随着现代医疗与科技的进步，驻颜有“术”不再是梦。从水光针、瘦脸针再到光子嫩肤、超声刀、热玛吉......产品层出不穷，医美已成为全民风潮。
市场繁荣的背后，医美领域消费者维权事件也屡见不鲜。据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，医美行业主要投诉问题集中在退款纠纷、虚假宣传、服务态度差、手术失败、售后服务欠缺等方面，且相关投诉逐渐增长。
艺星医疗投诉量领先，
解决率垫底？
消费保平台数据显示，2024年在医疗美容行业的消费者投诉中，艺星医疗美容机构的投诉数量高居榜首。紧随其后的是美莱医疗，其投诉量排名第二，而新氧医美则位列第三。
在投诉处理方面，医疗美容行业存在投诉解决率偏低的普遍现象。其中，艺星医疗的投诉解决率表现相对较弱，仅为16.00%，相比之下，美莱医疗、新氧医美的投诉解决率虽略高，但也仅为24.32%和22.22%。
艺星医疗为何成为投诉热点，投诉者的真实经历或许能够揭开其中的缘由。
近日，杭州的张女士在艺星整形医院进行了第五次鼻修复手术，花费高达6.4万元。手术初衷是希望山根降低、鼻头圆润，以改善鼻部整体形态。然而，术后不久，患者便发现鼻小柱存在明显的歪斜现象。
面对患者的反馈，医院方面最初回应称，术后尚处于肿胀期，建议等待消肿后再观察。然而，经过两个多月的等待，鼻小柱的歪斜问题不仅未有改善，反而更加显著，鼻背也出现了整体歪斜。
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张女士随后与医院进行了两次沟通，医院方面承认了手术效果不理想的事实，并承诺进行再次修复。然而，鉴于多次修复经历和对医院技术的担忧，张女士决定不再冒险，要求医院退款。
然而，医院方面给出的退款方案仅为支付费用的百分之十，对此，张女士表示难以接受医院的退款方案，“这样的结果给我带来了严重的心理压力，还影响了我的工作和生活。”张女士说道。
同期，楚女士也表示，她在南京艺星医疗美容机构进行乳头内陷矫正手术后遭遇手术效果不佳的困扰。楚女士投诉称，手术之初医生承诺能够成功矫正乳头内陷问题，并且保证不影响未来哺乳功能，然而术后结果却令人大失所望。
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据楚女士介绍，手术初期看似成功，但一个月后，左侧乳头开始再次出现内陷现象，并逐渐加重至完全内陷。她前往医院复查，但并未得到当时手术医生的直接复查，仅通过拍照存档，并被告知这是手术恢复阶段的正常现象，建议半年后再次观察。然而，几个月后，右侧乳头也完全内陷，整个手术未能达到预期效果。
楚女士多次与南京艺星医疗美容机构的客服经理沟通，希望得到一个满意的答复和解决方案，但一直未得到满意的回应。她希望机构对她的手术费用、后期治疗费用、误工费以及精神损失费进行赔偿。
医美纠纷背后，退款要求最为迫切
对医疗美容行业的投诉问题进行细致分析后，主要问题集中在以下几个方面：退款纠纷、虚假宣传、服务态度差、手术失败、售后服务欠缺等。其中，退款纠纷占比最高，为25.36%；虚假宣传次之，占比22.97%。
消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿、解释、重做等；其中，要求退款的投诉占比54.07%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉占比24.42%。
刘女士投诉称，她在西安壹加壹整形美容机构做了超声炮、泡泡针等项目，然而术后脸部出现多个丘包并且浮肿严重，并且突然呈现出一道不规则眼袋。随即刘女士前往壹加壹询问医生，“打超声炮的医生说他其实没有光电治疗师资格证，并且他也承认是由于自己操作失误，导致了我现在这些术后不良症状。”刘女士说道。
壹加壹美容医院的医生为刘女士提出了治疗方案，建议使用玻尿酸溶解酶来溶解不规则眼袋。然而，在手术一周后，刘女士的状况并未见到任何好转。面对这种情况，刘女士不得已再次前往壹加壹美容医院寻求帮助。医生再次推荐使用溶解酶，认为第一次使用的剂量可能不足，未能达到预期效果。
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值得注意的是，在第二次手术后的一周，刘女士的面部状况不仅没有得到改善，反而出现了恶化。她的全脸皮肤出现了松弛，眼周区域出现了明显的凹陷，眼下部位形成了明显的深坑，这无疑给刘女士带来了极大的困扰和焦虑。
目前，刘女士要求壹加壹美容医院全额退还其支付全部费用，为自己争取到应有的权益和公正。
投诉群体年轻化
杭州成为医美投诉高发区
在对医美行业的投诉用户进行属性分析时，发现女性用户以95.74%的比例占据绝大多数，男性用户仅占4.26%。在年龄分布上，90后用户是投诉的主体，占比高达56.52%，其次00后群体，占据了23.91%的比例，80后用户，占比19.57%。由此可见，医美行业的投诉主要集中在年轻女性群体中。
根据地域数据，杭州市以11.11%的投诉比例高居榜首；紧随其后的是上海市和北京市，分别以8.89%和6.67%的投诉比例位列第二和第三。
值得注意的是，上海市、长沙市、南京市和哈尔滨市的投诉解决率均为零，这反映出这些地区在处理医美行业投诉方面存在一定的挑战。
针对医美相关消费投诉，消费保研究院专家发布消费提示：
于商家而言，首先，明确价格和服务条款，避免隐性收费或改变治疗方案而未告知消费者。确保向消费者提供清晰、准确的服务信息，包括治疗过程、可能的风险和预期效果等。
其次，保证医疗团队具备相关资质和技能，并持续更新医疗技术和设备，以提升服务质量和安全性。最后，提供良好的售后服务，包括治疗后的跟进和可能的后续护理，建立良好的客户关系。及时响应消费者的投诉与反馈，积极寻找问题解决方案，并采取措施预防类似问题再次发生。
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于消费者而言，选择正规、有信誉的医美机构，核实医生资质和设施条件。在决定接受治疗前，详细了解治疗过程、可能的风险及后果，选择最适合自己的治疗方案。
其次，在签署合同前仔细核实价格和服务条款，避免后续产生纠纷。妥善保存治疗前后的相关文件和记录，便于日后的跟进与投诉处理。最后，如有问题或不满意的地方，应合理维权和提出反馈意见，保护自己的合法权益。
文 | 非鱼
编辑 | 周五