济南市长清区归德街道辖106个村、8.2万人，人口集中，事务较多，如何实现政府有效服务、民意充分表达、诉求顺利解决？今年以来，该街道坚持问题导向，创新群众工作新办法，引导热线工作融入网格化平台，通过构建网格治理新格局，真正打通了服务群众的“最后一公里”。归德街道12345热线办理群众满意率、问题解决率始终位于全区前列，群众的获得感、幸福感、安全感逐渐增强。
建强网格，搭建三级服务体系
归德街道整合多方资源，建强网格力量，健全完善街道、管理区、村三级热线工作联席机制，建成网格化服务管理中心。依托党群服务中心、综治服务中心等治理服务阵地，对应“街道党工委、管理区党委、村居党支部”的党组织架构，搭建起“街道热线中心、管理区热线服务站、网格村居热线服务点”的三级热线服务体系，将工单层层分解、精准处置到人，确保件件有落实、事事有回复。强化“双轨”协同发力，包管理区主动下沉落实，村居跟上服务保障，明确“小事1天网格内解决、大事2天管理区解决、难事3天街道内解决”。
为此，该街道织密基层村居治理“一张网”，村居由村党组织书记担任网格长，按照“一格一员”标准从村“两委”干部、村民代表、热心人士中选配专兼职网格员。着力从源头预防，确保及时排查化解群众矛盾纠纷，减少热线、信访问题发生。比如，今年6月上旬，有人打来的热线电话反映，胡同店村46号村民家中厕所外溢，需要村委帮助清理。归德街道接到居民热线后，立即联系管理区工作人员及村委会，第一时间安排人员上门抽运污水并清理。
接件即办，提升热线服务效率
10月上旬，归德街道收到来自董洼村一位村民的求助热线，反映其父是退役军人，长期跟随自己在深圳生活，父亲接到通知，要求本人带着身份证到归德街道退役军人服务站进行人脸识别认证，若认证不了就停发优抚金；父亲已经70多岁，从深圳往返长清十分不便，希望协调线上认证。
接单后，归德街道热线办安排退役军人服务站工作人员立即与来电人电话联系，并进行远程线上人脸识别，及时帮助其完成了优抚对象身份认证。来电人反馈道：“12345热线真是帮老百姓解决了很多实际性的问题，有问题就打这个电话，真是太方便了！”
据了解，归德街道热线工作人员接单后即作响应，将工单呈报各分管领导、派发至主管部门或所在村庄管区，要求承办单位立即响应确认诉求；各网格人员快速到达现场核实反映内容，并制定解决方案；办结后立即答复反馈给反映人。正因工作落实到位，归德街道的及时受理率、按期答复率、群众解决率均位于全区前列。
服务为民，构建长效工作机制
在做好热线办理工作过程中，归德街道着力构建稳定工作的长效机制，实现了标本兼治，控本治源。热线办建立起了“一口对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，纵向联动、横向配合，层层落实责任，形成“打得通、联得动、办得快”热线工作格局。在完善制度建设方面，制订出台“12345”政务服务热线处理制度和分配办法，以制度管人，确保事事有人负责；健全工单处理流程，确保工单办结率；建立AB角工作制度，确保时时有人负责。
与此同时，该街道聚焦工作导向，坚持“诉求”导向，规范办理流程。对群众关心关切、反映集中的诉求进行提前研判，通过强化督办、通报、召开协调会等形式集中研究、具体分析，针对性制定处理和解决方案，实现“诉求问向、核查唯实、解决求质、回访督效”闭环处置。坚持“服务”导向，细化源头治理。将事后处置向源头治理转变，整合、调度优势资源，最快最先解决群众诉求，设置街道、社区、网格信箱80余个，推动服务触角延伸至居民身边，实现群众“急愁忧盼”问题诉前受理、线下先办，有效降低12345投诉率。
事无巨细必作于其道。归德街道将持续创新和发展新时代“枫桥经验”，抓好热线这个“送上门的群众工作”，将治理“触角”延伸至基层“神经末梢”，打造群众满意的热线。
（大众新闻·农村大众记者 边良 通讯员 姚秀琪 马光仁 刘玉影）