寒冬有温暖、服务有温度。按照市委、市政府工作部署，我市在高质量做好冬季供热保障工作的过程中，以群众可感可及的具体举措，惠民生、暖民心、顺民意，确保供热保障能力、供热服务水平在上一采暖期的基础上进一步提升，为居民营造一个温暖、舒适、和谐的冬季生活环境。
有诉必回 供暖热线不掉线
王家庄供热站供热面积56万平方米，覆盖5000余户居民和40余家单位。兰州市热力集团有限公司付家巷供热所副所长吴岐鑫说，为了保障今冬供暖，今年王家庄供热站提前部署安排，于10月10日张贴注水通知，提醒居民不要随意改动供暖设施，并注意查看供热管线或采暖设施是否有跑水、漏水现象。供热站于10月13日开始注水，并成立维修队伍，建立微信群，实时更新社区内出现的暖气管道堵塞、循环不畅等问题，登记居民反馈的问题并第一时间派人维修解决。
采访时，吴所长的电话铃声不断响起。面对频繁的来电，吴所长没有表现出丝毫不耐烦，始终以平和且专业的态度向对方做着解释。记者从吴所长的答复中得知，居民询问的大多是电磁阀关不严、管道漏水等方面的情况。吴所长笑着告诉记者，为方便居民在遇到供热问题时及时反馈，他把自己的电话号码留在王家庄供热站关于畅通供热联系方式的告知书上，他因此成了辖区居民的办事员，有时候一天会接到几十个内容类似的求助电话。尽管每天处理的问题大同小异，但吴所长对待每一位居民都充满了耐心和热情。吴所长说，供热问题直接关系到居民的日常生活，他要将居民的诉求放在第一位，尽最大努力去解决每一个问题，让每位居民满意。
吴所长不仅接听电话、记录问题，还要安排相关维修人员上门检修，并根据居民反馈的问题类型和紧急程度，合理调度维修资源，确保每个问题都能得到及时有效的解决。每隔一段时间，吴所长还要定期对维修情况进行回访，了解居民对维修服务的满意度，以便不断改进和提升服务质量。
有求必应 精准运行保供热
“热用户群众有事能找到人，供热服务电话向社会公开，做到24小时有人值守，确保随时畅通。热用户群众的难心事有人管，室温不达标、漏水跑水等问题，接到的投诉要妥善解决。”采访时兰州热力集团相关负责人表示。
今年，兰州热力集团将继续以“访民问暖”为契机，安排全体职工分期分片多次走访，虚心征求供热意见，尤其针对部分用户室温较低的区域，派出检修技术人员全力解决问题。继续对辖区内所有用户公布供热运行站所长电话号码，及时受理报修和投诉，做到精准化供热运行、精细化供热服务。以主动热情的服务态度，真心实意地为民排忧解难，用“以热换心”来赢得用户的理解。
兰州热力集团公司相关负责人表示，供热期将至，要抓紧有限的时间，进一步完善供热前的各项准备工作，提升今冬供热质量和服务质量。有信心、有决心、有能力把今冬的供热工作做好，让广大用户满意。
标准必达 多管齐下共发力
每逢冬季，东方小区的居民家中温度难以达标，有些家庭只得使用多个电暖器辅助取暖，不仅增加了生活成本，还存在安全隐患。今年，针对居民反映的供暖问题，各相关部门积极协调，最终确定对东方小区进行“冬病夏治”。据了解，2023年年底，南河社区就组织工作人员、网格员、志愿者联合高新供热站工作人员深入居民家中，通过“一摸二测三询问”的方式，实地体验室内温度，详细了解居民对小区供暖改造的看法和建议，认真记录每一位居民的诉求。
为确保居民充分了解改造事宜，社区还精心组织居民代表座谈会。工作人员用通俗易懂的语言介绍改造项目的诸多内容：如供暖设备、施工流程及预计进度安排等，为了让居民放心，工作人员还通过现实案例展示改造后的预期效果。
