我是Manner的老顾客，因为我家附近就有一家Manner咖啡馆，而且陈设颇为别致，有一辆装饰性的“咖啡中巴车”（尽管那其实不是卖咖啡的地方），综合环境不下于星巴克。而且Manner的咖啡质量在同一价位上堪称无人匹敌，我的几位重度咖啡因爱好者朋友都爱极了，跟我见面时经常是约在“离某某地方最近的一家Manner”，而且“先到的人先点”。
Manner究竟算不算“平价咖啡”，这一点颇具争议。平均20元的价格，跟瑞幸、麦咖啡和便利店咖啡比，肯定算贵了；但是跟客单价动辄35元的星巴克比，还是便宜一大截的。需要特别指出的是，与其他大部分“自动化咖啡馆”不同，Manner是“半自动咖啡馆”，其大部分饮品需要手冲，所以对员工的要求较高，等单时间也比较长。Manner的死忠顾客（例如我那几位朋友）大多是冲着“平价手冲咖啡”去的，在这方面瑞幸或库迪并不是一个备选项。
因此，昨天突然爆出的“Manner员工对顾客泼咖啡粉”一事，虽是意料之外，但在情理之中：Manner对员工的要求较高，远高于其他咖啡馆只需要按一下咖啡机的水平；手冲饮品的特性决定了Manner咖啡师的工作压力较大；但是Manner给员工的薪酬在这一行里并不算特别高。如果媒体报道是真的，那么涉事（已被开除）Manner咖啡师的月薪为5000元——可能有人觉得还不错，但那是在上海。如果你在上海的一家总面积仅10平米（柜台内部面积可能小于4平米）的咖啡馆里工作，每天需要制作300-500杯手冲咖啡，每月却只能拿到5000元薪酬（注：这个数字刚好不用支付个人所得税），那么你的心理状态肯定不会太好。
何况你还需要应对层出不穷的顾客投诉。这年头，大家的火气都很大；喜欢喝Manner的大部分是中层白领，他们蒙受着巨大的社会压力，火气更不是一般的大。那位威胁投诉、导致Manner员工情绪失控的顾客，看起来明显是白领，可能正在出差途中，非常重视自己能否按时赶到机场。她选择去Manner点一杯手冲咖啡（而不是在便利店买一杯对付对付），是因为她需要高质量的咖啡因支撑自己前进；她之所以生气，是因为她发现高质量的咖啡因来得太慢，可能威胁到自己赶飞机的进度，从而间接威胁到自己的饭碗。一个打工人，尤其是经常出差、被客户和领导催命催到痛不欲生的打工人（例如五年前的我），应该很能理解这位顾客为何如此失态。
而那位Manner员工呢？只要我们稍微了解其处境，就会对此人产生一定的同情心：一开始，他没有做错任何事情，完全按照店铺规则行事，甚至为了应付顾客的喋喋不休而放慢了工作进度。我们都知道，在离你两米之内有一个人疯狂吐槽和威胁的情况下，还要保持正常工作是多么困难的事情，你的脑子可能已经乱成浆糊了。就在你努力维持体面的时候，又听到了对方明确发出的“投诉”二字，你马上想到——
Manner员工被累计投诉三次（俗称“开单子”）就会被辞退。或许你以前已经被开过两次单子了，或许没有，但这并不重要。因为在这种工作状态下，你被累计投诉三次只是时间问题。无论怎么忍气吞声、忍辱负重，工作反正是保不住的。你从没打算把这份工作干到老，但你不曾想到自己这么快就会被开掉。接下来怎么办呢？一道闪电在你脑海中爆炸，你已经无暇思考了。
不管怎么说，那位Manner员工接下来做出的事，包括对顾客泼咖啡粉、与顾客发生肢体冲突，肯定是不正确的。哪怕相关视频没有被传到网上，他也是注定要被开掉的。然而，他是一个“坏人”吗？反复催促他快点做咖啡的顾客，是一个“坏人”吗？他们都只是做出了在各自场景下的自然反应。
