文|吴俊宇
“这是腾讯公司历史上非常重要的一步，可以说是最重要的决定之一”，2017年2月16日，腾讯高级副总裁马晓轶在一封公开信中如此表示。
被他以如此“狠话”定义的产品是“成长守护平台”，一款协助家长对未成年人子女的游戏行为进行引导的产品。
当时这一平台并未引起外部太大的关注。时值2017年春节后不久，整个行业都在关注《王者荣耀》和《英雄联盟》在春节的表现，而在资本市场上，腾讯的股价也正不断创造新高。腾讯仿若正在迎来最好的时刻。
但在几个月后，随着假期来临，手机游戏在青少年中的热度引发了媒体和社会的广泛关注。腾讯首当其冲成为舆论目标。
客观来说，在游戏成为主流娱乐载体之后，腾讯已经意识到游戏业需要自省和调整——“成长守护平台”的成立即是明证——但外部汹涌的声浪让腾讯意识到，游戏业需要承担更多的责任，以满足内外部的期待。
在这之后的三年时间里，腾讯以“成长守护平台”为起点，逐步构建了一个涵盖游戏行为全环节的未成年人健康上网保护体系。
如今，这个体系对腾讯、游戏行业乃至整个社会的价值，正逐步释放。
一
腾讯“未保”进化史
2017年开始，“未成年健康上网”成为腾讯最关注的议题之一。
马化腾在两会上三番两次提出“未保”相关建议，腾讯游戏的实际业务负责人马晓轶也公开表态，“对于未成年人保护，我们完全不会有任何在营收上的考量。”
而在具体的操作上，腾讯从“成长守护平台”成立伊始就进行快速的升级。原本，“成长守护平台”这是一个家长管理产品。
但今天，它已进化为涵盖家长守护、师生互动、自我管理为一体的产品矩阵，从人们印象中的监管工具，成为家长、教师与未成年人沟通、互动的平台，而其覆盖产品已从腾讯游戏旗下产品延展至微信小游戏、QQ空间小游戏、腾讯视频等泛娱乐平台。
最新数据显示，腾讯成长守护平台的用户超过2000万，绑定成长守护平台的用户中，有82%游戏时长下降。
一个有趣的旁证是，游戏行业媒体“游戏葡萄”在微信公众号上发布了一篇关于成长守护平台的文章，在之后的半年时间里陆续收到了近200个用户的留言，其中90%的留言内容，都是咨询如何解绑的。不难看出，腾讯对于未成年用户游戏时长的限制是极为有效的。
另一方面，腾讯也通过健康系统对执行严格的游戏时长限制规则，这个系统接入的“公安实名校验”、“人脸识别”等技术，强化了对未成年人的严格限玩。
根据统计，相比实名校验接入前，《王者荣耀》未满13周岁的未成年用户平均游戏时长下降约59.8%，13周岁及以上未成年用户平均游戏时长下降40.3%。
在通过技术实现了严格的管控后，腾讯也试图引导家长与孩子沟通、协商、互动，解决源头问题。如成长守护平台陆续推出的“童画车票公益行动”“守护在身边”等公益活动，就鼓励父母与孩子加强交流，分享快乐。
二
重新签订行业与社会的契约
“权力越大，责任越大”从来就不是一句空话。
过去十多年，互联网公司是经济发展最大的受益者之一。
这也意味着，当技术开始深入影响人类生活，政府、社会都还没做好应对准备的时候，互联网公司需要在混沌之中探索、解决问题。如同腾讯在未成年人保护领域的动作，过去数年facebook和谷歌等科技公司也因业务争议在进行剧烈的调整。
巨头们需要向社会释放积极的信号，也要为行业提供有价值的参考。而腾讯正基于三年多的尝试，牵引着游戏行业的“未保”思路。
一方面，腾讯主动出击，不断推动行业在“未保”上的决心。在腾讯2018员工大会上，腾讯COO任宇昕曾说：“面对智能手机的普及，我们推出了史上最严的青少年防沉迷系统。这是一个长期的、对整个行业都非常有益的举措，也是我们作为行业领军者必须承担的责任。我们用行动告诉全社会，腾讯是一家有责任、有担当的公司。”
另一方面，腾讯在“未保”系统上的方法论，也持续被行业参考和学习。网易在2019年推出的“网易家长关爱平台”，在功能上“涵盖多账号监管、游戏时间查询及管理、游戏信息查询、游戏消费查询及管理”等，与“成长守护平台”探索的方向一致。
此外，容易忽视的一点是，腾讯成功的“未保”实践给行业的发展消除了最大的不确定性。
