作者|陶玉荣
责编|张晶
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一年一度的供暖季如期而至，供暖纠纷也随之“升温”，给用暖居民和供暖单位造成困扰。那么，哪些是住户的权益，该如何维护？又有哪些是住户的义务，需要协助供暖单位完成呢？以下通过案例答疑解惑，以期及早防范和理性处理常见纠纷，确保广大居民温暖过冬。
温而不暖拒交费，举证不能终败诉
贾女士4年前乔迁新居，供暖季的室温却一直时冷时热。她未将此情况向供热单位或监管部门反映，而是以拒交供暖费表示抗议。欠费3年后，贾女士被热力公司诉至法院。法院审理认为，被告辩称自己家中温而不热，但不能提交相关证据，故判决被告依照供热合同约定的标准向原告交纳供暖费。
释法：
《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条第二款规定：“在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”
如果在供暖期间业主发现室内温度不达标，应立即给供热单位打电话反映，或向供热监管部门投诉，由供热单位、监管部门工作人员上门测温，或委托具备室温检测资质的第三方机构进行检测，并出具书面测量记录，这种检测结果才具有法律上的证明力。同时，还可通过申办证据保全公证等办法，将原始证据进行固定。
一般情况下，因供暖方责任使业主卧室、起居室室温未达到供暖合同约定的，应当减收或者退还相应的采暖费。具体减免金额，则需要根据各地区供暖规定或供暖合同确定。发生涉暖纠纷后，如果所在省市有地方规定则依据规定；如果供用双方另有约定，那么法院将按照约定进行判决；如果热企与用户未签署合同，法院将依据实际情况酌情判决。
擅改设施隐患多，造成损失要自担
市民汪某对新居进行装修时，在地暖分水器进水口处加装了一台“增压泵”。当年冬季供暖前热力公司打压试水时，该房屋供暖管道发生漏水，热力公司接报后安排专人到场查看并协助抢修。经现场勘验，发现漏水原因系分水器接头处破裂造成。因就漏水造成损失赔偿事宜协商未果，汪某诉至法院，要求热力公司赔偿损失。法院经审理，驳回了汪某的诉讼请求。
释法：
《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”住房和城乡建设部发布的《住宅室内装饰装修管理办法》第六条规定：“装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：……（三）拆改供暖管道和设施……”。该办法第三十三条第二款规定：“装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿”。本案中，漏水系原告私自拆改管道设施造成，热力公司在行为上并无过错。汪某作为装修人，在地暖加装设备并未经过供暖管理单位的批准，违反了相关规定，具有过错，应自担损失。
漏水致损情况多，找准主体可索赔
去年冬季供暖开始前，负责为魏先生所在小区提供供暖服务的热力公司发出通知，提前告知业主打水试压时间及注意事项。由于魏先生家里的暖气片阀门漏水，造成地板、壁橱等财产损坏，魏先生与热力公司因为财物损坏赔偿及暖气费问题发生争执，拒交供暖费。供暖季结束后，热力公司将魏先生诉至法院，请求判令其支付拖欠的供暖费。法院经审理，支持了原告的诉讼请求。
释法：
在暖气试水或者供暖过程中，由于管道老化等原因常常会出现跑水现象，给业主或相邻各方造成损失。对于此类问题，业主首先要注意保留证据，可要求物业人员现场拍照、书面记录并签字确认，这样证明效力较高。其次要明确责任主体，通常有三种情况，第一种是管道漏水，若是主管道漏水，应由热力公司负责管理与维修，并承担相应赔偿责任，若是支线管道漏水，则由房屋产权人或使用人负责；第二种是楼上居民使用不当导致漏水，应由楼上住户承担责任；第三种是正常使用下发生漏水，既可能是管道维护不当，也可能是房屋质量问题，需要具体问题具体分析。无论是哪种情况，业主只有确定谁是侵权方后才能依法索赔，本案中，由于魏先生自身疏忽大意导致漏水，故应自行承担财物损毁责任。
供暖合同无提示，格式条款属无效
某热力公司将用户牛先生诉至法院，请求判令其支付拖欠的采暖费和违约金。庭审中，热力公司诉称，双方签订的供暖合同约定业主擅改室内结构或采暖设施导致供热不达标的，供热方予以免责。而牛先生则认为，多年来供暖温度一直低于规定标准，系原告违约在先。法院经审理，认定热力公司所依据的免责约定系格式条款，不具有免责效力，对于该免责主张不予采纳。
释法：
格式条款在热力、水电、燃气等合同中经常涉及。《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”
据此规定，在签订供热服务合同时，用热方首先应仔细阅读合同条款，尤其注意供热面积、室温标准等免责条款的内容，存有疑问时可要求提供方就此进行说明和解释，从而决定是否修订或签约。其次，与合同提供方产生争议时，如明显不合理地免除或减轻己方义务、加重对方责任或者限制其权利，可以及时告知其该格式条款无效。