哭泣地打电话来的，到电话结束后，是放松的、轻松的、充满感激的。
一位13天没有出门的母亲，在湖北武汉“封城”前没买到足够多的蔬菜和水果，只能煮主食给丈夫和孩子吃。长期的焦虑和不安，让这位母亲长期失眠，只能服用安眠药入睡。
心理咨询师正在接听援助电话。本文图均为受访者供图
难以向孩子和丈夫传递负面焦虑情绪，她希望得到心理帮助，便拨通了湖北心理咨询师协会的心理援助热线。随后，心理咨询师通过建立关系、倾听、理解、共情，确定求助者安全后再为求助者提供支持，目前已经暂时缓解了其焦虑情绪。
这种情况不是个例。1月23日，武汉关闭离汉通道后，一条24小时心理咨询热线开通。湖北省心理咨询师常务秘书长、国家二级心理咨询师杜洺君成为首批提供咨询服务的心理医师之一。
据了解，湖北省心理咨询师协会团队内有202名专业的心理咨询师，每天接收来自全国各地的心理援助电话。截至2月5日，共有543人主动寻求心理援助。
“我们工作干预的方向就是解决危机，不仅是聆听、陪伴和回忆，更重要的是我们接下来怎么样解决这个问题。”杜洺君2月5日告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），随着疫情的发展，咨询中已确诊新型冠状肺炎的求助者比重有所上升。
确诊患者咨询者有上升趋势，男性也有所增加
澎湃新闻：现在咨询人群的占比是多少？
杜洺君：有一个大致的（数据），最开始时前来咨询的90%是健康人群，10%是有疑似、确诊的人群。目前，已确诊的咨询者有上升的趋势。最早大家是心理的恐惧，现在进入了实质性的患病的恐惧当中。
澎湃新闻：咨询者都来自哪些地方？
杜洺君：全国各地的都有，有来自湖北省的，也有来自武汉市内的，各三分之一的比例。
澎湃新闻：咨询者中的性别占比如何？
杜洺君：刚开始的时候女性多，男性少，90%是女性，10%是男性。现在男性的比例慢慢上升，拨打电话的男性增加了，现在的话是三七开，这是一个很好的社会现象。
一般来说，女性更愿意去表达和倾诉，去示弱，对于男性来说有性别的限制，当我们从这个角度去看，我们能够接到越来越多男性求助的电话，是欣慰的，大家都意识到心理是非常重要的，已经越来越多地去关注自己的心理状态，这当然是一个很好的现象了。
澎湃新闻：男性求助者和女性求助者反映的问题有什么不同吗？
杜洺君：反映的问题是类似的，在当前的环境下，不分男女，我们都处在同一个环境当中，如果说有什么不同的话，是他们身份和角色不同，所以会有各自的特点。比如女性是妈妈的角色多一点，男性是父亲和丈夫的角色多一点。
鼓励用信心和信念接受目前状态
澎湃新闻：咨询者都向你们反映了什么样的需求？
杜洺君：主要是无助和绝望。我们主要通过心理疏导的方式，引导他们去接受目前所处的困境，鼓励他们用自己的信心和信念去做接受目前的状态，去调动资源在现有的、有限的基础上做一些改善。
因为我们是心理热线，他们拨打热线的原因主要是因为这些实质性的变化产生了心理应激反应。对于身体健康的人群来说，主要是希望通过这个热线的拨打得到心理应激的改善，来确认和求证他们自己的问题是心理问题还是身体的原因引起的，通过热线能够求证自己的问题是心理的反应。同时我们会给他们做一些科普，告诉他们“你们目前呈现的心理反应是非常正常的”，这样会让他们接受目前的状态。
澎湃新闻：您是否接触过疑似或确诊的咨询者主动向你们拨打电话？
杜洺君：有，在武汉市是2月4日正式为新型冠状病毒感染肺炎轻症患者提供机动医疗场所，从方舱医院打出来的电话目前还没有，在方舱医院实施强制隔离之前，在家进行自我隔离的患者给我们打过电话。
