11月28日，由中国旅游协会主办的“中国服务”·旅游产品创新大会在北京召开。今天继续刊登演讲嘉宾的精彩发言内容。广州从化碧水湾温泉度假村有限公司董事长曾莉作题为“亲情服务 始终如一”的主题演讲。以下为演讲内容：
△广州从化碧水湾温泉度假村有限公司董事长曾莉
广东是个旅游大省，说到广东，会想到广东的美食，会想到广东有个长隆野生动物园，会想到白天鹅，还有广州的新地标广州塔。但是今天现在从今以后我特别希望在座的各位朋友，再说到广东的时候，能想到广东还有一个碧水湾。碧水湾是一个可以给大家带来快乐的地方，也是一个可以给大家带来信心的地方。其实碧水湾不高大上、非常传统，一个非常传统的酒店，用一种非常传统的模式，最后是一个什么样的结果呢？在很多朋友眼里，碧水湾被冠以这样的标签，一个开业已经十几年老牌的酒店，硬件设施非常的一般，但是据说服务很好、网评也不错。的确，碧水湾就是这么一个酒店，这基本就是碧水湾的一个画像，但是我非常自豪的是，就是这样一家开业已经十几年的老酒店，经过十几年的发展，能够依然赢得顾客的喜爱、同行的认可和专家的好评。截止2018年的11月，碧水湾已经连续96个月在携程网的服务点评是4.9分，推荐率在99%以上。碧水湾多年的平均房价和RevPAP值都超过了全国的五星级酒店的平均水平，碧水湾只有250间客房，不到700个餐位，36个温泉池，这个在广东是属于中等偏下的一家温泉企业，但是碧水湾从2011年起到2018年已经连续八年创造了营收过亿的业绩，被业界称为是一个奇迹。这两年来碧水湾学习考察的同行每年超过120余家，区域遍及到除了香港、澳门、台湾以外的32个省市自治区。碧水湾以开业16年的经历，实现了由一个默默无闻的温泉新秀到中国温泉旅游服务品牌的跨越，被誉为温泉界的海底捞。纵观碧水湾的发展成功之路，无疑它是服务致胜之路的成功和企业文化的发力。
服务是碧水湾一张响亮的名片，也是客人选择碧水湾的一个重要的因素，但是我们说碧水湾服务的背后，支撑它的是碧水湾独特的企业文化，企业文化是碧水湾的灵魂所在，也是碧水湾内在的动力的源泉，是碧水湾服务的一个保障，如果我们说碧水湾的服务是一朵盛开的花，那么企业文化就是这片肥沃的土地。企业文化非常的重要，我们如何能够实现这个企业文化呢？如何能够让服务实现呢？这里和大家谈谈自己的理解和一点心得。
首先我认为文化落地的关键在于坚持、舍得和知行合一。关于坚持，我们常说，世界上的事情最怕认真二字，最难的是坚持二字，而企业文化作为心灵层面的东西，要从正确理念的提出到理念融入员工的心灵，变成员工自觉的行动，它需要一个长期的系统的实践过程，很难一蹴而就，而在这个过程中非常考验的就是企业的坚持和韧性，其中尤其考验的是企业一把手的坚持和韧性。事实上很多企业都不乏好的理念，就是因为没有坚定的坚持，好的理念最终没有能够形成一个优秀的企业文化，所以我们说坚持非常的重要。而能否坚持，我的体会又和舍得和知行合一相关联。
关于舍得方面，在员工满意度建设和对客服务当中他的体现最为明显，关系也是最大，从深层次讲，是一个观念的问题，如果我们把对员工的投入都看作是成本，那你就会想要尽量的去压缩，如果你期望对员工的投入能够立竿见影，那你就会很纠结，因为员工的培养成长和成才是需要一个过程的，这样你就会不舍得，你的不舍自然就不能够得到员工的认同感和归属感。员工如果认为企业心中没有他，他的心中又怎么会有你的顾客呢？其实这是个很朴素的道理，在对客服务当中，我们很多问题也会同样的考验管理者对舍与得的理解和权衡，当客人提出一些额外需求的时候，当我们对客服务需要导致我们有一些额外付出的时候，就是考验我们管理层的认知和境界的时候。我们到底是在意眼前、现实的利益还是立足长远的发展，愿意做些长远的投资，在这一方面，碧水湾更愿意选择后者。曾经有过这样一个案例，跟大家做一个分享，有位客人在碧水湾购买了两张面值五千元的储值卡，此卡注名不记名不挂失，但客人就是把卡遗失了，于是不甘就这么让一万元打水漂的客人找到我们，提出希望能够帮他想想办法。不考虑客人的感受，完全坚持已定的规则也属正常，客人也无话可说，但如果站在客人的角度想，换作谁都会心有不甘，面对这样的情况，我们选择了从顾客的角度出发，不让顾客吃亏的做法，就是建立防范措施，让客人享受该有的消费，最终赢得客人的高度评价和顾客的信赖。
