为预防病毒传播，武汉市某社区的志愿者到居民楼喷洒消毒药水。 图/中新
“不吃不睡也跑不完。”王丽说，言语中难掩一丝无奈。
她是武汉市硚口区长丰街某社区的党支部书记。2月16日，武汉市发布紧急通知，部署五个“百分之百”举措，全市从17日开始开展集中拉网式大排查。要求在2月19日以内，必须保证“四类人员”全部收治到位，实现“清零”。若未兑现承诺将严肃追责问责。
“四类人员”，是指确诊患者，疑似患者，无法排除感染可能的发热患者以及确诊患者的密切接触者。
王丽告诉《中国慈善家》，现在她必须时刻盯着微信群，因为领导和居民随时都会发消息，甚至凌晨的时候也可能有新信息，所以不敢大意。几天前，长丰街道的正康社区因为网格员没有做好居民体温统计上报工作，未能及时安排收治一位程姓的疑似患者，后来这位社区书记因漏报信息而被处分了。
显然，这不是一个轻松的任务。
平均 1位社区工作者要服务450位市民
王丽负责的社区共有2400余户人家，除去春节前离开的人员，还有580余户需要每天收集体温，并将他们的情况列出表格来。王丽的组里原来有6名工作人员，但其中3人疑似感染新型冠状病毒、1人离汉，留在社区前线的只有2人。这些天来，王丽不断收到社区同事发来的诉苦微信，但社区的工作基本上是24小时运转，根本停不下来。
王丽告诉记者，每天上报居民体温情况占用了大量时间；有时候入户收集信息，还会遇到住户不开门的情况，这就更耽误时间了。病患越来越多，社区工作人手越来越短缺。除了转送病人、给逝者开死亡证明以外，社区几乎没有余力来做出入管理、协调物资、回应居民需求等工作。
超负荷工作，是当前武汉各个社区面临的普遍问题。
58 岁的何忠是武汉市江岸区永清街道仁义社区党总支书记，自武汉疫情阻击战打响以来，他和 17 名同事，为了完成“应收尽收”“排查清零”工作，24 小时连轴转，其中包括对社区 2524 户居民、5080 人的体温进行监测上报。
何忠告诉《中国慈善家》，因为密切接触社区居民，只能睡在社区里，因此他已经近十个晚上没有回家睡觉了。
武汉市江岸区江大路附近，穿着白色防护服送煤气的工作人员。 图/中新
何忠每天除了排查病患，还要监督物业进行病毒消杀，组织物业和业委会团购物资，给行动不便和有困难的老人送饭送药。封闭式管理时间一长，还要安抚居民情绪，稳控社区秩序。“人少事多，每天都是千头万绪。”何忠说。
2月22日早上，武汉市江岸区一位名叫@雨儿的女士指责社区工作不到位的语音在微信朋友圈里刷屏，也反映了目前基层社区工作存在不到位的地方。对此，作家方方在日记里写到：“说实话，时间久了，百姓的吃喝问题自然会非常突出。”
社区工作者面对的是一个千万人口规模的中心城市。据武汉市政府官网上的统计数据，2018年武汉市有13个行政区，156个街道办事处，1377个社区，4个乡镇，1814个村。按照1月26日武汉市长周先旺在新型肺炎疫情防控工作新闻发布会上通报，目前留守武汉的人口仍有900多万。
武汉市逸飞社会工作服务中心总干事陈兰兰告诉《中国慈善家》，武汉市一个社区一般有5名专干，群干5名，街道安排4名安保、2名协管，加上志愿者，一个社区平均有16名工作人员。粗略估算，武汉市社区工作人员总数应在2万名左右。
也就是说，2万名社区工作者要为900万市民提供防疫等各种服务，平均 1个社区工作者要服务450个市民。可以想见，武汉基层社区面临的工作强度和压力之大。虽然上级机关有干部下沉到基层，并且还有志愿者帮忙，但面对相对庞大的服务人口，社区工作的人手仍然捉襟见肘。
