家住广州的李欣没想到，孩子快生了，月嫂却“失联”了。
距离预产期还有10天，李欣在朋友推荐下选择了本地知名的高端家政服务平台“51家庭管家”，并以2000元全款预订了月嫂服务。
然而在之后的沟通中，客服连续两天没有回复李欣的消息，不安的她打开手机搜索才知道，平台竟然停摆了。
10月28日深夜，51家庭管家安全家政发文称公司由于营收持续下降，还不可避免地出现了挤兑情况，为避免亏损进一步扩大，公司决定自2024年10月29日起暂停服务。
公开资料显示，“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。
“我不理解，他们家口碑很好、客单价不低，良性运营已经有10年时间，还号称服务超过100万户中高端家庭，怎么就停摆了？”李欣气愤地说道。
51家庭管家官网截图
怎么停摆了？
在广州地区，51家庭管家知名度和口碑并不差。
其App介绍显示，公司拥有的员工数量超过3500人，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，为超过100万户的中高端家庭提供家政服务。公司曾表示：即便是三年疫情期间，业务规模也始终保持着30%的年增长率。
中国新闻周刊关注到，早在10月中旬，关于51家庭管家资金链断裂的传闻就在社交平台出现。
最早察觉异样的是公司员工。肖亮是51家庭管家旗下一名保洁。他注意到，公司的发薪日一直都是每月10号，但今年9月一度拖到了20号才发工资。而到了10月，拖到20号工资也没有动静，直到几天后公司宣布停摆。
“多数员工被拖欠了1—2个月的工资，公司在员工群发了说明公告，紧跟着所有工作群都禁言了。员工系统也被关闭，过往的工作记录都查不了了。”肖亮告诉中国新闻周刊。
但对大多数用户来说，停摆来得突如其来。有用户不解，才找阿姨做了家庭清洁，怎么隔了一天就爆雷了？更有不少充值用户是通过社交平台才知道这一消息。
目前受害客户和金额并未得到公开统计，有用户在社交平台上表示充值金额低则数千元，高则超过10万元；51家庭管家的官方说明也指出，公司已经“积累了24万的客户”。
孙萌作为51家庭管家的老用户，使用其家政服务超过5年。得知平台暂停服务，她的第一反应是崩溃。“我还有137次保洁服务没用，等于好几年的量。而且找到一个称心阿姨并不容易，51的突然停摆完全打乱了生活节奏。最可气的是，前几天平台还在宣传双11活动。”
中国新闻周刊注意到，就在10月15日，51家庭管家还在官方微信宣传“双11”提前预订的优惠活动，包括“购买保姆、月嫂等服务返现千元”“推荐朋友体验赠送保洁券”等。但目前其产品均已下架。
宣布暂停服务后，51方面也给出了解决方案。公司在广州总部与线上均开启了客户/员工服务通道。在核对身份、未消费预付金额或欠付工资之后，分别给客户和员工一张盖有公章的客户债权和员工欠薪纸质确认函。
10月29日，孙萌来到了位于广州的51家庭管家总部大楼，“人很多，感觉陆续来了500多人，其中既有客户也有员工”。
预产期将近的李欣则选择了线上维权的方式，虽然客服电话打不通，但对接的平台销售后续主动向她发来了退款登记安排。
李欣选择了线上维权 图/受访者提供
多名51家庭管家用户对中国新闻周刊表示，目前签订的确认函上并没有约定还款时间，仅写着“贵方有权通过司法途径保障自己的合法权益”。
北京红飒律师事务所主任律师黄启瑞对中国新闻周刊表示，在客户签下债权确认函后，便与51家庭管家解除了服务合同，同时，还没消费的预付金额转为债权。“该确认函系经营者出具，未来如无其他无效或可撤销事由，则具有法律效力。该确认函可作为消费者后续维权的主要证据，用以证明经营者应向消费者退还的预付款余额。”
钱去哪儿了？
作为家政行业极具特色的区域龙头，坚持“非中介，全自营”的51家庭管家一度被资本垂青。
51家庭管家成立的2014年，正是O2O模式（将线下的商务机会与互联网结合）如火如荼的阶段。天眼查App显示，2015年至2021年期间，51家庭管家的母公司广州为想互联网科技有限公司先后获得广发证券、粤科金融、星河湾集团和雅生活的战略入股。
但目前51家庭管家的资金情况却令员工担忧，“公司连2000块的中介费都付不出了”。
图为广州为想互联网科技有限公司办公地
肖亮向中国新闻周刊出示了一份中介公司催缴2000元中介费的敦促履行通知书，催缴对象为51家庭管家的母公司，即广州为想互联网科技有限公司，落款日期为今年10月22日。
此外，肖亮表示目前公司大多数站点都没钱交房租而被“赶出来”，基层员工也大多处于仲裁离职的状态。
问题是，51家庭管家属于预付款的形式，按道理来说应该不缺现金流，用户们预付的钱都到哪里去了呢？
当下的流动性危机，或与公司的商业模式有关。家政行业多为轻资产的第三方服务公司模式，不需要承担过多的人员成本。51家庭管家却是业内少有的坚持“全自营模式”的家政企业，这也意味着不小的资金压力。
