基层治理是人民群众感知公共服务质效和温度的“神经末梢”，面对纷繁复杂的基层事件，如何优化城运处置流程，下好基层治理“先手棋”？日前，“数字社工应用场景”发布会在沪举办。

本次活动由科大讯飞股份有限公司和上海数字产业发展有限公司主办、上海市浦东新区人民政府塘桥街道办事处协办。

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图片来源：主办方供图（下同）

提质增能，基层治理初显成效

事件智能分派、自动生成辅助处置建议、工单超时智能催办、类案事件自动研判……通过数字政府大模型等手段推进城市治理现代化、智能化、数字化，如今在塘桥已经成为现实。

“以前，工单派遣靠经验，不够精准、事件处置缺依据，效率较低、分析研判靠人工，费时费力。”在塘桥街道城运中心工作多年的卜丹凤见证了科技给基层治理带来的变化。“现在，数字社工将事件自动分派，处置时可智能提供事件解决建议和处置依据，并按需生成分析报告，提前发现事件隐患。”

这些改变源于塘桥街道对城市治理持之以恒的探索和创新。早在去年8月，塘桥街道就与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞（上海）科技有限公司联合发布“数字社工”计划，打造全市首个人工智能社区治理研究基地，着力优化城运处置流程，提升政务服务效能，积极探索产学研合作新路径，以数字技术助力基层减负增能。

当前，数字社工在基层城市运营管理中的潜力与价值已逐渐凸显。截至目前，城运中心自动派单准确率超过90%，工单处置效率提升60%，绩效分析和报表生成从2小时缩减至10分钟，新人业务熟练度时间缩短5倍以上，业务知识查询效率从20分钟缩减至5分钟以内，居民回访满意度再提升。