疫情当前，武汉的医护工作者有来自全国各地医疗机构的支援，但社区工作只能依靠武汉基层服务人员自己来扛，他们亟需全国的关注和社会力量的增援。
高风险的老人成了最无助的人
当前，武汉疫情防控到了最吃紧的关键阶段。城市正常的服务功能停摆，市民除了发病住院外不允许外出活动，社区服务工作因此显得尤为关键。
武汉市民张芳华的母亲今年88岁，住在江岸区惠济社区，距华南海鲜市场的直线距离约2.5公里。这是一个老旧小区，市属公房没有物业，社区管理非常薄弱。年轻人搬走以后，就剩下一些老人住在这里。
张芳告诉《中国慈善家》，虽然社区商业网点丰富，附近有几个超市都在营业，但社区团购基本上是没有的。小区里面住的大多是老人，之前都是自己去超市购物，现在出不了门，他们又不会使用网络和微信，子女家人也过不来，日常生活很快就成为一个问题。
2月9日，钟南山院士领衔的“中国2019年新型冠状病毒感染的临床特征”研究在网上发表，其中公布了收治的1099例确诊患者的年龄分布，其中65岁及以上老人占比为15.1%。发病率最高的人群是50岁及以上的中老年人。现在，这群高危、高风险的老人，也成了最无助的人。
壹基金湖北联合救灾项目总协调人周文告诉《中国慈善家》，武汉多个社区的居民都曾向他和志愿者反映，封城以后，超市不对个人销售蔬菜之类的物资，急缺配送社区团购蔬菜的工作人员。这直接导致了因疫情无法出门的居民面临“买菜难、吃饭难”的问题。
志愿者在超市为居民采购物资。图/受访者提供
民间力量发挥重要作用，但针对社区短板明显
一个月以来，武汉的志愿者、公益组织、校友会、企事业单位、广大的社区居民，自发行动起来参与自救，以灵活多样的组织形式，广泛地参与到这场抗疫行动中，极大地弥补和缓解了救援的不足。
“从大年三十至今，我们志愿者团队从未休息过一天。” 武汉市新洲区青春飞扬志愿服务中心发起人詹兵告诉《中国慈善家》，在他的志愿者队伍里有医生、警察、社区服务人员、环卫工人、司机和快递业务员，这个临时的志愿者群已达到300多人，车钱、油钱和防护用品都是大家自掏腰包。
新洲区是疫情重灾区，下辖74个社区、14个偏远乡镇、586个村（场、大队），常住人口100万左右。封城后公共交通完全停止运行，詹兵与当地的公益志愿者组建车队，免费接送医护工作者上下班，并将防护物资和蔬菜等生活必需品，送到偏远的社区街道、乡镇和卫生院。
像詹兵和他的队友这样奔波的“摆渡人”不在少数。粗略估计，这一群体已超过千人。他们当中，既有50多岁的中年大叔，也有刚刚步入社会的90后。在灾难面前，他们所表现出来的勇气令人印象深刻。
志愿者提供的服务范围也非常广泛，有出租车司机免费接送医护人员和病人，有快餐店24小时为医护人员提供订餐服务，有酒店人士向一线医护人员免费提供住宿，有心理咨询师为心理障碍市民提供心理干预服务，还有小区居民自觉加入到社区工作者入户的排查等防控工作中。
疫情发生后，全国各地的社会捐赠涌向湖北和武汉，大大小小的公益组织通过各种途径向湖北和武汉疫区捐款捐物。截至2月20日，武汉市慈善总会接收捐赠款38.813071亿元，主要用在各个定点医院和方舱医院。但针对社区的捐赠相对偏少，进入社区的公益人员也较少——这与传染病疫情的特殊性有关，湖北以外的公益组织很难进入疫区。
