近日，盒马APP因其会员权益调整引发广泛关注。据上海市浦东新区市场监管局透露，经群众举报，该局对上海盒礼网络技术服务有限公司立案调查，原因系其涉嫌未按规定期限公示修改服务协议。
10月12日，读特新闻记者采访了该事件举报者小杰（化名），其为某高校法律专业在读学生。据小杰透露，他于今年9月向市场监管局举报，盒马APP在2023年年底将会员运费规则从“一个月免费三十一次”变更为“一天一次”，这一变更只在2023年12月20日至21日两天进行公示。
小杰表示，今年2月，他便对上海盒礼、上海盒马提起民事诉讼。8月，上海市浦东新区人民法院作出一审判决，对其部分诉讼请求予以支持，部分则驳回。小杰选择上诉，目前正在等待二审开庭。
去年10月以来，盒马在会员制的暂停、恢复，以及折扣化变革等方面频繁调整，不少消费者对此产生质疑。面对当前的信任危机，盒马将如何重塑会员制度并重建信任，成为市场关注焦。
会员权益修改，1.6万用户选择退费
公开资料显示，上海盒礼网络技术服务有限公司（下称“上海盒礼”）为盒马APP运营方，该公司由杭州宝轩投资管理有限公司和上海盒马网络科技有限公司（下称“上海盒马”）共同持股，双方各占股50%。
10月12日，小杰接受读特新闻记者采访时透露，自己于今年9月27日收到上海市浦东新区市场监管局的告知书，该局将对上海盒礼涉嫌修改服务协议未按规定期限公示的行为，予以立案调查。
小杰收到市场监管局的告知书。受访者供图
此事可追溯至2023年9月18日，当时小杰注册并支付258元年费，成为盒马APP的“X黄金会员”。据其提供的一审判决书，盒马旧版会员权益约定：“X黄金会员”在盒马APP内消费时，每个自然月最多可享受31次免运费权益。
深圳盒马一门店的“免费领菜区”。
2023年12月20日，盒马APP对“盒马X会员/X黄金会员/X钻石会员”权益调整进行公示通知，通知期限为2023年12月20日至21日。新版会员权益自同年12月22日起生效，其中约定“X黄金会员”在盒马APP内下单消费时，每个自然日最多可享受1次免运费权益。
从“一个月免费三十一次”变更为“一天限一次”，这一变化导致小杰在12月26日下单时被收取6元运费。他注意到，盒马APP在修改会员权益时，公示位置并不明显，且未通过弹窗、短信等方式有效告知用户。小杰认为，“在原版规则下，在变更公示后的第3天至第7天仍应享受免运费权益，但盒马APP却提前结束公示，并实施了新版规则。”
会员权益的修改可能会给部分使用盒马APP线上购物的消费者带来不便。小杰表示，“许多消费者的购物习惯是在一天内多次下单。但现在的规则是，如果一天内下多个订单，从第二单开始就需要额外支付运费。”
读特新闻记者查询《盒马X黄金会员/X钻石会员服务协议》发现，协议3.4条约定提到，盒马APP会对“盒马X黄金会员/X钻石会员”及/或其相关服务、权益、功能、界面等进行更新、修改，包括开发新功能/权益、删除旧功能/权益等。
小杰认为，盒马APP在修改运费配送规则时，未履行充分有效的公示告知义务，且内容上明显不合理，违背了公平原则。一审判决书显示，上海盒马对此出具情况说明，盒马APP付费会员“免运费”权益调整后，提出会员退出机制以及消费者补偿方案。截至2024年4月23日，盒马APP已退费会员数为16925人。
公示期过短引争议，消费者提起诉讼获赔
此次争议的核心问题，在于盒马APP修改会员权益后，仅公示两天。
