极兔速递百亿补贴铺路:野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升

subtitle 中国网财经 09-21 12:03 跟贴 143 条

中国网科技9月21日讯(记者 杨月月)中国快递市场又添新玩家。今年上半年,起家于东南亚市场的“极兔速递(J&T Express)”,开始在中国市场发力“起网”。而极兔速递在中国市场的发展正如其名一般,据媒体报道,起网仅两个月,极兔速递的全网业务量就突破了100万件;至今年7月,全网日单量已稳定在500万以上。

公开资料显示,极兔速递成立于2015年8月,是东南亚首家以互联网配送为核心业务的科技型快递公司,直到今年3月,极兔快递才进入中国市场。

起网不足半年,何以取得如此业绩?极兔快递的答案是“烧钱”!但这靠“烧钱”养起来的市场份额,缺少了专业配送和后台客服团队的支撑,伴随着日单量的快速增长,用户投诉量也呈直线上升趋势。

日烧1亿抢占市场 疑遭“通达系”联手封杀

J&T Express 2015年8月成立于印尼,虽然成立时间非常短暂,但发展却非常迅速。公司官网显示,J&T Express目前拥有自营网点4500余个,加盟网点超过1000家。在分拣方面,拥有100多家大型转运中心、100多台分拣设备,3500多辆运输车。业务层面,J&T Express现已覆盖东南亚七国超过5.5亿人口;每月的收派包裹数量达5500万。

凭借于此,J&T Express两年时间便成为东南亚快递行业巨头公司。

2019年9月,J&T Express筹划进军中国市场,后正式确定中文名为“极兔速递”,并通过“借壳”龙邦快递,解决了中国市场的快递业务资质问题,正式开启组建中国市场快递网络。

在极兔速递快速扩张的这段时间,有关其公司“特殊背景”的消息不胫而走。有报道称,4月初,就有某电商平台用户正式收到极兔速递配送单,这也标志着极兔速递得到中国电商巨头的认可,正式在国内站稳脚跟。

据快递行业业内人士介绍,国内快递行业与海外市场有着本质不同:“中国快递市场虽然庞大,但快递公司想要做大做强,还是得跟电商合作,比如通达系(申通、圆通、中通、韵达以及百世汇通),70%的快递件就是来自淘宝和拼多多两家,而顺丰合作的垂直电商平台也不少。”

上述人士表示,极兔速递想要在中国市场快速发展,就免不了要在这几家电商平台之间“站队”。据中国网科技了解到的情况,目前行业内普遍认为极兔速递的“特殊背景”是某社交电商巨头——借助于其日均3000万的订单体量,足以帮助极兔速递冲击物流行业第一梯队。

据了解,目前极兔速递已经对接16家平台,除了前述社交电商巨头,还包括当当、蘑菇街、快手等二线电商平台。有行业观点指出,即使在巨头之间有“站队”的选择,极兔速递也不会完全依附于某个电商平台。对于极兔速递而言,随着快递行业集中度不断提高,存量市场几乎被瓜分,当下最重要的是快速抢占市场,而非“站队”。

除了靠电商平台引流之外,另一种能快速抢占市场的办法就是“烧钱”。

据业内消息称,坐拥100多亿元现金的极兔速递,在七八月“市场冲刺期”,每天都要烧掉近1亿元。9月9日,又有多位极兔加盟商及行业人士放出消息称,极兔速递正开启新一轮融资,融资规模在百亿级别。

与通达系动辄数千万的日单量相比,极兔速递目前的单量还相去甚远,在此背景下,补贴终端、打价格战也就成为极兔速递抢占市场的重要方式。据了解,目前极兔速递收揽件单价普遍低于通达系,以跨省快递单价计算,极兔速递价格普遍比通达系快递最低价还要低2-3元。

据悉,极兔速递“烧钱”抢市场的成长速度之快已引起了业内普遍“警觉”。有媒体报道称,今年7月某通达系快递公司总部就曾下发通知,要求“全网各网点禁止代理极兔速递业务”。通知要求,“揽派”两端加盟公司不得以任何理由、任何形式代理极兔速递业务;各转运中心需严格把关,若发现极兔速递快件,“取证上报后原单退回”。不仅如此,部分区域的通达系加盟商还有联合封杀极兔的举措。

业内人士指出,极兔速递一方面通过低价优势与电商平台争取合作,另一方面也在用低价策略争夺普通消费者。但这一种“烧钱补贴模式”在为极兔带来市场份额突破的同时,也为其未来业绩增长的可持续性带来更大不确定性。

配送服务频遭差评 用户投诉直线上升

对于快递这个成熟市场的新晋玩家,“足够有诚意”的价格,只是敲开消费者大门的第一步,要想稳固住靠“烧钱”抢占的市场份额,还需要有优质的配送服务,以及用户间口口相传的品质口碑。

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中国网科技记者在极兔速递官网看到,公司对外承诺了三大服务保证:“极速响应”、“极速理赔”、“特色服务”。其中,“极速响应”又包括“个性化服务”、“1小时原则”和“智能化的客服系统”等。在“1小时原则”中,公司承诺,极兔对于客户提出的需求“将在1个小时内主动反馈处理进度和解决方案”。

承诺固然“优美”,现实中能否兑现?极兔速递第一批“种子用户”的体验又如何?

中国网科技记者在多家社交媒体平台及第三方投诉平台上,看到的却是对极兔速递服务的各种“花式吐槽”。

如一位山东滨州的网友刘先生反映称:“滨州极兔速递的服务太‘烂’了,这个‘烂’,不仅体现在公司管理混乱上,也体现在快递员派单的‘没着落’上。”

刘先生称,他的快递包裹物流信息显示9月11日已抵达滨州,可他直至16日都没有收到,而且中间五六天从来都人联系他,而他主动拨打极兔速递快递员电话,不是无法接通就是占线,令他非常生气。拨打公司的客服电话也是十打九不通,而偶尔接通一次,快递员和客服不是态度恶劣,就是推三阻四,不解决任何实质问题。

在某第三方投诉平台上,仅今年9月份的20天,有关极兔速递在配送端出现的投诉问题就多达89例,而且其中八成以上的投诉用户,对极兔速递服务体验的不佳,措辞激烈。在微博等社交媒体平台上,记者通过关键词检索发现,对于极兔速递的服务不满的投诉也比比皆是。

对此情况,中国网科技向极兔速递发函了解相关情况,但截至发稿时,未收到任何回复。

行业分析人士指出,尽管当前极兔速递的日均业务量增长迅速,但当快递分散到全国各个网点后,派件量依然不足,这也导致许多极兔加盟商仍处在亏损的边缘。极兔速递一方面要自己花钱从零开始建网,另一方面要用亏损的价格与通达系快递打价格战,这不但导致公司现金流入不敷出,同时而靠压低价格抢来的订单,也会因为“萝卜快了不洗泥”,配送和客服服务跟不上,而丢掉客户忠诚度,来的用户都是“薅羊毛”的。

( 编辑:柯晓霁 )

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