9月11日,上交所披露了京东数科的招股书,京东数科计划将超过72%的上市募集资金投向技术;9月27日,港交所披露了京东健康的招股书,京东健康将致力打造“互联网+医疗健康”的生态体系。
当聚光灯一次次打在京东身上的时候,也让很多人忍不住感叹刘强东的战略眼光。而不管是京东数科,还是京东健康,当我们剖开这些故事的内核,会发现有一个主线贯穿始终,成为刘强东进行所有战略布局、业务迭代的核心圆点,那就是用户体验。
故事回到最初开始的时候,京东刚刚开始做电商,刘强东有三四年的时间都睡在办公室,把老式闹钟放在耳边的木地板上,每过两小时他就被闹钟震醒,然后上网回复客户的问题或者给出解决方案。这是京东1号客服刘强东的“地板闹钟”故事,他对用户体验的重视也可见一斑。
而在早几年的时候,京东每年都会在北上广三地举办的网友见面会。每次网友见面会,京东会带着网友参观办公场所和仓库,更重要的就是倾听客户心声。不管是在饭桌上,还是在大巴车上,来自于网友的每一条意见,刘强东都会认真记下,回去再做分析讨论。甚至是在网友见面会上,当网友提到自己投诉了什么,刘强东都能说出来,并且说明是如何解决的。
2008年京东网友见面会参观库房
用户体验始终都是刘强东最看重的,也因此被京东称作是自己的护城河之一。在京东内部会议上,被强调最多就是用户体验。甚至可以说,京东是不仅在用户体验上丝毫不会让步,而且有着非一般的偏执。据说,2007年京东扩租下了银丰大厦三层北侧,就把当时京东最好的办公位置给了客服部,因为刘强东希望“想到京东,让客户想到的是京东的服务最好!”
这也就解释了京东客服缘何成为目前中国行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队,并创造了众多第一,如率先推出“售后100分”服务承诺,引领了行业标准;率先推出全国上门取件、上门换新等众多服务产品,解决网购的售后之忧;率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策,有效保护消费者权益;率先在全国电商客服中推行7*24小时全年无休服务等等。去年11月的公开信息显示,京东在过去十年已累计为客服投入超过150亿元,在此基础上还将继续加大对客服的投入。这一系列的投入,都是为了用户体验。
京东客服中心宿迁二期大楼实景(左)和投入40亿元的、在建的三期智慧城效果图
更值得一提的是,京东的很多决策就是完全来自于和用户的接触。当时,京东发现70%多的投诉来自物流,大量的顾客投诉送货慢、货物损坏,而利用当时的社会化物流根本无法彻底解决这些痛点。只有自建物流,才能从根本上解决这个问题,提高用户体验。后来的故事我们就都知道了,京东重金投资物流,于是就有了如今遍布全国城市乡村、疫情期间也能保证高效配送的京东物流。
事实证明,17年来刘强东以用户体验为核心进行战略布局、业务迭代,不仅已经做到了“让客户想到的是京东的服务最好”,而且使京东集团在零售、数字科技、物流、技术服务、健康、保险、产发、智联云和海外业务上的布局取得全面突破,正在推进从中国最大的零售平台向以供应链为基础的技术与服务企业的跨越,为用户带来一个更好的京东。