文/索菲
今天和大家分享一个案例：
这是2013年展会跟进出来的客户，总共合作了5次，最后一次出货在2015年。后来因为交货期紧，没有把关好货物质量。2016年客户部分转单去南非，2017年将客户争取回来，重新合作。以下和大家分享整个过程。
展会后跟进，开始建交
2013年展会拿到非洲客户Ernest（化名）的名片，他是做酱类食品，求购罐子不干胶。在展会上了解到客户之前是用袋装包装的，之后想开发新包装，用玻璃罐装，贴不干胶。
在展会上我问他不干胶尺寸，他让我用邮件沟通，于是展会后我立刻写了邮件跟进：
Hi Ernest,
It was nice meeting you at the XXX, where you had expressed your interest in jar labels. Hope your time at the fair was both productive and enjoyable.
Kindly request you to let us know the sizes and any required special techniques. So I will be able to respond as soon as I have details from you.
Sophie
他在2天后回复我：
Hi Sophie，
Thanks for your email. Now we are doing the mold of jars locally and will send details once it is ready.
Ernest
我跟客户说为了加快进程，他也可以先把罐子的图纸发给我，这样我可以根据图纸建议标签尺寸并给出初步报价，此外还可以安排打空白样给他测试尺寸。
跟客户的整个沟通过程中，我都在按照客户所在市场的反馈，站在他的角度给予建议和支持。而后设计、定稿、打样、寄产前样，直到最后成单，历时2个月。
此后我们又合作了3次，一直很顺利。在这几次合作中，他们的需求品种一直在增加，不断销往欧洲国家，市场份额也在不断扩大。因此，他一般按照季度下单，提前囤库存，以便实现完美的生产运转。
直到2015年3月，由于市场需求变大而库存供应不足，客户紧急下单，严格要求货物一定要在10天内完成，以往货期是18-20天。
而工厂那边，由于印刷品都是批量生产，当时也和工厂确认货期是ok的。但因为工厂内部管理的问题，导致我们被插单。
发现情况后，我立刻和工厂再次沟通并强调客户的情况，工厂加班加点赶工，到底还是在货期内赶出来了。
这次的不干胶总共有3个口味，并且有1处UV特殊工艺。而整批货总共有50箱，5000张/箱装，总货值约为12500美金，和他其他的货一起走整柜发出。按照以往出货的情况，我很放心货物质量，因此验货的时候也只抽了当中5箱，并没发现问题。
客户投诉质量问题
然而到了5月，客户在收到货的半个月后发来邮件，不干胶货物出现问题了。
Hi Sophie,
I am really disappointed with the goods you delivered to us this time. There were many rejections even on the XX label stickers, not to mention you guys totally forgot to do coating on the XX label stickers. All make us stuck there. I am sending you pictures.
Ernest
客户告知出现2种问题：
1）1款口味的不干胶很多张都没有过UV；
2）贴标后不干胶出现起翘问题，外观上看起来很不美观，直接影响客户的销售。
具体数量有待盘点。
我收到客户邮件和图片后，第一时间写邮件回复客户：
Hi Ernest,
I sincerely apologize for any inconvenience these issues caused. Will look into this issue immediately and revert as soon as possible.
Sophie
客户很快回复我，他本准备下单另外5款口味，可是因为这个事，一言难尽。
Sophie,
It causes us BIG trouble!!! It supposed that we want to order a larger quantity on other five flavors very soon but now how can it be possible???
Please, we need a prompt attention on the seconds.
Ernest
非洲人本身就喜欢直接表达情绪，当时我看到这邮件，真的很心塞。
这件事的问题源头在工厂，可是主要责任人是我。由于我的把关不到位、疏忽大意，造成客户的不满和损失。
了解到产品问题后，我第一时间想办法解决问题。我想按照以前出货情况，客户的生产环境应该是没问题的。那么为什么会翘边呢？
我去跟工厂沟通，工厂承认为了赶货，他们有10万张是印刷后发去另外的工厂代加工的。此外，赶货的时候可能覆膜张力没控制好，这才导致走贴标机的时候容易起翘。而这些在没出现问题前，我是全然不懂的。
于是我给客户提供了解决方案：
1）减免货款，并在下次做货的时候补不干胶给他（以他盘点数量为准）。
2）马上安排重做10万张，他和我一起承担空运费。
现在回头想想当时提的方案，我真是一点也不负责任。
10万张货物的货值大概是5000美金。可是客户更在意的是，为什么会出现这样的问题？以后呢？会不会有下一次？谁愿意花钱买不痛快？
一朝被蛇咬十年怕井绳的道理我们都懂，但当时的我却没及时去沟通和安抚。
当时的我，却只想着赶紧把问题解决完，息事宁人。此外错不在他，却要求他一起承担空运费，很不合理。
他回复我：
It's not the delivery issue Sophie. It is the glue problem. Now it happens. Please return the money back and we will look for new printer.
