12月19日,江苏省消保委发布了一份《APP会员制消费调查报告》,报告显示,很多APP的付费用户不知不觉中权益就受到了损害,往往自己都没有意识到。报告显示,问题主要集中在一些视频和音频APP“被自动续费”“付费后依然要看广告或者看有些内容还要再度付费”,充了会员后“概不退款”。省消保委表示,对于这些问题正在进行梳理,后面不排除对相关的企业进行约谈,要求整改。

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某电视剧,加入超前点播环节,提前看,需另付费。

消费者“被自动续费”现象普遍

此次调查一共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。调查结果发现,不少APP都存在侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权的嫌疑。

消费者在开通会员时APP平台默认自动续费成为普遍现象。线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项,占所有体验样本的87.5%。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。调查也显示,APP在自动续费扣款前后提示不到位,24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒。在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息。

取消自动续费步骤繁琐

调查的24个APP样本,均可在APP平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。

在告知途径上,有14个样本在续费页告知取消自动续费的途径;9个样本在用户协议中告知;1个样本仅在下载APP时告知。

ios系统中,有自动续费功能的样本23个,20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,消费者也不易找到。

安卓系统中,有自动续费功能的样本23个,10个样本可以在APP内部直接取消自动续费,其余13个样本需通过第三方入口取消。

江苏省消保委监督部主任赵鑫表示,对于自动续费,多数调查的样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

付费再付费,VIP上还有VVIP

近期,在两个平台上热播的《庆余年》也引起很多付费用户的不满,因为APP推出了VIP额外付费50元多看6集的政策,或者3元/集的“解锁模式”,也就是说,虽然你是付费的VIP用户,但是想要比别人“先睹为快”,就还要花钱。

对此,赵鑫说,不能说这种行为就是违规,因为APP算是提供了额外的服务,但是这种行为有点“吃相难看”,让消费者的体验不好,消费者今后有可能“用脚投票”。而在调查中,这样的情况也不少,在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在音乐类、视频类和音频类的APP。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

赵鑫认为,在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明的话,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。同时,很多人付费开通VIP是为了不看广告,但是调查显示,24个样本中,13个文本没有关于广告推送的约定。线上调查中,26.54%的消费者表示成为VIP后仍有广告。

充了会员就不给退没道理

调查还显示,在24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示:有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。很多消费者想不通,连网购都有7天无理由退货期,为什么充了VIP会员就不能退呢?尤其是在自己想看的节目因为各种原因突然下线了的情况下。

赵鑫表示,“根据《合同法》《消法》规定,除不可退订的产品服务外,APP运营商应根据产品或服务类型设立退订退费的途径及退费标准”。她认为,APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理的格式条款。

来源:南京晨报/爱南京记者 金磊

编辑:思源