中国政法大学商学院副教授李维华告诉中国新闻周刊，51家庭管家重资产自营的模式优点在于能提升服务质量、增强吸引力，缺点是更为“烧钱”。公司既要负责员工社保、培训的刚性支出，又要承担家政服务无法标准化的售后风险。即便培养出业务能力优秀的员工，也容易面临员工与业主跳过公司单独成交的“跳单”现象。
“成本问题是家政公司多为轻资产的第三方服务公司的原因。51的自营模式如果想持续运营，就必须保证健康的现金流，守住一定的市场份额，这样才有腾挪空间。”李维华补充。
这也印证了51家庭管家的官方说法：疫情过后公司一度实现现金流阶段性为正，但确实无法预料“经济下行带来的消费降级是这么持久和漫长”，导致公司营收持续下降。
肖亮坦言，51家庭管家的人力成本远高于行业。与其他家政公司从业人员素质参差不齐的状况不同，一线做保洁的同事们都是很有冲劲的年轻人，公司的业务培训与评估考核非常正规。与之匹配的运营成本也不低，据肖亮所知，公司繁华地段的单个站点仅月租金就动辄上万元。
此外，当下承压的现状或与公司近来的扩张计划有关。就在去年12月，由于业务量攀升和团队扩充，51家庭管家总部搬迁到了当前位于广州海珠区的办公楼。在肖亮看来，公司可能存在着冒进的问题，“公司很豪气，急于发展”。
肖亮还听说，公司在2020年就意图发展北京、重庆的业务，但规模上未见成效。大本营广州的情况也不容乐观，以他所在站点的保洁部门为例，前两年高峰期有100多人，今年只有50人左右了。
事实上，家政行业扩张谈何容易。随着竞争的日趋激烈，低价并不少见。以广州市的保洁服务为例，51家庭管家是4小时199元（平均50元/小时），而同样时长的服务有家政公司可以做到90元。当性价比成为更多人的选择，已经没有那么多客户愿意为51更好的服务埋单了。
此外，自2021年后就没有新的融资注入，也进一步加剧了51家庭管家当下的窘境。
对于公司停摆的具体原因、资金情况以及后续的自救手段，中国新闻周刊多次尝试联系51家庭管家，其联系方式均处于忙线状态。
能挺过来吗？
家政服务平台爆雷事件近年来不少，51家庭管家并非孤例。
据不完全统计，2019年，家政行业头部平台“管家帮”爆雷；2022年2月，“好孕妈妈”被传出资金链断裂、管理层集体辞职；2022年7月，曾在全国排名前三的家政平台“轻松到家”正式宣布暂停运营。
黄启瑞提醒，出现诸如家政服务类等预付款服务暂停现象后，消费者可以选择与经营者协商、向消费者权益保护机构投诉、向市场监管部门举报或者向人民法院起诉等方式维权。
在李维华看来，家政行业的服务特性导致交付很难标准化，打造差异化又需要投入很大的成本。虽然整体来看行业仍然是增量市场，但行业竞争越来越激烈，一些品牌抢市场的营销打法不可持续，成为它们纷纷倒下的重要原因。
“家政服务这一类市场较为分散的平台经济也是大浪淘沙。想要活下去，不仅要保持盈亏平衡，还要保有一定的客户量以获得健康的现金流，激烈竞争中还少不了吸引用户的性价比，这三点的平衡并不容易。”李维华说道。
那么，51家庭管家目前的资金状况究竟如何？据媒体报道，一名自称公司管理层的人士透露，原本公司只存在拖欠服务师9月份工资的情况，“发了一半人，剩下的一半还没发，资金缺口不到百万（元）”。然而，由于舆论发酵引发客户和服务师恐慌，发生了挤兑现象，“现在的情况已经是比较‘危机’了”。
好消息是，事情并非完全没有转机。按照51家庭管家方面的说法，公司正在积极自救。
51家庭管家在员工公告中提到：“现阶段，公司正在积极争取多方面支持，从多角度引入外部资本、拓展对公集团客户等方面，寻求切实可行的解决方案。公司也在多方筹措资金，引入相匹配的战投，包括银行贷款。”
上海市家庭服务业行业协会也发布消息称，已介入并建立应急处理小组，协助企业妥善处理；另据媒体报道，目前广州市海珠区多部门正在跟进处置中。
孙萌等来到现场维权的用户也感到些许安慰，“毕竟公司没有真正人去楼空，还有员工安抚情绪、接待我们，负责人也说会尽快想办法解决问题”。
在现场确权说明的传单上，51家庭管家用加粗字体表示：“我们会坚守岗位，请您放心！”
与其他爆雷的平台引发广泛愤怒不同，相比于退款，有不少用户更希望平台可以挺过来。“希望51能撑过去，我不需要退钱，希望继续服务就好。”有用户在社交平台上这样表示。
值得注意的是，这不是51家庭管家第一次出现类似的状况，平台曾在疫情期间出现资金流紧张的情况，靠引入外部资金参股才度过危机。
天眼查App显示，2021年港交所上市物业公司雅生活的全资子公司北海乐优企业管理咨询有限公司首次参股为想科技，持股比例将近38.8%。
这一次，51家庭管家能迎来解救自己的“白衣骑士”吗？
（应受访者要求，文中李欣、肖亮、孙萌均为化名）
参考资料
《51家庭管家突然停摆，有用户被欠十几万，钱去哪了？》，2024-10-30，消费者报道
《51家庭管家遭挤兑，曾获知名房企战投》，2024-10-29，时代财经
《家政服务平台“51家庭管家”宣布暂停服务 称为避免亏损进一步扩大》，2024-11-01，央广网
作者：于盛梅
编辑：余源