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飞猪投诉量居高不下,平台模式可能是“病根儿”

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互联网新零售 2018-09-21 11:48

近日,人民网旅游3·15投诉平台发布了2018年8月旅游投诉舆情,涉及在线旅游企业的投诉145条,占总投诉量的78.4%,其中针对去哪儿的投诉占比54.5%,飞猪紧随其后,占比13.1%。而在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》中,飞猪的投诉量则位居在线旅游行业第一。

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(人民网旅游3·15投诉平台8月份投诉数据)

无论是用户规模还是业务量,飞猪都与携程有较大差距,但其投诉量却长期位居第一名或第二名的位置,其用户体验之差可见一斑。一直固守平台模式可能是飞猪长期占据各类投诉榜前列的根本原因,具有平台基因的去哪儿与飞猪可谓“同病相怜”。

在线旅游垂直平台“往事”

2005年2月,去哪儿网在北京诞生,成为国内在线旅游行业首个比价搜索平台,次年酷讯网成立。借着互联网搜索引擎爆发式增长的东风,在旅游比价搜索领域也迅速成为一个巨大的“风口”,处于这个“风口”核心的去哪儿和酷讯成为当时在线旅游比价搜索领域的“双雄”。由于缺乏线下资源控制力,以及市场认知度不高,在成立之后的四五年里,去哪儿和酷讯一直未能成为行业主流。时间到了2010年,百度的搜索引擎霸主地位基本稳固,各大搜索引擎迎来了最辉煌的时期,这一年飞猪的雏形淘宝旅行诞生了,一开始仅仅是淘宝网的一个频道,连独立域名的都没有。主流OTA为了最大限度获取流量,纷纷与去哪儿、酷讯以及淘宝旅行建立合作关系,这种和谐的局面一直持续到去哪儿上市前。上市后的去哪儿意识到,要想进一步把“蛋糕”做大,保持足够的用户粘度,就必须亲自做产品和服务,于是,逐渐开始“OTA化”。去哪儿收编了数千名从团购网站分流出来的地推人员,用于线下资源的开发,与携程等主流OTA矛盾逐渐激化。酷讯没能抓住转型机遇,背后又没有巨头支持,在后来的竞争中逐渐沉寂,唯有淘宝旅行作为淘宝的一个事业部一直不温不火的存在着。随着百度、腾讯等巨头纷纷加大了对在线旅游的布局,淘宝旅行逐渐得到阿里高层重视,开始了第一次改名,阿里旅行·去啊诞生,2年后即第二次改名,飞猪由此诞生。尽管名字换了两次,但平台模式一直延续至今。

模式先天不足,服务体验注定不可靠

作为现代服务业的分支,旅游业是服务密集型行业,而由于供给端的高度集中,提供旅游服务的在线旅游同样也以服务为立足之本,做不好服务就做不好在线旅游。无论是当年的淘宝旅行,还是如今的飞猪,都是含着“金钥匙”出生的,手里有阿里的资本和支付宝的流量支持,但却一直没能在旅游行业做出太大的名堂,究其原因还在于服务上。服务一直是飞猪平台模式的“短板”,即便再怎么加大监管力度,通过多大百万量级的商户把服务品质传递给用户,最终都不免会走样,毕竟每一个商户都有自己的利益。

再回到本文开头提到的飞猪投诉量话题。针对飞猪的投诉除了数量长期居高不下外,投诉的内容也有共同点,例如机票航变退改困难、酒店订单确认失误、机票订单莫名其妙被取消等等,出现频率最高的投诉类型均指向了一个问题,那就是服务的可靠性。为什么飞猪的服务可靠性不佳?根本原因就在于飞猪不愿意干“力气活”,底层服务和核心业务流程都交给商户去做,自己的精力全部放在了推广芝麻信用的信用生态上了。

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