眉山市东坡区人社局把“12345”服务热线工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，不断在工作中改进方式方法，提高工作效率，全力做好为民服务工作。

强化领导，高度重视。年初，局党组及时召开专题会议，对“12345”政务服务热线工作进行分工部署，并成立以局长为组长，分管党组成员为副组长的政务服务热线工作小组，要求各下属中心办公室和各股室负责人为热线的第一责任人，主动参与到热线处理工作中。

强化责任，提高效率。明确调解中心办公室负责工单的接收、交办，各中心办公室明确工作人员负责承办工单，最后由调解中心办公室负责工单的督办、回复以及归档工作。不断优化政务服务热线工单流程，建立健全工作体制，做到早联系、早行动、早化解、早回复，及时处理工单反映人的投诉、建议、咨询，按时办结。2020年至今，共受理“12345”政务服务热线工单466件，办结466件（其中微博类工单1件，微信类工单35件，信箱类工单27件，电话类工单403件），全部在规定时间内办结，办结率达到100%。

强化及时沟通，提高满意率。认真落实“4个1”工作机制，严格要求承办部门1个工作日内与反映人沟通联系，现场解决问题，解决到位、处理到位，实现响应率、回复率100%。

强化会办督办，提高质量。每月梳理工单办理情况，形成“12345”月报，针对不满意和重复投诉的问题，加大督查督办力度，确保问题解决。（眉山市东坡区人社局 范琴）