1月8日,世界权威调研机构欧睿国际数据显示:2024年海尔全球大型家用电器品牌零售量第一,这已经是海尔连续16年获得全球第一。连续第一的背后是用户对海尔品牌的认可,也充分彰显了海尔在产品质量、技术创新、市场份额等多方面的持续优势和领先地位。
当然,这也离不开海尔“真诚到永远”的服务理念以及遍布全球的服务布局。服务作为最后一个环节,也是离用户最近的一个环节,在过去的2024年中屡获行业佳绩,获得社会各界高度认可。面对全球用户不断升级的服务需求,海尔智家与时俱进,持续创新迭代服务模式,通过服务数字化转型升级,破解传统家电服务存在的诸多痛点,并编织出覆盖全球的数字化服务网络体系,零距离连接全球用户,让世界共享海尔服务。
数字化模式升级,破行业三大痛点
一直以来,家电服务行业存在不专业、效率低、乱收费等诸多问题。尤其在服务专业性方面,上门的师傅大部分身兼多个品牌,精力不足、技术水平也参差不齐,而海尔智家通过搭建行业首个数字化服务平台,不仅破解了家电服务行业三大痛点,也推动了用户体验持续升级。
针对服务不专业的问题,海尔智家自有12w+服务师,数字化平台设置了专门的课程供服务师在线学习,以保障专业水准。同时,行业首个线上标准化工单全流程可视系统和随手评系统,进一步规范和赋能服务全过程,保障服务水准。针对服务效率低的问题,数字化平台智能排程派单,双向在线交互,实现极速响应。针对服务乱收费的问题,线上收费标准和收费清单提供双重保障,让用户免花冤枉钱。
从服务家电到服务家庭,创用户最佳体验
近年来,随着消费升级,用户对家电服务的需求也发生了转变。如今,他们所期望的家电服务,不仅要专业、高效、透明,更要契合日益多样化与精细化的生活场景。在此背景下,海尔智家针对不同人群、不同需求,创新打造高端服务、场景服务、量子小店三大服务模式,全面升级用户体验。
从高端服务来看,海尔智家从用户体验的每一个细节打造流程、标准、平台和机制,并不断升级,让用户买得安心。从场景服务来看,海尔智家从全场景开始规划,整个家装过程,用户无需四处奔波,也能按时完美交付。而量子小店不仅能提供传统的家电安装、维修服务,还推出家生活服务,解决用户家电清洗、水电路改造、家政清洁等居家多样化的需求,实现了以用户为中心,从服务家电到服务家庭的转变。
服务模式全球引领,让世界共享海尔服务
作为全球化品牌,海尔智家在持续升级服务模式的同时,也不断加速全球布局。目前,海尔服务已从国内拓展到全球,14000+海尔服务网点,覆盖全球200多个国家和地区,12w+服务师服务全球10亿+用户,形成全球最大用户群体。
在美洲,GE家电服务把用户放在首位,提供行业最佳的服务体验。数字化智能调度和服务追踪使服务工程师轨迹实时可视,SMART HQ智能诊断工具帮助工程师快捷准确地完成服务,赢得用户的信任和称赞。
在英国,海尔智家坚持高端创牌,建立了优质的本土服务网络,并通过升级数字化系统,为英国客户与消费者提供高效、便捷的服务体验。
在巴基斯坦,海尔服务聚焦用户需求,推进“210”“6星服务”落地,不断打造快速高效的服务体系,在当地首推Eid service,节假日无忧服务,用户纷纷为海尔服务点赞,实现服务口碑引领。
凭借高效专业的服务,海尔智家在海外获得了多项服务大奖。在欧洲,海尔智家连续2年荣获英国ERT大奖。2023年,海尔英国获最佳供应商客户服务高度推荐奖;2024年,海尔智家荣获制造商/供应商类别的最佳客户服务大奖,是本次获奖企业中唯一的中国企业。在英国,海尔服务团队获得服务培训技能发展领域的最高认证——由英国城市行业协会颁发的“卓越服务培训资格”认证,标志着海尔英国在服务体验方面已达到标准。
用户的认可和信赖,是海尔智家持续以数字化转型,创造高质量服务的动力。立足用户需求,海尔智家将不断加速服务转型升级,在为用户创造专业、高效、透明服务体验的同时,助力家电服务行业高质量发展。