我们再谈一谈知行合一，知行合一就是要求企业管理者必须做到率先垂范，以身作则。这其实是在向你的下属、员工传递信号，表明态度的问题，我们常说，说给员工听不说做给员工看，员工不会听你所讲的，一定是看你所做的，正如刚才这张消费卡的故事，如果在这个问题中我们采取的另外的做法，不替客人考虑，以客人为中心的理念就会受到员工的质疑，员工会想我们的理念是一回事，但是我们在实际的操作中是可以打折扣的。我们如果打了一个折扣，员工他就会对你打两个、三个甚至是更多的折扣，所以我们说企业文化一定是自上而下的文化，只有高层当一回事了，重视了、践行了，你的下属员工才会当一回事，重视和执行，如果企业老总或者高管在企业文化上面置之不顾，那么你的员工没有人会在意，企业文化就一定不能够落地，这其实也是非常浅显的道理。在碧水湾我们对管理人员强调，凡是要求员工做到的，凡是要求别人做到的，自己要首先做到，当我们要求员工练手语舞，进行手语舞比赛的时候，我们的高管团队会一起走上比赛的舞台进行手语表演，当我们要求员工见到地面上有垃圾要捡起的时候，管理人员要先养成随手捡垃圾的习惯，当我们要求员工见到客人和同事主动打招呼的时候，我们的管理人员先要从自己做起，这就是知行合一，上行下效，这也告诉我们企业文化实际上就是领导者、管理者的文化。
文化的落地应该从哪里抓起呢？我认为应该从两个满意度抓起，换句话说两个满意度是文化落地的一个抓手，那么在顾客满意度提升方面，我们首先是要培养和引导员工把视客人为亲人的理念落地，让员工能够热情、真诚的对待我们的顾客，调动员工服务的主动性和能动性，形成好的服务氛围，用真诚和微笑感染顾客，让顾客看到的服务都是热情有礼的。我们常说微笑是世界通用的名片，它带给人的愉悦感无论是内宾还是外宾，他的感受都是一样的，碧水湾脸上真诚和发自内心的微笑，为碧水湾赢得了非常多的赞誉，微笑也成为碧水湾一道亮丽的风景。
第二就是要重视顾客的需求，然后尽可能的去满足顾客的需求，即便顾客的需求可能超出了我们的服务范畴，或者会给我们带来额外的负担或者压力。这样的案例实际上在碧水湾是非常多的，员工每做一件事都是自觉、自愿、自发的，没有哪个管理者去督导他一定这么去做。
第三要重视服务的研究和设计，要充分结合顾客的需求和对服务流程和标准不断进行优化和升级，同时更要抓住每一次服务的机会进行用心的策划和设计，尽可能的把服务做到顾客的心里，要追求四个点儿。就是走心点儿，时尚点儿，幽默点儿，温情点儿，这些都是我们对客人做的用心服务。
我们说虽然服务的提升不是一针见效，不是简单的一两点做好就可以的，但是培养意识、营造氛围、关注需求、满足需求、重视服务的研究和设计，是服务提升的几个关键点。在员工满意度的提升方面，我们说想要有好的顾客满意度，我们必须首先要解决好员工满意度的问题，在碧水湾的员工手册里也有一句话，叫做有满意的员工才有满意的顾客，我们把员工满意度放在了首位，员工满意度的提升需要从多方面着手。概括起来有三个方面，这也是我们的一些做法。第一个就是要关心员工的生活，是物质层面，比如说劳保用品的发放，我们可以说把员工武装到了牙齿，除了同行常规配发的劳保用品，还配发了防晒霜、羊毛裤、保暖衣等，比如说居住环境的改善，不仅每个宿舍配备了空调和液晶电视，还实现了wifi的全覆盖和不断的升级。第二关注员工的需求，是心理层面，员工也一样有被尊重、被重视、被关怀的需求，所以我们需要掌握不同层面员工需求并予以重视，只有这样我们才能够留住员工的心，才能够得到想要的人，才能够为企业和发展奠定坚实的人才基础。第三是帮助员工成长，是精神层面，不仅要用员工，我们说还要让员工有收获、有成长，在碧水湾这种成长不单单是指业务技能，更关注的是对员工养成的教育，让员工学会为人处事，让员工能够有满满的正能量和正确的行为，我想只要解决这三个方面的问题，员工的满意度自然不会低。
