大疆农业服务下乡记:昼夜服务,保险+保修让植保无人机不怕炸机

subtitle 环球网资讯 10-30 09:27

来源:环球网

在黑龙江各个服务店跑了167天后,大疆农业服务工程师邵杰和他的团队终于回到了他的深圳办公室。进入10月中旬后,随着气温的下降,新疆棉花脱叶剂作业也全面完工,除了南方果树区外,全国植保飞防作业正式进入淡季。

总结一年的服务工作,这是场意料之外,但情理之中的大考。2020年,大疆农业单日最高在线植保机突破2.2万台;单日最高作业突破600万亩次;黑龙江、新疆破亿亩;作业面积突破5亿亩次;大疆农业600多家服务网点面临着前所未有的压力,但最后维修内部评价指标中,顾客综合满意度也首次突破90%。

为何短短几年内,大疆农业的服务体系,就从“小炸机就得寄深圳”的弱鸡组织,升级为”全国600多家网点,大部分维修站内完成,农忙季24小时服务,备件齐全、费用保险支付”的超级架构?

3年之变

2020年8月5日,正是湖南水稻作业高峰期。邵阳飞手宋文兵在一次统防统治作业中操作失误,触碰高压线坠机,植保机受损严重,更麻烦的是,他若不能在三天内完成统防,将面临违约处罚。宋文兵将植保机送到维修点时已是晚上10点,维修师傅为不耽误他第二天正常作业,选择加班抢修。4个小时过后的凌晨2点,植保机修复完毕并试飞无异常。宋文兵在隔壁的休息区小憩了一会,满意地带着植保机离开了。

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作业高峰期,处理紧急案例,对大疆农业的600多个服务网点而言,已是轻车熟路。但为搭建这个体系,大疆农业的服务团队整整花了3年时间。

时间线回到2017年,国内的飞防市场升温,黑龙江与新疆两个地区开始出现大规模作业季。这意味着炸机、故障维修的高峰期正式形成。植保机是生产力工具,作业耽误1天损失将超过2000元。因此,飞手对植保机维修时效要求很高。一旦维修案例集中爆发,这又对维修师技能、网点分布、配件库存分配提出了很高要求。

刚进入飞防市场的大疆农业,继承消费无人机的服务模式,植保机出现问题,用户只能寄回总部维修,一来一回费时费力,这引发了大量飞手的抱怨。

2017年路线选择的分叉口

搭建维修保障体系,核心是路线问题,本质是资源配置问题。

为了解决这个问题,部分厂家选择了“自建服务”路线,代理商只销售不售后,厂家再单独组建服务网络,利用各地作业季错峰服务。这是能迅速出效果的路线,它能够有效保证维修质量,原本需返厂案例也可全部本地处理。

但这个路线也有它的明显短板。代理商资源没有充分调动,农闲季服务团队又会闲置。随着保有量的提升,各地作业季并发时,服务团队的资源也无法复用。

大疆农业则选择了“服务授权”路线。与代理商一起建服务网络,制定服务样板店认证,服务单独考核奖励、维修师认证,维修权限下放,备用机政策。农忙季,大疆农业再组织工程师,驻场支援维修量较大的网点。

这是一条短期内难以见效的“笨路线”。

2017年作业季到来,由于维修网点不足,维修权限下放不够,仍有很多植保机需要返回深圳维修,用户依然抱怨不断。而另一边,走自建服务队路线的厂家,工程师开着保障车活跃在田间地头,迅速帮助用户解决问题,收获了众多好评,甚至是媒体的关注。

两年蓄力换道超车

然而“笨路线”是时间的朋友。

2018年作业季,经过一年蓄力,大疆系列组合拳初显成效,形成了拥有300家网点、800台周转机、1000名维修大师的服务体系。案例平均完结时间由2017年的168小时,缩短至2018年的72小时。案例店内维修率也提升至60%。

另外一边,“自建服务”路线的短板开始显现。

2019年,飞防市场进入增长快车道,作业区域也由原先的大田向果树、经济作物、特殊作物区域推广。受气候影响与防治病虫害的需求,夜间作业也逐渐被飞手与农户所接受。

飞手夜晚作业,服务需求就得跟上。2019年,大疆农业服务开通了7*24小时的服务,并提供了超过30000次的夜间服务。

经过整个服务季的“拉练”,大疆农业的服务体系初具威力。无论是在维修点建设、人员素质、服务规范等方面,都已探索出了合适的路线。所有授权网点能按照既定流程为飞手提供服务,“拒修”、“乱收费”红线行为已基本消灭。部分门店甚至单独设立了休息区,让飞手在植保机维修时休息,缓解疲劳,等飞机维修好后,又可以迅速投入作业。

开始转型“服务授权”路线的竞争对手,也进入了渠道开拓阶段。不过,在这条路线上已探索2年多的大疆农业,已占据了领先位置。

引入“全保”补齐费用短板

2020年8月4号清晨6点天刚亮,安徽蚌埠丰盛农业装备公司的电话响了。电话那端飞手卓先生的植保机挂高压线了!还兑了很多药、一大堆田等着打!30分钟后,卓先生到达维修点,定损结果为保险维修。登记完申请备用机,卓先生继续作业,维修师则马上开工。通过肉眼定损的有前框、中框、脚架、电机固定座、SDR天线等,损坏超过15处。经过12小时“抢救”,植保机成功复活!整个过程全走保险,卓先生没有掏一分钱。

费用,是大疆农业服务体系搭建的最后一块短板。植保机是生产力工具,降低维护费用,就是间接帮用户赚钱。

维修费用还能怎么降?大疆农业的策略是保险+保修。

2018年,大疆农业正式发布了植保机关怀计划。保障期限内,正常作业时非人为因素造成的损坏,维修费用都将由大疆承担。在这个关怀计划并不包含桨叶、水泵等易损件。维修时,用户仍需为这些部件买单。

2020年T20发布后,全新版本的关怀计划加入了易损件额度。这也意味着,绝大多数的情况下,用户的维修费用都由大疆与保险来承担。这一政策又进一步降低了大疆植保机的维护成本。

据统计,在2020年,通过“易损件额度”,大疆农业为飞手减免了超过6000万元的费用。

此外,通过3年的拓展,大疆农业的全国维修点已经由2018年的200多家,增长至2020年的600多家。在重点区域,大疆农业的服务网点达到了50公里的密度。通过维修权限下放,用户95%的问题,都可以通过维修点解决。

“今年,大疆农业的服务团队提出了小问题3小时快修,大问题8小时快修的目标,但有些地区由于植保机保有量增长太多,达成率还不到100%。”邵杰表示,回到深圳后,团队将会和那些地区的代理商继续探讨明年的资源配置。明年能全面实现007目标(0等待、0费用、7*24小时)。用户需求永远都是多快好省,服务这条路上进步没有止境。

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