作者：肖莎 编辑：木祭
美联航暴力逐客引发全球舆论声讨
4月10日晚，一则发生在美联航UA3411次航班上、一名亚裔乘客被强行拖下飞机的视频在微博流传。视频中，该名亚裔男子双手被拖拽着前行，上衣被拉到胸部位置，眼镜掉在鼻子上，嘴角都是血。
这一视频也很快引发了一场全球瞩目的舆情事情，网友吐槽不断。
针对此事，美联航方面进行了多次回应。先是表示乘客有挑衅行为，对此次暴力待客事件轻描淡写；后来又改口称乘客“不应受此待遇”，向乘客和公众道歉。但这并没有平息舆论，反倒激发网友更多的质疑和指责之声。美联航的股票也应声大跌，市值蒸发数亿美元。
4月15日，美联航表示将调整相关政策，以避免类似事件再发生。
舆论关注度走势
4月10日晚，相关视频在微博发布时已经将近晚上12点，并未引起过多关注。
第二天，视频迅速被转发到多个媒体平台上，舆论关注度很快升温。当天，今日头条新闻客户端发布的文章《美联航暴力拖拽华裔背后：一年赶3700人下机》，阅读量将近500万次。
微博平台对此事的关注度也在这一天达到峰值。
4月12日，新闻关注度继续上升。《人民日报》和新华社等主流媒体纷纷发表了评论或分析文章。
4月13日，被拖拽乘客的律师召开发布会，公布了该乘客的伤情以及下一步可能起诉美联航的事实。当天，微信的关注度达到高峰。
4月13日之后，舆论关注度有所下滑，但每天依然都有关于此事的新资讯，舆论热度也始终维持在较高水平。
新媒体舆情大数据平台“新微邦”的统计显示，在此次舆情事件中，新闻客户端的7篇相关文章阅读量超过100万次，其中5篇来自今日头条；将近20个微信公众号的文章阅读量超过10万次；另有超过150个公众号的相关文章的阅读量超过1万次。
网友观点分析
法治周末记者随机抽取3548条留言或跟帖，进行观点倾向分析：
1、美联航强拖亚裔乘客下机，不仅有悖人权，还有种族歧视之嫌，31.03%
网友追喜剧的人：美国人权在这次事件中被很好地体现出来。美国是最宣称民主和人权的国家，可是连不同的肤色都容忍不了。
2、支持被强行拖下飞机的医生起诉美联航索赔，29.37%
网友英国报姐：美联航事件的后续，被强行拖下机的医生请了两个巨牛的律师，感觉美联航这次会很惨，大快人心。
3、希望这个事情能改变包括美联航在内的美国航空业的傲慢，19.08%
网友高晓松：这次美国左右派媒体罕见地一致行动声讨美联航，twitter更是怒潮汹涌。希望能撼动被工会搞得乌烟瘴气傲慢不堪的美国航空业。尤其是傲慢的美联航。
4、美联航CEO强硬态度后的道歉无诚意，15.47%
网友Fabien_Tang：估计是投资人股东在后面抽鞭子他才跳出来道歉了。
网友好乐无荒人：一开始的反应才是发自内心的本意，现在只不过是压力下的屈服。
5、其他，5.05%
网友1998年11月17日：被拖之前医生就在电话里跟自己的律师交涉，不知道这次美联航会不会又硬气地拒不赔款？喝茶看戏。
媒体报道分析
在此次舆情事件中，媒体除了跟踪报道事件进展外，也对这件事情背后反映的深层次问题进行分析和解读。
《人民日报》发表评论《美联航：别用行规对抗文明》，文中称，回顾此事可见，美联航明显不占理。为了让自己的员工成行，在没有机票超售的情况下，启动超售处置程序，并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下，强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况，地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序，乘客的不配合，反而成了他们眼中的阻挠规则，因而有了随后的暴力处置。
