21CN聚投诉2018年度报告

01-29 10:17
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2018年,21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉31.5万件,其中12.9万件获得解决,投诉解决率40.9%,帮助消费者挽回经济损失8亿元,单个投诉挽回损失最高金额达400万元

从各行业投诉情况看,2018年,在聚投诉平台,互联网消费金融行业(含消费金融、网贷/p2p、小额贷款、助贷等机构)有效投诉量共计20.9万件,占投诉总量的66.4%,成为2018年第一大被投诉行业。

互金行业金融消费者投诉的两大突出问题,仍然是恶性催收与利率超标。

为助力国家对于互联网金融风险的专项整治,为投诉双方提供一个明确的、可操作的解决方案,聚投诉经多次公开征求意见,2018年底,独家发布《网贷投诉和解方案》,并据此推出《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0)》,获得行业内各方强烈反响,促成更多的互金企业积极对接处理投诉。

电商行业、第三方支付行业,分别以2.5万件、1.4万件投诉,位列2018年第二、第三大被投诉行业。

2018年有效投诉量TOP10的商家,互联网消费金融行业商家占了8席。其中,马上消费金融、闪银、玖富位列前三。

互金之外的其他行业,有效投诉量排名前十的商家依次如下:

ofo小黄车、京东商城、天猫商城、淘宝网、智行、蚂蚁金服、尚德机构、苏宁易购、龙行天下、拼多多。

其中,

ofo小黄车在2018年第四季度集中爆发退押金风潮。作为行业巨头,ofo的这一事件,再次暴露了共享出行行业用户押金监管的巨大漏洞。

携程旗下的智行,因在APP购票流程设置中默认消费者选择加速包,在2018年遭遇大量投诉。20191月正式实施的电商法对此种默认搭售的行为,已明令禁止。但智行仍因其变相默认设置,投诉量连创新高。进入2019年春运,一个月不到,投诉量已逾1000件。

从投诉人地区分布看,广东消费者全年投诉4.3万次,占全国消费者投诉总量的13.5%,排名第1;江苏、浙江的消费者投诉量分列第2、第3位。

从投诉人性别看,男性维权意识更强,69.1%的投诉由男性用户发起。

201815个行业投诉处理排行榜

2018年互联网消费金融(网贷)行业投诉排行榜

2018年电商行业投诉排行榜

2018年第三方支付行业投诉排行榜

2018年银行业投诉排行榜

2018年共享出行行业投诉排行榜

2018年商旅服务行业投诉排行榜

2018年在线旅游行业投诉排行榜

2018年教育培训行业投诉排行榜

2018年婚恋交友行业投诉排行榜

2018年家电行业投诉排行榜

2018年快递物流行业投诉排行榜

2018年手机行业投诉排行榜

2018年视频直播行业投诉排行榜

2018年房产行业投诉排行榜

2018年汽车行业投诉排行榜

201821CN聚投诉最佳客服名单

2018年电商行业最佳客服

苏宁易购

投诉量2434解决量2139解决率87.9%

美团点评

投诉量951解决量775解决率81.5%

人人车

投诉量222解决量201解决率90.5%

网易考拉

投诉量132解决量124解决率93.9%

2018年第三方支付行业最佳客服

翼支付

投诉量271解决量268解决率98.9%

宝付支付

投诉量699解决量674解决率96.4%

中金支付

投诉量434解决量413解决率95.2%

2018年在线旅游行业最佳客服

同程艺龙

投诉量162解决量149解决率92%

美团旅行

投诉量259解决量219解决率84.6%

2018年教育培训行业最佳客服

洛基英语

投诉量135解决量119解决率88.1%

2018年快递物流行业最佳客服

中通快递

投诉量203解决量189解决率93.1%

苏宁物流

投诉量115解决量102解决率88.7%

2018年共享出行行业最佳客服

联动云出行

投诉量89解决量87解决率97.8%

2018年电商行业金虾奖获得者

阿里电商

投诉量7120解决量1158解决率16.3%

交易猫

投诉量519解决量71解决率13.7%

2018年第三方支付行业金虾奖获得者

支付宝

投诉量1627解决量218解决率13.4%

国付宝

投诉量583解决量59解决率10.1%

杉德支付

投诉量486解决量73解决率15%

2018年银行业金虾奖获得者

交通银行

投诉量1190解决量182解决率15.3%

招商银行

投诉量576解决量87解决率15.1%

广发银行

投诉量419解决量29解决率6.9%

2018年共享出行行业金虾奖获得者

ofo小黄车

投诉量4926 解决量630 解决率12.8%

2018年教育培训行业金虾奖获得者

博学教育

投诉量124解决量31解决率25%

2018年快递物流行业金虾奖获得者

圆通速递

投诉量301解决量48解决率15.9%

顺丰速运

投诉量192解决量30解决率15.6%

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