源结果为院内 CT 室的交叉感染,其后有不少医院纷纷出台规定,对 CT 室开始进行无条件限流,甚至有医院要求每个科室每天只能开出不超过 5 人次的 CT 检查,与此同时,该院日常日均门诊量超过万人。

限流与临床实际需求间的落差,自然会造成患者的积压和等待,而医院对此给出的解决方案也相当经典:「由相关科室医生做好对患者的解释工作。」

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常态化疫情防控下的医患关系

常态化疫情防控的要求下,采取特殊措施自然是理所应当也极为必要的。

医院作为医疗场所的特殊性质,对院内的患者安全负有绝对责任,一旦院内爆发聚集性疫情,医院将为之付出巨大的责任和代价。尤其是过去的半年中,国内有多家医院因为院内聚集性疫情爆发不得已全院直接关停。

很多医院慎之又慎,从常态化的严格管控,到「一刀切」式的各种规定,出发点都是尽一切可能杜绝疫情传入院内的可能。

然而,医院拥有良好的出发点,不代实现的措施与过程就绝对正确。

本文中提到的「即刻执行」、「一刀切」式规定的例子,相关医院显然在制定要求时既缺乏科学依据,也缺乏对临床实际情况和患者要求的考虑。

粗暴的规定不仅让一线医护承担着巨大压力,也让医患关系面临新的挑战。

在过去的十余年间,我国的医患关系无时不刻不在面临着各种挑战与刺激。

在新冠疫情爆发前的 2019 年后半年里,国内就有多起恶性杀医、伤医案件发生;即使是在医护人员「白衣执甲、逆行出征」的 2020 年里,杀医、伤医案件也依然像幽灵一样萦绕不去。

医患关系改善,显然不可能全靠医护人员「最美逆行」。

在疫情防控常态化的当下,由于诊疗过程中医生与患者、家属之间的沟通成本、沟通难度、沟通障碍都较平时更大,更需要在防控疫情的同时,顾及相关措施对于医患沟通、医疗纠纷的可能负面影响。

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