知名媒体人尹生曾说，在一个强调对未成年人采取特别保护措施，以及看重对价值观塑造的介入的社会中，（对游戏行业）的反弹是必然的。而腾讯在去年三年时间里的努力，正不断消除社会对游戏业的负面认知，以及其对产业发展带来的不确定性。
值得注意的是，腾讯在未保上的先行先试，也给主管部门制定监管标准提供了重要依据。
游戏媒体gamelook在去年年底曾研究过新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，它发现，其中一些标准，比如实名认证、时长限制，与腾讯健康系统功能有非常高的相似性，其中值得关注是，作为未成年人防沉迷最核心、也是最基础的实名制，腾讯已通过健康系统接入了公安数据验证。”
从影响行业的观念和动作，到为主管部门提供参考，背后是腾讯对游戏产业与社会价值关系的持续思考与实践。
如马晓轶所言，“当一家企业、一个行业发展到一定阶段，必须保持主动的自觉与克制，才可以与社会大众构建更加良性、稳定的契约关系，才可以更加长久健康的发展下去。只有不再仅盯着用户投入时间、市场规模、收入利润这些数字，承担起更多社会责任，才是行业成熟与进步的真正标志。”
三
企业社会联合协作共治
平台治理，正是企业社会责任的一部分。
互联网公司正在成为社会基础设施，已经是现实生活不可分割的一部分。
就像是一个商场必须雇佣保安，做好防火防盗的本职工作一样，平台需要做的事情，正在超出单纯盈利、扩大规模这一个维度，在平台扩张的同时，需要加强监管，维持平台的健康。所以Facebook、Twitter必须清理平台上的谣言、情色信息，亚马逊必须管理平台上的假货。
我们甚至可以换一个思路来看这个问题——法律规定，宾馆、商场、餐馆、银行等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务……未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
平台级企业，也像是互联网上的商场、宾馆、餐馆、银行。我们没办法想象，在北京朝阳大悦城这样的商场里，如果不配保安、不装摄像头会是什么场景。一旦出现恶性事件，连证据都无法调用时，社会的群体愤怒到底会从哪些出口发泄？
企业主动在自家“商场“里做好防火防盗的工作，装好摄像头、配好保安，本质上也是对社会负责的一种方式。
这几年来海外互联网巨头同样也意识到了这个问题。一批企业纷纷转向，开始强调社会治理。
以Twitter为例，Twitter创立之初崇尚“无政府主义”，联合创始人比兹·斯通一直希望将Twitter打造为世界中立力量。公司经常会被推到各种争论的风口浪尖上，但是他坚持Twitter从不发表意见，不站在某立场上。因为Twitter仅仅是软件平台，问题与争论是别人的。
但去年Twitter联合创始人斯通的观点开始转向，他接受媒体采访时释放出了非常明确的信号：“我们对内容负责”。
Twitter对外提出了这样的观点，现代技术正在对社会交际的各个领域都提出了重大挑战。至少，Twitter现在希望限制付费广告对政治舆论形成的影响。
这种转向，实际上也是美国乃至欧洲互联网这两年来的巨大变化。
在2019年的七国集团(G7)峰会上，七国集团试图针对社交网络服务等数字服务领域制定相应的消费者保护措施。2019年9月，美国等27个国家发布了网络空间负责任国家行为问题的联合声明。
这次疫情期间更是如此，我们看到了政府、企业、社会、公民共同“抗疫”的鲜活案例。
现代社会问题的治理，始终需要四者联合协作共治。以“未保”问题来说，在企业通过技术达到了其能力极限后，接下来更需要发挥作用的也许是社会力量。
正如新闻出版署在《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》里的要求：积极引导家长、学校等社会各界力量履行未成年人监护守护责任……没有监护人的有效监督约束和陪伴陪护，有关制度的落实必然会大打折扣。
科学化水平更高的“共识型”决策模式，它需要各方“开门”对话，沟通机制更需要长期“磨合”。
这需要各方不断对话、沟通、理解，以实现共识。