从产品到服务 家电消费“热”点转移

商讯07-09 12:18

炎炎夏日,火热的不仅有天气,还包括家电市场。如今,伴随着社会物质经济发展,家电消费领域发生了翻天覆地的变化,消费者正显著地从产品消费转向服务消费模式,这一改变预示着家电市场的未来走向。

这一趋势由《2019清凉家电消费白皮书》透露,该白皮书发布于由中国家用电器协会指导,京东家电联合中国家电网主办的2019清凉家电行业高峰论坛上,来自国家信息中心、奥维云网的行业人士及业内企业参加了会议,针对宏观经济环境、家电消费市场及未来趋势进行了分享和交流。

消费升级驱动 智能家电渐入佳境

在论坛上,来自国家信息中心的专家蔡莹分析了宏观经济环境,指出虽然受外部因素影响,国内住房市场存在不确定性,但对家电产业整体发展影响有限,旧房改造及功能丰富、能耗更低的产品推动了居民家电更新换代。

蔡莹还表示,对于企业来说,把握好城市差异化需求,把握住市场亮点,或将成为未来发展的关键。

报告发布的数据也为这一观点提供了证据。京东大数据平台梳理了占比增速明显的家电品类,包括空调、电风扇、冰箱、洗衣机等在内产品,均呈现出配置升级、高端化、智能化的趋势。

举例来说,拥有Wi-Fi控制功能的产品增速均较为明显。在空调品类中,京东大数据监测到,智能Wi-Fi功能产品零售占比已经提升至36%,同比增长5%;而能够用APP进行远程控制的空气净化器产品,市场占比达到了59%,增速更是惊人的34%。

从产品功能来看,高端、丰富的功能从旧时王谢堂前燕,正在逐步飞入寻常百姓家。变频空调市占率超过77%,具有大洁净量、除甲醛功能的空气净化器已经在市面上占据了超过85%的市场份额。

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这充分说明,高端产品、智能化产品正在走向舞台中间。回想近几年京东家电一直在推动智能家电、高端产品普及进程,所以此类产品发展之迅猛、为市场接受程度之快虽出人意料,却在情理之中。由京东家电引领、厂商参与的家电消费升级浪潮已经蔚然成风,成为新一代中国人的消费选择。

结构性变化或引发市场波澜

本次发布的《白皮书》明确指出:服务已经超过其他要素,成为消费者购买家电的主要动因。家电业迎来服务消费时代,行业应关注服务消费带来的用户流量和增长空间。奥维云网语义分析系统显示,空调、燃气热水器、净水器这种安装类家电的服务关注度明显高于冰箱、平板电视、洗衣机、净化器这些非安装类产品。且送货时效是消费者关注度最高同时也是差评率最高的服务项,仍具很大的改善空间。

对于消费者来说,一个明显的特征是人们愈发认可服务及从业人员的重要性。对于非安装类产品来说,消费者更关心送货是否及时、送货人员态度是否端正、送货时效是否及时等问题。

但对于空调、净水器等安装类家电来说,消费者对售后服务的关注度更高。一方面,这体现出我国消费者正在从以前追求拥有产品,开始转向追求全流程服务体验的趋势。高端家电产品加优质全流程服务,才能满足在这一次变化中消费者产生的全新需求,而这一需求符合“马斯洛需求层次理论”,并在高端、智能化领域得到具体体现,预计未来中国高端家电市场将持续增长,而增长的重点就在于服务。

另一方面,也体现出在消费升级的今天,价格已经不再是消费决策中的首要因素,服务因贯穿售前到售后全流程、深度影响消费体验,而成为用户更为关注的决策依据。

京东家电引领服务标准再升级

得服务者得天下。京东家电深刻认识到这一点。作为行业内多年来的服务标杆,京东家电不但对自己高标准、严要求,还提升了业内的整体水准。

从2012年开始,京东家电陆续推出了211限时达、京准达、京尊达、极速达、次日达、大家电预约配送、上门服务时效承诺、30天质量问题退货、180天质量问题换货等服务。另外针对安装问题,京东家电根据不同品类推出了0元安装、热水器安装费200/300封顶、送装一体、可视化收费、只换不修、以旧换新等优质服务。

对于白皮书指出的细分类目,京东家电一一对应,提出了令业内耳目一新的解决方式。比如非安装类目的产品,快速物流、优质服务态度可以满足大多数用户需求;对于安装类目产品,快速响应、全流程管理是核心抓手。“为了满足消费者对服务的需求,我们优化了流程,快速响应速度提升10%,”京东家电客户体验部总经理姜婷婷说,“尤其是天气炎热的夏季,只有更快速响应用户需求、高效解决用户问题,才能保证用户有良好的体验。”

京东针对消费者服务痛点从2012年至今一直在不断推出并实行服务新政,从售前、售中到售后,为消费者提供全流程服务。这让用户在感受更好购买体验的同时,也让京东的用户好评率从2017年6月的97.5%上升到2019年6月的99.0%。

由此可见,京东家电对服务的高要求不仅得到了消费者的高度认可,也引领着电商服务标准迈上新台阶。

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