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MANNER回应咖啡师与顾客冲突事件:深表歉意,将优化门店运营安排

6月17日,上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突,引发社会关注。6月21日,MANNER在其官方微博上发表声明回应咖啡师与顾客冲突事件,称将积极整改和调整,包括优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间等。

上海门店一日两起冲突

近日网传视频显示,6月17日,上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突。

第一起冲突发生在为6月17日上午10时许MANNER上海威海路716号门店内,监控视频显示,顾客与咖啡店店员产生争执,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

第二起冲突监控视频显示,6月17日上午8时许,在MANNER咖啡梅花路1047号门店,一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨,而店员回复表示“可退单”后,引发顾客不满,双方一度发生肢体冲突。

据媒体报道,在第一起冲突中女店员向顾客泼的是咖啡粉,没有造成身体伤害。Manner咖啡回应媒体称,女子已经被辞退处理。

北京青年报记者从浦东新区相关部门了解到,在第二起冲突后辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤,男店员向女顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

前咖啡师讲述:自己基本每天都加班

一日发生两起冲突事件,MANNER咖啡受到社会关注,也有咖啡师在网上抱怨MANNER工作强度。

王先生曾在上海某门店工作过半年,他告诉北京青年报记者,“基本每天都加班,光早高峰业绩就超三千元,日均业绩在七八千元”。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时,超过其在招聘软件上标注的工作时长——“平均每天8小时,平均月休8天”。

王先生表示,与一般的连锁咖啡店相比,Manner使用半自动咖啡机,咖啡师们还需萃浓缩、打奶、拉花等,因此咖啡制作耗时会更长,“做一杯手冲咖啡就要5-10分钟”。如果顾客下单特殊品类的咖啡,还需要顾客到店才能制作,王先生介绍,“比如你在手机上点了一杯dirty,在你没来前我是不会做的,等你到店我才会做”。

在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一Manner门店兼职。她介绍,门店有三四名正式职工,根据轮班每天有两名全职工上班。小周同学表示,曾有正式员工向自己吐槽,“周末一个人从早上七点多一直工作到晚上五六点,中间抽空吃个饭,几乎没有休息时间”。她解释,由于门店在写字楼附近,因此根据人流量只安排了一名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职,“最忙的时候店内也只有两名咖啡师,有时会有其他门店的员工来支援”。小周同学称,门店顾客催单的情况并不多,但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机,Manner店内咖啡制作时间平均5分钟左右,如果是手冲咖啡则需要更久,有时咖啡师还需要兼顾线下点单,“忙的时候顾客得等十几分钟,不忙的时候不到5分钟”。

公司致歉:将积极整改 优化运营安排

6月21日晚,MANNER咖啡发布声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称,感谢大家的监督,对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件,深表歉意。了解到相关情况后,公司高度重视,第一时间向顾客致歉,也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

本次事件违反了MANNER服务的初衷,公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足,会重新审视自身,积极整改和调整:第一, 加强对公司全体员工的培训与教育,提升职业素养和服务意识;第二, 优化门店运营安排,尽可能减少顾客等待时间,提升顾客服务满意度;第三, 加强对咖啡师伙伴的日常关心,畅通咖啡师伙伴关怀通道,提升咖啡师伙伴的工作舒适度,关注咖啡师伙伴健康。MANNER会以此为戒,坚决杜绝此类事件再次发生。

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Manner咖啡就店员与顾客冲突致歉

实习生 章文俊

文/北京青年报记者 匡小颖