10月19日，浙江省消保委发布2020年第三季度受理投诉情况分析，点名曝光了美团、飞猪等在线平台存在退订难、大数据杀熟、虚假宣传等问题。
所谓“杀熟”，通常指相同的商品或服务，平台对“熟客”索价高于“生客”的现象。南都记者注意到，自国庆长假以来，在线旅游平台的差异化定价行为被多次曝光。
根据文化和旅游部10月1日正式施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》，严禁在线旅游平台滥用技术手段设置不公平交易条件，禁止价格歧视。
同一平台不同报价，老用户被索要“忠诚税”？
据浙江省消保委介绍，2020年三季度，全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件。在消费者投诉的“大数据杀熟”问题中，涉及新老用户标价、优惠不同，同样酒店产品在同一平台有不同报价，平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。
浙江省消保委曝光的一起案例指出，今年暑假期间，消费者王女士和朋友于同一时间在飞猪平台上预定房间。王女士是老用户，而她的朋友是新用户。付款时，王女士发现，同一房间的房费，王女士要支付229元，而她的朋友仅需支付220元，并能享受5元买立减优惠，折扣下来实付房费215元。
“大数据杀熟，其实就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相对方的信息，来进行个别化的、差异化的定价。”10月20日，北京大学电子商务法研究中心主任薛军教授在《法制日报》发表的评论文章中指出，近年来，随着大数据挖掘技术逐渐成熟，商家能够获得更详细的客户画像，得以清晰地掌握客户偏好，从而进行精准地索价。从理论和逻辑上看，在未来的商业实践中，商家采取差异化定价的策略会越来越普遍。
与此同时，公众对于“大数据杀熟”的感知也越加明显。去年3月，北京市消费者协会曾发布“大数据杀熟”调查结果，在3185份有效调查问卷中，88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍，有56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历。
一些受访者提及，除了不同手机看同一间房有价差外，还遇到“机票多看几次或者加进收藏就默默涨价”，“注册了会员反倒比非会员价高”等情况。
消费者遭遇“大数据杀熟”，举证却陷入僵局
在北京消保委发起的调查中，仅有26.72%的被调查者遭遇“杀熟”后，选择向消协或市场监管部门投诉。调查结果表明，主要原因在于“大数据杀熟”具有隐蔽性，经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩，又不对外公布具体算法、规则和数据，使得消费者维权举证往往陷入困局。
中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍教授向南都记者举例说明，平台给予新老用户的差别，很可能在于折扣的幅度不同。比如新用户是五折，老用户是七折，其中差了三折的费用。即便找到证据去举报，商家也会用模糊化的方式去处理——双方都是打折，只是老用户的折扣力度没那么大。因为相较于传统的“杀熟”是在普通价格基础上为老用户加钱，这种新型“杀熟”通过折扣的力度不同实现价差，但总体而言没有溢价，也就很难被判定为“杀熟”。
对此他表示，这种情况实际上也是一种特殊的价格歧视。按照《消费者权益保护法》的规定，消费者有知情权，有权利知道并比较自己和他人的价格。朱巍教授建议，面对“大数据杀熟”，消费者要及时举报，维护自己的权益，文旅部门包括市场监督管理部门应当依法查处。
南都记者注意到，今年10月1日施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》旨在从制度层面为“大数据杀熟”行为划上红线。该文件的第十五条明确规定，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。
对于“大数据杀熟”的罚则，上述规定要求，对有滥用技术手段设置不公平交易条件行为的在线旅游经营者，有关文化和旅游主管部门可通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。
在19日发布的通报中，浙江省消保委也建议消费者，订房前要详细了解住宿信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、房间是否与商家宣传一致，如发现不符及时与商家沟通。
此外即便互联网有自动留存的订房记录、支付凭证等，为了避免意外，仍建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留，以便发生问题时向有关部门举证。
采写：实习生黄慧诗 南都记者李玲