邮件内容是：让我退款，并且很直白地告诉我，他会重新找新的供应商。
我们都知道：让一个客户成单也许需要很长的时间，但失去一个客户却可能只在一瞬间。
我立刻发邮件和他沟通：
表明我们会委托验货员去他们仓库，确认数量，协商赔偿；
表明我们很重视这个问题，这次是一个意外；
表明我们正视自己的错误，也会在今后加强把关生产过程和质检。
但直到后来协商退了5000美金，客户都没再和我们有任何沟通，原本打算合作的新订单也因此全部黄了。
逐步赢回客户信任
于是我开始想补救办法。
降价？既不现实也显得我们很心虚。给予付款条件上的优惠？比如O/A赊账？但这开了头就覆水难收。SNS平台的关注和互动？他LinkedIn的头像是灰白的，就连WhatsApp都没有头像，Facebook更没得玩。
冷静下来我想客户在气头上说什么都是于事无补，不如先让他缓缓，并且我得接受他会物色新的供应商的可能，甚至开始新的合作。只不过时间越长，我能挽回他的几率越小。
与此同时我想到还有一个关键人物。他们公司的一个员工C，每次客户和我沟通完细节后，他的员工C会负责继续和我跟进。
而我不仅和C有工作上的沟通，也会有生活中的互动，比如之前我会帮他买手机，甚至他的婚戒也是我帮他买的。因此他常常会告诉我他们公司的一些进展。
原来当时那批货是要赶在当地节日的市场发布，而老板对质量一直很挑剔。目前他们在南非那边下订单。从C这获得了合作的供应商信息后，我以买家的身份写邮件给这家供应商询价，做到心中有数。
很快他们回复我报价，而我在跟他们进一步的沟通中了解到更多的细节问题。这样一来，我不仅可以跟国内的行情作比较，而且也想看看这家供应商是否可以成为我们的backup。
看了他们给我的报价单，我发现同等材质上，他们的价格和中国差别不大。但我留意到一个很大的区别是版费，在中国上大机印刷不干胶，是没有版费产生的；而他们却收取每个颜色390美金的费用。
这意味着每次只要有新设计，就得出菲林制版，就有费用产生。此外，最大的区别是他们采用比较传统的树脂印刷工艺，而我们这边是CTP直接出版，效果上，CTP出版印刷会显得更立体。
于是我写了一封很长的一封邮件给客户，截取部分内容：
I have tried to explain to you that our team can offer you so much more support which will help you grow market share in the snack food area.
I can honestly say that as a trader we went above and beyond my responsibility to assist you in this procurement effort. Would like to ask you as a friend, how can we get passed this issue?
令人欣慰的是他回复我：
Hi Sophie,
Hope you are doing well.
You know I don't have any personal problem with you, but sure the business has been affected coz of this kind of quality issue. I don't think any business man will be happy.
As with your company and offers and support with your company no issues we can keep working on it and also I don't want you to lose also I don’t want to talk about old problems, let's talk about present and how to solve the problem.
事实证明，邮件还是有几分效果的。
此后，我坚持在节假日的时候发电子贺卡给客户，也会在出货的时候发一些QC的图片给他，或者分享一些其他食品的包装设计给他。有一次设计出了一款装袋子的盒子，分享给客户之后他也给我回复了。
为什么这么做？我想，既然他们已经开始和其他的供应商建立起合作关系，那么想要打破僵局，不能单靠价格、技术、工艺等，这些是基本前提，我要更讲究保持情感竞争和品牌营销竞争。
客户产品的终端用户是欧美国家，欧美市场超市放眼望去，拼的都是第一眼的视觉效果。因此包装的质量和做工是尤为重要的。
在我跟客户和C保持简单联系的同时，我把跟对方过往3年所有的邮件沟通翻出来，包括打印细节、设计改进、技术改良等等，整理成一本书，总共72页，耗时几个月。
原本打算打印出来装订好给客户寄过去，恰好碰到C和我说广交会Ernest会来中国。于是我立刻给客户发邮件请求见面，毕竟以前合作一直没有面对面沟通的机会，而这次他答应了。
当年春交会，当我拿着打印好的这本书递交到他手里的时候，我觉得他很感动，而我也被自己感动哭了，哈哈。
之后我邀请他来我们广州办事处这边参观，两个人面对面谈了更多的细节。他跟我提到了目前产品在市场上的进展，我也向他提出了再次合作的愿望，并强调了之后会采取的严格的质检措施，客户终于同意再次合作了！
5月份下了一次小订单，到8月份他把新订单的数量给我，总数量120万张。
但是由于环保的整顿和汇率的影响，如果依然按照2015年的价格，我们是做不下来的。于是，我在邮件里提了涨价的事情：
Hi Ernest,
Good day. Please see the attached sales note.