耐人寻味的是，看过整个过程的视频之后，我周围的朋友（大部分就职于互联网和金融业）普遍支持那位员工。有人甚至把泼咖啡的过程做成了表情包，声称要发给自己的上司或客户，尽管他们其实不敢这么做。Manner咖啡师丢掉了工作，甚至有可能永远失去在上海服务业工作的机会，但他成为了无数被上司或客户逼到神经衰弱状态的打工人的代言人。不止一个人明确对我表示，要不是自己上有老下有小、房贷和子女就学的费用太高，他们早就做出类似的事情了。
我反问了对方一个问题：“你有没有催过Manner员工快点给你做咖啡？”
没有人正面回答。不需要回答。或许有，或许没有，反正不记得了。在高级白领心目中，服务业从业者不算人，至少不算跟自己同一档次的人。“种姓”概念不仅存在于古代的印度，也存在于当代很多人的心里。辛亥革命之后，辜鸿铭曾经对学生说：“割掉我脑后的这根辫子容易，割掉你们心里的辫子可难了。”问题在于，如果学生根本就不想割掉辫子呢？辜鸿铭还是太高估人性了，人们口口声声说的那一套，往往不等于内心想的那一套。
当年我读中学的时候，语文课本收入了《阿Q正传》节选。阿Q梦想自己加入了革命党，衣锦还乡，“第一个该死的是小D”。可是想到要去财主家里搬东西，他又决定“要小D快点搬，搬不好要挨打”。语文老师问我们：“小D明明都被他弄死了，他怎么还指望小D给自己搬东西呀？”
一个最简单的回答是：阿Q在做梦，梦是不讲逻辑的。不过，时至今日，我觉得更深刻的回答是：阿Q没把小D当人，既然对方不是人，那当然应该死了还在干活。其实，阿Q何尝把任何人当人，别人又何尝把他当人？所谓“吃得苦中苦，方为人上人”——吃得苦中苦，就是不把自己当人；方为人上人，就是不把别人当人。总结下来就是，通过不把自己当人，最终达到不把别人当人的目标。
不要误会，从商业角度看，Manner是一家很不错的公司。它是2018-2021年崛起的一批线下消费新势力当中的佼佼者，引领了国产精品咖啡店的热潮。与上述热潮同时兴起的，还有新茶饮、中式点心、小酒馆，等等，其中很多都创下了单店估值1亿元以上的神话。现在风潮过去，大部分“线下消费新势力”均已偃旗息鼓，但是Manner仍然屹立不倒，这说明它的核心竞争力有很大一部分来自实力而非资本炒作。很可惜，Manner的荣光并不能直接转化为其员工的荣光，就像罗马帝国巅峰期的荣光并不能照耀到边远行省角落里的非公民头上。
在线下消费行业乃至整个服务业，用户体验是重中之重。关于如何提升用户体验，有两种截然不同的思路：第一是“照顾好我们的员工，让他们去照顾好我们的顾客”；第二是“员工好不好无所谓，反正他们必须照顾好顾客；如果他们胆敢造次，就用严格的规章制度去对付他们”。前者有点接近于先秦时代的儒家思想，后者则接近于法家思想。我们都知道，历朝历代的做法都是“阳儒阴法”——打着孔夫子的旗帜，干着商鞅和韩非子的勾当。到了现代，商鞅和韩非子的那一套还被人写成小说，大肆歌颂，美其名曰“赳赳老秦，共赴国难”。
至于刘邦入关灭秦时，“赳赳老秦”为什么没有“共赴国难”，反而“唯恐沛公不为秦王”，这个问题就是那些鼓吹商鞅的人无法解释的了。此时此刻，我很想去附近的那家Manner咖啡，问一问店里的员工“对最近贵司的事情有何看法”。但我知道这样做会给员工带来麻烦，所以不会真的这么做。我也知道，哪怕我问了，他们正面回答了，任何事情也不会发生任何变化。
“田横五百人安在，难道归来尽列侯？”
祝大家周末愉快。