董小霞是东方小区的网格员兼楼院长，深感责任重大。她对记者说：“楼院居住的大多是老人，一定要借助这次改造时机，做好本职工作，让老人们过个温暖的冬天。”在动员宣传阶段，她逐家逐户走访，了解每一家需求。对有疑惑的居民，结合实际情况进行分析，用具体实例让居民了解改造后的好处。施工过程中，董小霞充分发挥桥梁作用，积极协调居民与施工单位之间的关系。看到小区微信群内居民反馈的消息后，及时回复答疑。
如今，东方小区改造工程已步入尾声，成效斐然，供暖设施实现了全面升级。社区相关负责人对记者说，社区还将加大走访力度，在进行政策宣传的同时，继续收集居民反馈的各类取暖问题，及时上报寻找最佳解决方案。
东方小区的“冬病夏治”改造，不仅提升了居民的生活品质，更彰显了各级政府部门为人民服务的决心与担当。
“我的心愿只有一个，就是尽自己最大努力，让小区的居民都能过一个温暖的冬天。”董小霞说。
民生必保 各负其责守温暖
在供暖季即将到来之际，酒泉路街道严格落实“民生必保、标准必达”的要求，用心用情抓实各项举措，倾力守护民生温度。为了保障今冬供暖顺利推进，酒泉路对辖区集中供热小区、供热站进行集中走访排查。对于上个采暖期供热矛盾集中且纳入兰州市城关区庭院供热管道及设施老化更新改造项目的5个小区楼院申请优先实施更新改造项目；对于3个无集中供热热源小区楼院申请依据现实情况优先纳入更新改造项目。2024年6月，三爱堂医院供热站拆除重建，街道联合主管部门多次现场督导维修进度，并积极协调天然气公司加快三爱堂供热站燃气管道的设计、连接事宜，尽早完成新设备调试，确保如期供热。此外，针对静安小区、方盛大厦等小区物业公司欠缴代收热费问题，街道、社区积极组织召开协调会，尽快化解供热矛盾。
据悉，为了做好供热企业移交整合，经过街道积极对接协调，目前兰州市公安局交通警察支队城关大队供热站与兰州市热力集团已签署委托运营合同，新采暖期将由兰州热力集团（阳光家园供热站）为原片区提供供热服务，完成23座供热站点供热在线监测平台初期安装，辖区供热站点能在10月20日前完成，确保正常供热。
该街道辖区甘肃省新闻出版社家属院、警校家属院等4个楼院（15个单元，297户）均建设于上世纪80年代，由兰州热力集团杨家园供热站提供供热服务，因供热管网老化、未进行分户等因素导致供热问题突出。为了确保今冬供暖，酒泉路街道积极对接供热单位进行老旧住宅供热用热分户改造，目前，甘肃省新闻出版社家属院主管更换已完工、立管将在供热前完工并完成碰接。
服务必优 提升群众满意度
市供热服务中心相关负责人说，今年供暖期间，各县（区）要督促辖区供热企业特别是大型供热企业在提升供热服务意识和规范供热服务标准上持续下深功夫，要积极主动上门、热情热心服务，多在现场解决群众反映的具体问题，缩短投诉的办理时限；对因供热企业原因造成供热不达标情况的，按要求及时予以退费；全面落实属地管理职责，认真做好本辖区群众投诉反映各类供热问题的解决，对因群众不了解供热政策或存在客观问题和实际困难的，要耐心解释，积极争取群众对供热工作的理解支持，坚持以主动优质高效的服务持续提升群众满意度。同时，按照市委、市政府要求，相关部门要对各县（区）投诉办理情况进行定期通报。
按照市委、市政府统一要求，10月25日前，市、区、街道、社区四级要同步设立供热投诉电话和政府监督电话，通过媒体公布供热企业客服电话，在兰州热力集团设立96599供热客服热线，在12345政府服务热线设立供热专席，要求继续制作、发放供热便民服务卡，进一步简化供热服务流程，缩短投诉办理时限，不断提高投诉满意率。
□兰州日报社全媒体首席记者 吕胜军 见习记者 罗月 文/图
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来源： 兰州日报