Raw material cost we used to purchase has increased very sharply since this May, so we have to make some changes to the pricing structure.
Kindly further revert, thank you.
原价是0.05美金一张的，我涨到0.058美金一张，但是报价调整区间我是拿捏好南非和我们的价格来报的。他直接在WhatsApp找我：
OK will call you in 5mins pls. Regarding the prices we should try to maintain the old price, we are trying to reduce the price by 40%. We cannot at this time increase the label cost.
他希望我维持原价，而原本的货物他们还想减价40%。但情谊归情谊，生意归生意，我还是斩钉截铁第一时间和他说不行。
因为如果原价，我们就亏大发了。我和他说这个不干胶至少要2吨的原材料，而原材料价格在过去涨价50%。再拿汇率来说，2015年我可以按6.9报价，但当时6.5-6.6浮动，甚至更低。
说明原因后，我又晓之以情动之以理地表示：我和你合作这么多次，不会漫天报价。在报价前已经经过仔细核算，在盒子方面我可以稍微减低下价格，（我是这么想的：盒子数量不多，降价也无伤大雅，也能让他觉得心理上舒服点）但是其他产品我明确表示，无法降价。
最终他回复我，让我修改下盒子的价格，其他接受。而后发来订单确认，总金额为78425美金。
Dear Sophie.
Attached please find the acceptance of the sales notes.
Many thanks
从建立合作，到出问题要求索赔，到终止合作，到重新信任，到再次合作，每一步都很不容易。我知道他的产品线越丰富，越能带动我们的获利，我知道他是很大的潜力股客户。
而按照美国市场营销学的调查显示：每100个满意的客户会带来25个新客户，每收到1个客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户。争取一个新客户，比维护一个老客户要多6-10倍的工作量。合作越久的客户越有黏性，挽回流失的老客户，是降低销售成本最好的办法。
小结
1.展会跟进一定要及时，尤其是有意向的客户。不一定要马上报价，但一定要尽快建立联系，以邮件形式为佳，非洲/南美/中东/东南亚客户也可以考虑WhatsApp等通讯软件进行沟通。沟通时先寒暄一下，然后附上展会上的图片加深印象。
2.展会上很多客户只是表达兴趣，意向其实还是很模糊，因此在邮件中可以列述出来你需要了解到的细节，才能更加精准地为对方提供方案/进行报价。
3.在邮件中提及一些展会上有过的沟通或者提及过的细节，可以帮助客户回忆。毕竟一场展会下来，他走马观花，有些已经忘得七七八八。
相关表达句型：
①To jog your memory you mentioned....
②It was great meeting with you, and talking about...
③If you do not mind, I would like to have a quick chat with you on the phone to address your questions and concerns regarding the proposal.
4.当出现质量问题的时候，一定要想方设法先安抚好客户情绪。对方发怒发飙甚至口不择言都是正常的。处理投诉一定要有同理心，将心比心，换位思考。并且与其长篇大论地道歉和解释，不如直接提供解决方案，并且强调今后措施。
5.挽回老客户，也要不卑不亢。不能为了他回头，你就任宰任割。这样只会变得被动，失去话语权。以下是挽回老客户的邮件模板，仅供参考：
The current relationship between us is a worry for us. We used to serve you in the past years. How we wish you could return to our family again. We're offering a detailed proposal for you.
This expensive lesson teaches us that the importance of paying 100% attention to the quality.
You are our VIP client. We really hope we can discuss further and gain back the win-win business.
当然如果能在参展或者出差时登门拜访或者在客户来华时约见，效果增倍。如今的销售，营销手段更加细腻化，不再像以往那样大鸣大放大手笔，也不是压力式的粗暴营销。如何挽回老客户，还是要从案例本身出发分析，才能得出解决方案。
彩蛋：关键词『跟单』