充值1万元，卡里还剩6900多元却面临无法退回的困境。近日，位于南京德基广场负一楼的店铺MISS LUSSO突然结束营业闭店，很多办了充值卡的消费者想办理退费，商家拒不退费。一众消费者陷入维权困境，本报记者进行调查。
关门的miss lusso
办理退款遭拒，消费者投诉后竟被告知店铺即将关门
由于经常需要进行成衣修改，南京市民王小姐几年前在德基广场负一楼C126铺的MISS LUSSO店办了充值卡，这是一家提供奢侈品护理、精工剪裁、干洗的店铺。王小姐前前后后充了好几万。最近的一次充值是2019年10月，充值金额1万，目前卡上还有余款6900多元。但MISS LUSSO并未与王小姐就预付费充值签订任何相关的合同，也没有实体充值卡，只有一个虚拟充值卡。
王小姐卡上还有6900多元
今年6月，王小姐和往常一样拿衣服去剪裁，却被告知该店已不提供成衣剪裁服务。王小姐告诉记者，“当初充值主要是为了成衣剪裁，现在没有这项服务，我要求退费。”但其退款的要求遭到了拒绝。随后，王小姐通过“12345”进行投诉，没想到却在7月2日，接到了玄武区市场监督管理局的电话，被告知MISS LUSSO即将关门，让其尽快前去办理退费。
商铺租赁5月底已到期，6月依然推销充值卡
收到通知后，王小姐来到MISS LUSSO，想现场办理退款。谁知店铺工作人员态度强硬，表示坚决不退款，后续将提供线上服务或者在附近开新门店。等到7月3日上午，王小姐再来时，发现发现MISS LUSSO已关门。
王小姐在7楼客服中心看到了德基广场有限公司在6月29日张贴的《致全体MISS LUSSO品牌会员公告函》，得知该店铺与德基广场有限公司的租赁协议已于2020年5月31日到期，双方未续约，该店铺最迟于2020年7月5日撤离广场、交还店铺。《公告函》上提醒消费者，如持有Miss Lusso 的虚拟卡/充值卡，在其闭店撤场前及时使用完毕或者尽快联系品牌方协商相应后续事宜。
6月29日的公告函
但是6月去该店的时候，“店员还一直在和我推销店内产品，让我充值。”王小姐告诉记者。目前，这家店在大众点评上处于“歇业关闭”状态，在“评价”一栏，记者发现，最新的点评都是店铺关门、网友要求维权的相关内容。
德基回应：该店铺拒绝退出经营场所
7月13日，记者来到德基商场负一楼，看到Miss Lusso店铺已关门。门店大招牌还在，旁边附着的产品服务介绍的字样已经被除去大半。紧邻商铺的玻璃门上贴着《敬告Miss Lusso、帕拉丁品牌会员书》，《会员书》表示Miss Lusso因商铺租约到期，一方面拒绝退出经营场所，对德基广场的正常经营产生重大不良影响，一方面对会员充值卡问题拒不出面处理，导致会员顾客“维权”无门。
7月4日出示的《敬告会员书》
《会员书》表示Miss Lusso为原德基广场租赁商户，并不将其经营行为、财务收款、会员服务等纳入德基广场管理体系。为了保障各方合法权益，德基广场已成立由客户服务中心、行政部及法务部等组成的专项小组，负责推动、协调、落实维权工作。该工作小组已向市场监督管理局、公安局、商务局等部门反映情况，在政府相关部门的指导下，德基广场将通过法律途径等方式积极处理。
由于Miss Lusso在经营期间，拒绝向德基广场提供会员预售卡/充值卡的相关销售信息及会员信息。为保证顾客权益，德基广场客户服务中心对会员卡情况说明进行统一登记，德基广场也非常需要顾客积极提供Miss Lusso在明知无法继续提供服务的情况下诱导顾客大额充值的相关证据材料，以便政府部门执法。
7月21日，记者再次来到德基广场，该店铺依然处于关门状态。
监管部门：已列入经营异常名录
7月13日，记者来到7楼客户服务中心时，看到柜台上也放着《敬告Miss Lusso、帕拉丁品牌会员书》。问到目前解决进展时，工作人员表示目前已经立案交给警方处理，并已向商务局等相关部门备案，如果有进展将会通知消费者。7月22日，客服告诉记者，警方已经约谈了相关负责人，近期该店铺将解决方案告知各会员，至于如何解决，客服表示还不清楚。
记者了解到，MISS LUSSO属于南京卢索加皮具护理有限公司。经玄武区市场监管局新街口分局执法人员上门检查，发现南京卢索加皮具护理有限公司已经关门停业，目前联系不上该公司的法定代表人，新街口分局已将该公司列入经营异常名录。此外，该公司涉及预付卡费用的消费纠纷较多，该局也已将相关线索移送商务局及公安机关。
按照《公告函》上出示的门店联系方式，记者拨通了电话，对方表示目前正在寻找新的门店中，不会关门一走了之，线上服务还在进行中。对于是否可以退款，客服表示目前没有任何退款的政策和方案。
律师意见：可通过司法途径维权
根据《江苏省消费者权益保护条例》第二章第二十七条，经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。预付卡不得设定有效期。
根据《江苏省消费者权益保护条例》第二章第二十八条，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。
线下店铺关门，消费者要求充值卡退款，商家却表示暂无退卡政策和方案。那么，消费者该如何维护自己的合法权益呢？江苏天哲律师事务所律师周凯建议消费者收集付款充值和与对方协商退款过程中的相关证据，若通过其他途径无法解决，消费者可以向法院起诉维护自身合法权益。
此外，虽然消费者与MISS LUSSO店铺之间未签订书面的合同，但是顾客通过充值消费，店铺提供服务的过程来看，根据《合同法》相关规定，双方之间已经成立合同关系。现在店铺在未事先告知顾客的情况下采取突然关门的措施导致合同客观上已经无法履行，顾客有权要求店铺退还款项并赔偿损失。
来源｜扬子晚报/紫牛新闻记者 宋南飞