近日，人民网旅游3·15投诉平台发布了2018年8月旅游投诉舆情，涉及在线旅游企业的投诉145条，占总投诉量的78.4%，其中针对去哪儿的投诉占比54.5%，飞猪紧随其后，占比13.1%。而在新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》中，飞猪的投诉量则位居在线旅游行业第一。
（人民网旅游3·15投诉平台8月份投诉数据）
无论是用户规模还是业务量，飞猪都与携程有较大差距，但其投诉量却长期位居第一名或第二名的位置，其用户体验之差可见一斑。一直固守平台模式可能是飞猪长期占据各类投诉榜前列的根本原因，具有平台基因的去哪儿与飞猪可谓“同病相怜”。
在线旅游垂直平台“往事”
2005年2月，去哪儿网在北京诞生，成为国内在线旅游行业首个比价搜索平台，次年酷讯网成立。借着互联网搜索引擎爆发式增长的东风，在旅游比价搜索领域也迅速成为一个巨大的“风口”，处于这个“风口”核心的去哪儿和酷讯成为当时在线旅游比价搜索领域的“双雄”。由于缺乏线下资源控制力，以及市场认知度不高，在成立之后的四五年里，去哪儿和酷讯一直未能成为行业主流。时间到了2010年，百度的搜索引擎霸主地位基本稳固，各大搜索引擎迎来了最辉煌的时期，这一年飞猪的雏形淘宝旅行诞生了，一开始仅仅是淘宝网的一个频道，连独立域名的都没有。主流OTA为了最大限度获取流量，纷纷与去哪儿、酷讯以及淘宝旅行建立合作关系，这种和谐的局面一直持续到去哪儿上市前。上市后的去哪儿意识到，要想进一步把“蛋糕”做大，保持足够的用户粘度，就必须亲自做产品和服务，于是，逐渐开始“OTA化”。去哪儿收编了数千名从团购网站分流出来的地推人员，用于线下资源的开发，与携程等主流OTA矛盾逐渐激化。酷讯没能抓住转型机遇，背后又没有巨头支持，在后来的竞争中逐渐沉寂，唯有淘宝旅行作为淘宝的一个事业部一直不温不火的存在着。随着百度、腾讯等巨头纷纷加大了对在线旅游的布局，淘宝旅行逐渐得到阿里高层重视，开始了第一次改名，阿里旅行·去啊诞生，2年后即第二次改名，飞猪由此诞生。尽管名字换了两次，但平台模式一直延续至今。
模式先天不足，服务体验注定不可靠
作为现代服务业的分支，旅游业是服务密集型行业，而由于供给端的高度集中，提供旅游服务的在线旅游同样也以服务为立足之本，做不好服务就做不好在线旅游。无论是当年的淘宝旅行，还是如今的飞猪，都是含着“金钥匙”出生的，手里有阿里的资本和支付宝的流量支持，但却一直没能在旅游行业做出太大的名堂，究其原因还在于服务上。服务一直是飞猪平台模式的“短板”，即便再怎么加大监管力度，通过多大百万量级的商户把服务品质传递给用户，最终都不免会走样，毕竟每一个商户都有自己的利益。
再回到本文开头提到的飞猪投诉量话题。针对飞猪的投诉除了数量长期居高不下外，投诉的内容也有共同点，例如机票航变退改困难、酒店订单确认失误、机票订单莫名其妙被取消等等，出现频率最高的投诉类型均指向了一个问题，那就是服务的可靠性。为什么飞猪的服务可靠性不佳？根本原因就在于飞猪不愿意干“力气活”，底层服务和核心业务流程都交给商户去做，自己的精力全部放在了推广芝麻信用的信用生态上了。