有一个患者是中年人，他已经确诊感染第五天了，他在自我隔离的背后，我们看到的是他的一份爱和责任，他居家进行隔离，面对居家隔离的状态，他是孤独的、不甘的、恐惧的心理状态。
同时，他又希望能够在这样的状态下得到支持和改善，有一些的支持却是对最熟悉的亲人开不了口的，因为他知道他一旦讲出去传递的是他的恐惧和焦虑，这样的结果他能够预知的是增加家人的恐惧和焦虑，所以很多人是基于这个责任，不会倾诉，但自己又到了一个极限的时候，拨打了我们的电话，这个电话接通之后，我们做了一些聆听、分析和预判之后，我们引导，在他目前现有的资源下，告诉他“免疫力是最好的药，现在这个药就在你的手里，你能做一些什么让自己尽快康复起来。”
我们通过聚焦问题的解决的方式进行危机干预。危机干预是因为这次疫情危机而起的，我们工作干预的方向就是解决危机，我们不仅是聆听、陪伴和回忆，更重要的是我们接下来怎么样解决这个问题。
澎湃新闻：后面和这位咨询者是否有保持持续的联系？
杜洺君：我们的个案心理一级干预做到患者觉得可以了，我们就不需要做进一步的跟进，如果他们有持续的需要，我们会告诉他再次拨打热线。
除夕夜接到一线医生44分钟的倾诉电话
澎湃新闻：之前在报道中看到有一位6天没有睡觉的病人打电话来咨询，当时是怎样的情况？
杜洺君：他是武汉的未感染的市民，打电话过来说想来聊一聊，他说“我太焦虑了，我已经6天没有睡过觉了。”那时候是“封城”的第六天，他一天没有睡着过，他说，他也很痛苦，希望可以和我聊一聊，特别想知道有没有什么方法能够安心的让他睡觉。
我们引导他去接受社会的现状和疫情的本身，引导他说看看他自己失眠引起的身体的反应，告诉他这是一个常规的应激反应，是一个纯粹的心理状态引起的。因为他会和我们分享他身体的一些指标，这些指标都是正常的，所以引导到这个部分是他心理状态的变化之后，他求证的时候他就会放松的，他就会向我们求助方法。
我和他分享了一些方法，他会照做，照做就会有效果，因为所有的心理危机干预，效果是不取决心理咨询师的意愿，他取决于求助者一方的意愿，他想改变吗？他想改变的话，拿到这个方法他一定会呈现效果，只是需要一个过程。
挂电话之前他的情绪有明显缓和的，他说：“我知道了，非常感谢！”我和他说：“如果你还有需要，欢迎您再拨打我们的热线”来结束这样一个危机干预的过程，通话时间大概12分钟。
澎湃新闻：有没有一线的工作人员打电话来咨询过呢？
杜洺君：有的，不多。接听时间最长的一通电话时来自武汉某医院的一名呼吸科医生，通话时间是44分钟。那是除夕夜，挂断热线回到饭桌前才几分钟，电话又响了，话筒里传来一个疲惫的女声，她说自己在呼吸科前线，当天发热门诊大排长龙，已经连续上了9小时的班，刚回家连灯都没开。
还没等我发问，女医生就把憋在肚子里的话一股脑倒了出来，她说因为怕上厕所耽误时间，一整天不喝水，只有嗓子哑到说不出话时才喝上两口，连续的高强度工作紊乱了她的身体机能，她要吃1－3片安眠药才能入睡。
她说，她自己快退休了，完全可以退居二线，孩子也要求她别去前线，但是她自己却做不到。除了疲惫的身体，她还很焦虑，她一边说，我一边在脑海中列出聆听、回应、澄清三个心理干预步骤。等她倾诉完，我马上给予回应，我肯定了她的责任感，代表所有武汉市民向她和她的同事致敬，说“我们在一起，在不同战线打这场没有硝烟的战争”，女医生说：“我们太难了”。
在第三个步骤时，我引导她回忆过往，让她想起那些成功渡过的困境，慢慢地从她的语气中感到对方平静放松下来。那通电话结束的时候，我嘱咐那位女医生给自己做点吃的，她向我道谢，说“说完我就放松多了，这比吃什么都强。”
不少人哭泣打来电话，挂电话时充满感激
澎湃新闻：咨询者打电话前和打电话后的情绪有什么变化？