2024年10月12日，长期深耕数字经济领域的广东邦燊律师事务所屈文静律师接受读特新闻记者采访时介绍，根据盒马APP《盒马会员服务协议》及平台其他商家进驻销售情况，盒马属于《电子商务法》规定的“电子商务平台经营者”。据《电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者修改交易规则应至少在实施前七日予以公示。
屈文静进一步解释，电商企业变更服务协议，属于电商企业单方变更其与他人的约定内容。若其变更未经相关交易方的同意，或违反相关法律规定，会导致变更的内容对相关交易方不发生法律效力。
深圳一盒马门店。
今年2月20日，小杰以合同纠纷为由，将上海盒马、上海盒礼，诉至上海市浦东新区法院。提出诉求包括：判决确认《盒马X黄金会员/钻石会员服务协议》第3.4条无效，要求变更后得到会员权益对其不生效，并要求上海盒马、上海盒礼赔偿6元运费损失。
8月14日，上海市浦东新区人民法院作出一审判决。法院认为，由于上海盒马和上海盒礼未能在新会员权益实施前，按照法律规定提前七日对免运费会员权益的变更内容进行公示，因此造成小杰的经济损失应予以赔偿，即运费6元。然而，对于小杰要求新会员权益对他不发生效力，并要求盒马继续按照旧会员权益履行的诉求，法院不予支持。对此，小杰提出上诉。
会员规模近300万却投诉频发，会员制何去何从？
公开资料显示，盒马于2019年推出付费会员业务。如今，其年费自最初的218元已上调至258元，而更高级别的钻石会员年费则达658元。截至2022年底，盒马付费会员规模接近300万。
然而，与“盒马会员”相关的投诉却不在少数。读特新闻记者在黑猫投诉平台发现，多名消费者因办理盒马会员遭遇各种问题，包括承诺的返现未到账、会员权益受误导等。
例如，有消费者对盒马APP推出的“0元升级钻石会员”活动提出质疑。该消费者在原本持有的黄金会员有效期内选择了升级，却发现会员期限被意外缩短。尽管客服后续解释称，钻石会员到期后会自动恢复原有黄金会员的有效期，但消费者对此解释仍心存疑虑。
今年10月11日，读特新闻记者走访深圳福田区一盒马门店。在店内，记者注意到有中信银行工作人员以赠送盒马礼品卡福利，推销办理信用卡。同时，亦有不少盒马工作人员在推销盒马会员卡，但对于会员权益的具体细节和可能存在的问题，则并未给予充分说明。
深圳一盒马门店张贴的会员介绍。
自成立以来，盒马曾尝试过包括盒马鲜生、盒马X会员店、黑标店、盒马邻里、盒马小站、盒马mini、NB折扣店等在内的多种业态。2023年10月，其启动“折扣化”变革，在此前“移山价”的基础上全面启动供应链调优项目，将盒马鲜生线下门店的5000余款商品价格下调，设置“线下专享价”。同年12月1日，盒马宣布调整会员政策，停止开通新的付费会员，未到期的付费会员仍可通过盒马APP续费。彼时，盒马相关人士解释称，随着“线下专享价”的全面铺开，消费者无需额外购买会员即可享受到低价商品。
盒马黄金会员与钻石会员开通页面。盒马APP截图
然而，盒马的折扣化变革并未持续太久。今年3月，随着盒马CEO侯毅退休卸任，其高层发生调整。新任CEO严筱磊在接任一个月后，盒马便重启会员制度。据公示内容，盒马拟于4月24日恢复X黄金会员和X钻石会员的开卡与续费服务，并对原有会员权益进行升级。同时，盒马还对运费规则进行同步调整，将免运费门槛调整至49元，并对部分城市的运费进行了上调或下调。
面对消费者的质疑，以及会员制的频频更改，盒马将如何应对？10月12日，记者联系盒马公司了解相关情况，截至发稿，未收到回复。
与此同时，小杰在上诉后，正等待二审开庭。读特新闻记者将持续关注。
（作者：读特新闻记者 邱思艳 文/图）