化身“朝阳群众”
对服务流程
就医环境
服务态度
等等等
一起来“找茬”
“吐槽医院”
没错，这就是北京大学首钢医院开展的“患者体验官”活动。
为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，持续提升医疗服务质量，北京大学首钢医院人力资源处组织新入职员工深入一线，充当患者“体验官”，从患者和家属的角度思考、发现问题，并及时向医院反馈以便更好地改进。
11月1日，北京大学首钢医院2024年度新员工“患者体验官”课题汇报会在门急诊大楼13层报告厅举行。党委书记向平超、工会主席杨布任、副院长李军、首颐医疗人力资源总监胡登高及相关职能处室负责人出席会议。
“以患者为中心，解决患者需求，提升患者体验，是医院健康可持续发展的关键所在。”向平超勉励新员工要继续保持积极主动的工作态度，将“患者体验官”的角色融入到日常工作中，从患者角度，将在就医过程中遇到的困难，就医流程中发现的痛点、难点整理出来，以问题为导向提出举措，让流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，群众看病更舒心，同时希望新职工在未来的看诊中能更好地急患者所急，想患者所想，做更有温度的白衣天使。
汇报会上，来自不同科室的13名新员工代表，结合自身担任“患者体验官”期间的所见所闻，围绕就诊流程、服务态度、环境设施、信息系统等多个方面，进行了精彩的汇报。
他们以患者的身份，模拟就医过程，从预约挂号、就诊等待、医生问诊、检查治疗到取药离院，细致入微地观察和记录每一个环节，用另外一种视角持续深挖患者在就医过程中的“痛点”“难点”“堵点”，并提出许多改善性建议，充分展现了新员工的责任感和主人翁意识。
汇报结束后，医院领导对新员工的积极参与和认真思考给予了高度评价，表示将认真研究新员工提出的意见和建议，积极推动相关问题的解决，不断优化医疗服务流程，提升患者就医体验。
此次“患者体验官”课题汇报会是北京大学首钢医院创新人才培养模式、提升医疗服务质量的一次有益尝试。未来，医院将继续鼓励员工深入一线、倾听患者心声，将“以患者为中心”的理念贯穿于医疗服务全过程，为人民群众的健康保驾护航。
文 ：人力资源处
编辑：党委办公室