杜洺君：是截然相反的，很多情况下是哭泣地打电话来的，到电话结束后，是放松的、轻松的、充满感激的。
澎湃新闻：心理咨询项目是以什么模式开展的？
杜洺君：在人员安排上是“1+1+N”模式，即“接听+分发+心理干预”模式，一级干预设置6人接听组，二级干预设置11人/次的咨询组，一级干预大概十分钟。二级干预是他们面临的情况不仅是当前的危机，他们的危机是多层次的，也包含他们以往、过往的心灵危机，我们才会做二级的分发和心理咨询师的回拨，当二级的危机干预结束，还有个别的人需要持续的跟踪，这就是我们说的三级。
另外，我们还有一个机制叫转介机制，我们会转介到医院和社区，和医院和社区做联动。
澎湃新闻：联动这块有过具体的个案吗？
杜洺君：有，我们也很成功的例子是，（咨询者）头一天打电话来，他是没有办法入院的、已经确诊的患者，他的丈母娘和妻子已经染病住院了。通过我们的干预，他那天晚上就可以静静地躺在家里看电视，通过我们转发到媒体的呼吁，第二天社区就开一辆公交车把他接到医院去了，第二天下午就实现就诊了。
澎湃新闻：疫情还会持续一段时间，是否通过一次的咨询就能够把心理的恐惧和焦虑排除呢？多久能够弥合？
杜洺君：这要因人而异，不能够一概而论。因为每个人的情况不一样，我们说两个人有两个免疫力，有两个系统，一个生理系统一个心理系统，每个人的程度不同，有的人一次就够了，他就能实现信念上的转化，能够确知说在困难之下一次就够了，有的人是需要多次。最早开始大家都是反抗和不愿意去接受这个事情发生了，当接受了这个事情，他们就会去做一些新的规划和打算了。
疫情是一个社会性的事件，需要更多的人参与到工作中，这是我们的出发点。但对于我们来说，我们更希望的是电话那头是静悄悄的，因为越少人打电话来，说明大家的心理状态越稳定。
澎湃新闻：作为心理咨询师，每天面对这么多的负面情绪，心情是否会受到影响？
杜洺君：这个问题就像你问，医生每天面对病人的生离死别，他会受到影响，这是每一个职业的专业和心理素质的要求。我们也从最初的不休的状态到现在越来越稳定和规律了。
把困境当机会，极度焦虑时多放松自己
澎湃新闻：你们在疫情之中，你是如何调整自己的工作状态的？
杜洺君：我们会有培训、学习、督导和讨论，他们当中不是所有人都能够通过核查，筛选进入最前线的工作岗位上，大部分的志愿者会通过自己的特长进入不同的群组，为整个咨询热线做前线、后援及管理和协调的工作，有培训组、督导组和外联组，有负责宣发的、也有负责做内部社群管理的，有很多人，也这是令我非常感动的一部分。
澎湃新闻：目前你们团队面临什么困难？
杜洺君：目前是技术上的困难，因为我们是同一部手机接电话，我们没有像呼叫中心的设施支持，还需要依靠人工转接。来自全国的心理咨询师也是用自己的手机在做二级干预和回话，他们在这当中也会面临个人信息泄露的潜在危险。2月4日，小红书帮我们联系了上海电信，帮我们做了一套紧急的方案，可以运用虚拟号打出去，同时我们也有严格的保密原则和规定，要求工作的过程用自己的设备录音的，目前我们没有一个系统可以支持，这也是我们实际上面临的困难。
澎湃新闻：您个人对于公众在心理上的调适有什么建议吗？
杜洺君：第一个是把困境当作机会。我们都面临这样的困境，同时可以把它看出让家庭关系更加和睦的机会，都出不去，都在家，好好地做家庭成员之间的交流。我们也和很多妈妈说，这是给亲子关系提供一个机会，不用出去上班可以有更多的时间陪伴自己的孩子。
另外一个机会是自我成长的机会，有大把的时间可以空下来。
第二是极度焦虑的时候，通过一些科学心理舒缓的方法来放松自己，如呼吸，配合相关的音乐。这也是心理健康教育的工作，让大家能够自助地实现心理调适，而不是所有的都依靠外来的力量。