志愿者为社区配送消毒物资。图/受访者提供
1月26日，民政部发布公告，要求外地慈善组织、志愿服务组织在疫情应对响应终止之前，不派工作人员、不发动组织志愿者进入湖北省。
对此，湖北慈善总会秘书长谭光华向《中国慈善家》解释：“医院的防护物资一直十分紧缺，所以无法给社区志愿者提供基本防护，也就不能鼓励、支持他们去提供任何服务。”
“这或许是许多公益组织没能进入到社区工作的一个关键原因。”壹基金湖北联合救灾项目总协调人周文说。
目前，周文和他的团队有意把居民物资纳入服务的范围。2月5日，团队从四川绵阳、绵竹两地想要捐菜的菜农处调派了120顿物资，发放给有需求的社区。截止到2月20日，已向湖北调配了504.5吨蔬菜，用于解决居民买菜难的问题。熟识的社区书记会向周文私下求助，希望能把社区工作的“遗漏点”弥补上。
武汉疫情发生后，心理咨询的需求急剧增长。武汉市心理医院心理咨询师张家秀告诉《中国慈善家》，他们每周7天、24小时轮流排班，日均接听近200通电话，是疫前热线接听量的数倍。医院根本满足不了这么大的咨询量，仅仅依靠医院的心理专家是远远不够的。
2月4日起，武汉市心理医院紧急面向全国招募专业人员，短短三天就接收到来自全国各地五六百名志愿者的邮件，留下有危机干预的经验或心理咨询方面的经验的170名志愿者。现在，打进医院热线的求助电话大部分被呼转到了全国志愿者的手机上。
但是，社区公益援助还是显得不够，特别是在提供专业的志愿服务方面，比如，医护、法律、财务、软件等专门的技术服务，社会组织参与的力量仍然显得非常薄弱。
动员社会力量保证抗疫可持续
在中国2013年修订的《传染病防治法》中，“依靠群众”明确作为一项重要原则，但问题是怎么落实这一原则。在疫情期间，没有经过专业的社会组织来培训，普通群众很难参与社区的工作中来，只能提供一些简单的志愿服务。
中国慈善联合会副秘书长刘佑平告诉《中国慈善家》，民政部很重视社区救助，很早就发文要加强疫区的社区救助。但对于公益慈善组织而言，这一块还比较欠缺。在全国层面，行业里一些比较先进的组织和专业人员，开始有意识地关注和重视社区救助，引导一部分资金、物资、人员到社区里去，但这只是少数，整体来说行业对这一块还重视不够。
社会力量是一个社会自组织的能力，在危机情况下如何发挥作用，是危机管理体制的重要组成部分。北京师范大学中国公益研究院副院长高华俊告诉《中国慈善家》， “大疫初期打乱仗是可以理解的，现在指挥系统经过调整更有力量了，需要考虑新的打法，综合考虑，放开手脚，调动更多积极因素。”
高华俊认为，随着武汉稳住阵脚，为了应对＂四类人员＂数量持续高位的局面，现在应该按步骤地推动组织社会力量，逐步形成后援，保证抗疫可持续。“这应该是适当其时，也可以说为时并不晚。”
土生土长的湖北人、从巴东县委书记任上辞职投身公益事业的深圳恒晖儿童公益基金会创始人陈行甲，春节前就回到宜昌，疫情暴发后他一直在为武汉等地的医用筹集防疫物资，对在这次抗疫援助中，公益界面临的压力和暴露的问题有着切身的感受。在他看来，这其中既有某些政府主管部门政策失当、效率低下带来的混乱，也有公益组织自身专业能力不足、项目执行不到位、信息公开不足等短板。
“归根结底，这是一次没有硝烟的战争，我们都是仓促上阵。我们国家多灾多难，不知道下一次的大难出现在什么时候。希望下一次，我们公益界是有备而来。”陈行甲说。
（应采访对象要求，文中王丽、张芳华为化名）