走进济南能源集团供热生产调度指挥中心，全市供热“一张网”整体运行数据实时显现。记者了解到，自11月初，上游热源升温以后，济南热力集团便开启了热态调试工作，为11月15日正式达标供热做足了准备工作。当前，辖区内8000余公里供热管网和3200余座换热站均处于安全稳定状态。
济南热力集团生产管理部相关负责人表示，本采暖季，将以石横、黄台、章丘、东城智慧等余热构成主力热源，持续优化能源结构、稳定能源供应。去年竣工的“石热入济”项目今年将首季达产，实现总供热能力约3500万平方米。截至目前，已为西部城区2900万平方米用户供热。东城智慧工业余热也实现了扩容，目前已为东城区1900万平方米用户供热。同时，今年，济南热力集团360座换热站和1座能源站完成大温差改造并投用，实现清洁高效供热，实现了以电厂余热、工业余热为基础热源，城区热源点为补充热源的“一张网”战略布局。
与此同时，济南能源集团近千名供暖管家将加大一、二次网的巡检力度和频次，尤其是对供热管网高点和低洼处的巡检。同时，抢修队伍24小时全天候应急待命，提前将所有抢修车辆和备品备件准备就位，确保故障抢险时各环节快速反应。
作为全国供热行业首个全产业ERP系统，ERP“智慧大脑”依托大数据、物联网、移动端技术，构建了在热源、管网、换热站、楼宇、终端用户的综合数字化供热指挥调度平台。目前，济南热力集团已有超3200座换热站接入系统，实现全面的精准调控，还打通了热网监控、客服、调度等多个业务系统，累计采集数据量达上百亿条。
在ERP智慧平台上，通过智能分析，使海量数据的查询、统计、分析、监控做到全方位、多视角、自定义。热用户监测界面，可以随时监测到全市3200余座换热站的供暖量、循环水量、采暖温度、阀门开度等数据列表。通过前方智能分析模块，将监测监控数据自动生成图表，用直观的方式看“全”整个城市供热状态。此外，ERP智慧平台同天气预报同步，能够在降温前24小时系统做出自动预警提示，预设降温后所需热负荷数值，赶在寒潮前提升管网温度。
“我们以往只能靠人工经验，对管网进行调度，效率比较低，现在ERP平台依托大数据，提供精准数据分析，大大缩短调度时效。通过智慧平台，可自动获取全网的运行能耗监测数据、设备状态以及热线工单反馈信息，为我们精准调节能力的提升，提供了有力保障。”济南热力集团数控部相关负责人表示。
值得一提的是，今冬采暖季，济南热力集团近千名管家首次配备了集团自主研发的供暖管家手持一体机，将为居民提供更加高效的优质供暖管家服务。该手持一体机主要解决了供暖管家在处理用户诉求时、工作量大时效性不高、也缺乏跟踪记录等问题。通过自动录音转文字记录客户来电，利用人工智能技术提取小单信息并推送至供暖管家手持一体机，实现电话接听和入户服务分离，能够快速响应客户需求。
一体机有智能派单和人工抢单两种模式可切换，用户反映到供暖管家的诉求，不到2分钟就被推送到系统里。手持机设备可按小单类型、上门时间、就近位置排序，还能一键联系用户。集团可利用数据资源形成可视化大屏，掌握通话记录和小单进度，合理调配人员，遇呼损、忙线时联动智能客服回拨，后续还将提升功能、探索新场景和改进技术，深化人工智能应用。
在济南能源集团96969客户服务热线，工作人员正在接听市民电话，为客户解决用热诉求。济南热力集团客服管理部负责人苏巍介绍到，供暖首日，居民诉求反映比较集中，主要以开阀、供热咨询以及供热初期常见的用热问题为主。11月15日，也是供暖交费截止日期，交费咨询也比较多。同时，还有些常见的供热问题，比如暖气设施出现积气等情况，我们通过线上指导用户排气基本可以解决，用户无法自行解决的，我们也会第一时间派供暖管家上门进行服务，确保居民家中的温暖。
据了解，济南能源集团96969客户服务热线实行“7×24小时”服务，全年365天不打烊。供暖期间，热线进行了扩容，增设3个外场，座席总数量增加至200余个；针对65岁以上老人、残疾人等群体，96969热线开通了“急速人工服务”功能，提升老年客户办事“体验感”；上线了智能客服功能，满足客户常用报停、复热、信息查询等业务办理需求，以便能够及时响应客户供热诉求，第一时间为客户提供帮助。
《生活帮》记者报道