综合以上三个层面，为了更好的满足员工各个层面的需求，也为了更好的激励员工，提升管理，我们在2016年推出了酒店积分制管理，它是为员工赋能，为管理助力，为文化塑形非常好的管理工具。碧水湾的积分制是基于点赞心理需求构建的一个新型的制度，不同于以经济指标为核心的评估制度，全方位鼓励员工为顾客提供优质的服务，弘扬优秀的企业文化，并将企业倡导的文化量化为可计算的分数，明示给员工，将员工的行为和员工切身利益挂钩。积分制具体来说就是用加分和减分的形式，对员工进行管理、考评，用奖分激励员工正确的行为，用扣分约束员工错误的行为，构建企业积极向上的氛围。积分制可以让工资之外的二次福利分配能够重新分配，能够更好的激励优秀员工，放大激励的效果，另外可以解决分外事没有人做的问题。
非常重要的一点，我认为它能够解决管理中一直困扰我们的一些难点问题，从事管理工作近30年，我一直认为这个问题是困扰我们非常难以解决的问题，就是管理者权责很难对等的问题，积分制因为是用加分和减分，不直接跟金钱挂钩，很好的解决了这个问题，所以可以让管理者很好的表达他的管理意愿，以前我们说，我们的员工经常会抱怨，管理者你只有扣我的权利，很少见你去奖励我，管理者觉得很委屈，我没有那个权利，我想奖励你也没有办法，老板也很委屈，你要奖励多少，你告诉我，但是实际上他是确定不了的，但是积分制很好的解决了这个问题。积分制也很好的提高了这种执行力，很好的激发了员工自我的驱动力，我们在积分制成果分享的时候，领班管理人员感触非常深，他说以前一下班，不上班的时候，还是会担心布置的工作、平常日常的工作交代了有没有做，现在不用担心，他的员工也会把工作完成了，然后会拍个图片给到主管和领班，告诉他，领导，已经完成了这项工作，然后会说一句记得加分。积分制完成解决了员工和干部之间因为考核带来的不和谐。总结下来，积分制可以让我们执行力提高了，员工的主动性增强了，管理的成本减少了，管理更加轻松了。
近年来随着社会经济的快速发展，人们对生活品质的追求也在不断提升，顾客的需求发生了极大的变化，更多体现在对美好生活的享受和追求，更期望酒店为其做更多，让其充分享受关怀照顾，让其更加省心、舒适，碧水湾正是充分理解了现代消费者对美好生活及美好生活品质的追求和需求，充分以顾客为导向，着力为顾客提供温馨周到体贴关怀的亲情服务，成功塑造了深受顾客好评的亲情碧水湾的品牌。碧水湾服务取胜的经营之道近年来也被盛传为碧水湾现象，吸引了许多业内的专家学者和同行纷纷前来一探究竟。著名的饭店业专家王大悟教授2012年的时候专程前往碧水湾，他首先提出了碧水湾现象。国内的旅游经济研究魏小安老师也在场，非常荣幸魏老师已经亲临碧水湾两次，他在微信圈里给了我们一个评价，我想后面他可能会跟大家做更详细的注解，但是这个评价给了我们莫大的鼓励，魏老师在朋友圈说，碧水湾是一种偶然，也是一种必然。作为一家国有企业，碧水湾一直致力于打造中国知名品牌，一直以振兴中国酒店服务业水平为己任，始终走在品牌经营、服务取胜的道路上，我们用完全契合中国精神的中国服务文化，走出了和西方酒店经营和服务不同的道路，碧水湾服务营销、服务取胜的经营思路和理念，也可以为广大同行朋友们提供很好的借鉴和参照，我经常会跟同行分享，碧水湾能做到的，你也能做到。
我们深知，其实我们做的还不够，未来道路还很长，为了进一步深化亲情碧水湾的亲情服务文化，进一步提升亲情服务的水平，我们在今年也特意推出了亲情服务策划师，加强亲情服务的研究和策划，同时我们也在今年联手中国温泉协会成立了中国温泉管理商学院，致力于帮助中国的温泉行业强化管理、提升服务、推广碧水湾的亲情服务文化，从而助推整个温泉行业甚至酒店行业的服务水平，形成独具特色的中国服务体系和服务文化。
未来已来是我们经常说到的一个词，的确我们已经深刻地感受到了未来已来，面对越来越多的不确定，把握一点我认为就把握了致胜之道，那就是人性，满足尊重人性，满足人性对服务的需求，我认为将无往而不胜，人性永恒，服务永恒。未来，碧水湾愿意与同仁携手，将继续努力在深化“中国服务”、助力“中国服务”、振兴“中国服务”的道路上，继续奋勇前行，继续贡献力量，让我们共同筑梦未来，谢谢大家。