“对于一些人，规则不过是游戏的筹码，有利则奉之为圭臬，无利则弃之如敝屣。甚至还有人想用规则为这一行为狡辩：安保人员出面后为什么不配合？美联航赔几百美元为何还没人愿意让座位？机票购买合同不是写了超售的话航空公司有权安排吗？一些持这样观点的人，之所以迅速引起大量网友批评，就是因为机械地、片面地理解了规则。”《人民日报》的文章称。
新华网发表文章《美联航如此待客太粗暴，应反省自身服务问题》称，发生该事件，美联航在管理制度和提高善待顾客意识方面亟需反思和改进。如确有需要重新安排乘客，完全可以找到更好的协调办法，比如提高补偿金额直到有志愿者主动下机。
《北京青年报》发表文章《专家：美联航拒载无任何法律依据 或面临巨额赔偿》，文中称，美国一位聚焦公共利益法学专家指出，美联航和乘客签订的承运合同是保护乘客法律权利的法律凭证，这份合同规定了承运者的义务，并赋予美联航拥有处理“超售”等权利，但这份合同不允许美联航在乘客已经登机的情况下拒载乘客，除非登机乘客遇到醉酒或重病等因素。除了醉酒或重病等因素，承运合同中还规定了一些航空公司可以把乘客“赶”下飞机的情况，但是不管怎样，绝对不包括航空公司成员需要座位，而把乘客赶下飞机的情况。
《新京报》发表文章《美联航何以如此傲慢？》，该文分析认为，在市场经济和法治都比较发达的美国，何以出了美联航这样一家傲慢的公司？盈利压力大，通过降低服务水准来节省成本，是很重要一个因素。除此之外，“9·11事件”后，出于对航空安全的担心，美国航空管制增加，对乘客的约束也越来越多，航空公司针对乘客的强制力加强；而乘客也为了安全，不得不让渡一些权利。这也是美联航觉得自己可以“为所欲为”的一个原因。
舆情点评
在美联航此次针对“暴力拖拽乘客下机”的危机公关活动中，其CEO奥斯卡·穆尼奥斯堪称最大败笔。
事件发生后，穆尼奥斯在第一份回应中和随后的员工内部信中，不仅没有任何道歉的意思，反而通过员工道歉信展示出了对整个事件的无所谓和对员工的偏袒，甚至在公开信中指责乘客好斗。
在流传出的视频已经充分证明这位被拖拽下机的乘客的遭遇之后，这位CEO还能有这样的表态，可以想见，这位CEO并未认为这样一个事件有多么重要，他的内心不仅未把乘客当做“上帝”，甚至都没当做一个具有人权的普通人来看待。
但正是这样一个视频，引起了普通公众的反感以及广泛美联航乘客的共鸣。
这样一个事件在中美两国的网友和媒体中都引发了热议，且大多数网友认为美联航的做法不妥，因为美联航此事针对的是一个将近70岁、已经按照正常程序登机的乘客。
当这样一个视频流出，乘客的国籍已经被弱化，任何一个可能成为美联航乘客的人都会因此感同身受，担心遇到这种情况自己是否会有同样遭遇。
而美联航之前并不令乘客满意的服务，也使得这个事件成为集体吐槽美联航服务的导火索。
迫于全球舆论吐口水、股票大跌的压力，美联航态度发生了转变，作出了看似诚恳的道歉。然而，这份迟来的道歉并没有挽回美联航在声誉和经济上的损失，因为恶劣影响已然造成。
因此，即便此后美联航出台一系列的补救措施，并表态会从制度层面进行改进，但截至目前，从舆论反馈来看，网友对美联航的负面情绪并未完全消除。
同时，目前被拖拽乘客已经聘请律师，准备维权，后续如果美联航无法与该乘客达成和解，只要案件未完结，任何一个相关消息的传出，都可能会对美联航的股票和声誉继续带来打击。
由此来看，失败的危机应对正是加剧美联航当前困局的重要因素。如何尽可能地消除此次舆情事件带来的多重创伤，还将继续考验着美联航的诚意和公关能力。
-The End-
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