——针对传统政务办事信息找不准、政策看不懂，以及传统智能问答机器人“不解人意”“答非所问”等情况，海珠区政务服务和数据管理局倾力打造了海珠政务云脑大模型，通过千万级政务问答、百万级政策指南预训练，建立海珠政务知识语料库，打造能思考、懂分析、会决策的智慧政务体系。
近日，企业职员张小姐在海珠区移动政务“珠事通”小程序“AI导办”输入“污水排放要办理什么证”，大模型通过对海珠区数据集里的历史相似数据分析，结合模型本身强大的意图识别能力，随即将张小姐咨询的问题自动拆解成多个确认项，通过口语化多轮问答的方式，得出“张小姐需办理【污水排入排水管网许可证核发（新办）（施工排水许可证核发）】”这一结论，清晰告知办理流程、受理条件、办理材料，以及就近办理地址、咨询电话、对外服务时间等信息，解决了张小姐的燃眉之急。
“AI导办师”学成上岗
在海珠政务云脑大模型测试阶段前期，普遍存在“问而不答，答非所问”的情况，经过对1700多个政务事项、共20多万个事项数据集进行多轮全覆盖训练调优后，大模型变得“更聪明”了。它通过语义理解和意图识别，追问企业是哪一种类型需要变更，变更具体内容，逐步引导咨询的企业群众，提供“定制指南”和“一对一”导办服务，实现政务业务“边问边办”，有效解决了办事群众反映强烈的指南看不懂、材料不会传等问题，由传统的“咨询服务”升级为“导办服务”。
垂直领域训练语料是关键
相较于通用大模型，政务服务行业知识问答专业度、检索精准度和安全性要求更高。
海珠区政务服务中心相关负责人介绍
“海珠区政务服务中心开设10年来，审批系统已沉淀了海量政务数据。我们把市民在服务窗口、12345热线咨询的高频问题进行大模型训练，提炼分析出市民关注的热点。比如今年上半年，在1万多宗咨询问题中，企业经营变更、个人证件、出入境等业务办理问题占比近90%，我们重点梳理政务问答知识库，提升大模型答题精准度。”
除了海量的政务服务和12345热线数据以外，百度文心大模型起到了链接海量数据和政务知识的关键作用。百度智能云解决方案架构师王新涛表示，“海珠区作为广州市打造国内首个人工智能大模型应用示范区的前沿阵地，具有行业数据全面、算力基础完善等天然优势，为海珠政务云脑大模型私有化训练部署提供了坚实基础。”
目前，海珠政务云脑大模型的训练数据集已累积79万条12345热线诉求数据、超200万条政务数据、超1800万条办事指南数据，形成了具有海珠区特色的政务知识体系。
政务智能咨询服务场景
12345热线工单“秒级”响应
12345热线是党和群众沟通的桥梁，是送上门的群众工作，但逐年快速上涨的工单数量，对热线工作人员提出了极大的挑战。工作人员李丽娟提出，“12345热线在为民排忧解难上发挥了积极作用，群众使用频率极高。2023年，热线受理群众诉求超过31万件，日均超过1000件，单单依靠人工对群众诉求进行梳理、研判和转派，已无法跟上群众诉求快速转派、快速处置的需求。”
12345热线中心相关负责人介绍，“以往的12345热线群众诉求，需要人工对诉求内容进行审核比对，判断事发地址、诉求主题等核心要素，平均需要五分钟才能准确派送。”
为加快群众诉求办理，海珠政务云脑大模型运用文心大模型自然语言处理（NLP）技术，实现热线工单全程智能转派、审核、办结。以2022年至2023年间的79万余件历史诉求数据和派单记录作为数据资源池进行训练调优，运用语义挖掘、关联分析等手段智能研判核心诉求、通过百度地图和街道边界设定精准匹配诉求处置单位，让群众诉求不仅“转得顺”而且“办得好”。
日前，群众反映“侨港路口某商铺使用喇叭揽客，影响居民工作生活”。接到群众诉求后，海珠政务云脑大模型快速获取事发地点，智能分析研判群众诉求，按照“12345热线噪音扰民类诉求转派规则”匹配地址自动分派至属地街道处置，仅1天就完成诉求办理，比法定时限10天提前了9天，获得群众“非常满意”评价。
“AI+12345热线”智能转派系统办理场景
向科技要生产力
从ChatGPT到Sora相继问世，从“百模大战”竞赛到应用层生态的“百花齐放”，人工智能大模型爆发式发展，推动人工智能与数据要素成为新质生产力的典型代表。
城市数字化转型产生了大量数据，如何充分发挥数据在精细服务、精准治理中的赋能作用，成为基层治理的新课题。海珠区通过政务云脑大模型与政务大数据融合，打造政务数据解读智能助理，以对话形式实现数据的自动统计、图表分析、定向查询，实现“任意表，随意问，对话即洞察”，赋能政务数据多场景分析研判，为提高基层治理效率提供技术支撑。同时，通过本地化算力部署实现专属数据的安全隔离，确保数据安全。
政务数据解读智能助理
积极拥抱人工智能，是改革创新的关键机遇。海珠区近年来以琶洲算法大赛广召天下算法英雄，撬动人工智能和数字经济新格局，印发《广州市海珠区建设人工智能大模型应用示范区实施细则》，构建政策助力、算力供给、合规指导、孵化培育、金融赋能、生态集聚六大平台，厚植“AI+”创新沃土。
下一步
海珠区将积极响应国家“人工智能+”行动
深入探索大模型在千行百业的应用和落地
全力打造国内领先的
人工智能大模型应用示范区
编辑 | 卡拉
责编 | 吴美美、阳倚西楼、木鱼
来源 | 区政务服务和数据管理局
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