文|编辑：南岸
“只有刁难的顾客，没有惹事的员工”
“年轻不是冲动的借口，这女孩将来要吃很多亏”
近日，上海街头manner咖啡馆员工泼顾客咖啡粉一事闹得沸沸扬扬。
掐头去尾的视频让大家不明所以，纷纷站队上海阿姨讨伐小姑娘。
也有比较明智的吃瓜群众从中发现了“蛛丝马迹”。
“女生为什么会暴雷，这个阿姨说了什么激怒了她”？
这件事究竟是谁对谁错？
现在的人为什么都这么容易暴躁易怒呢？
公平的“咖啡粉”
6月17日下午，manner咖啡店员工和顾客发生了争执。
店员情绪不稳，歇斯底里，叫嚣着让顾客投诉自己。
店员是个女生，扎着长长的马尾辫。
听声音，年纪应该不大。
她一边和顾客争吵，一边拿起手边的咖啡粉泼了顾客一脸。
这位顾客是个上海土著阿姨，口音浓重。
店员的咖啡粉几乎是泼了她一身。
从头顶，到眼睛上，脸上，领口，衣服上，全都沾满了棕褐色的咖啡粉。
另一个店员见状，说了一句：你干嘛呀。
显然也是被泼咖啡姑娘的行为给吓到了。
被泼之时，土著阿姨也是明显是愣了一下。
随后，她抖搂了两下自己的衣服，朝门外的方向走去。
边走边说：“你疯了吧，有病就去看病”。
后边似乎是正在排队的顾客，也帮着土著阿姨责怪店员。
“你这个小姑娘，态度太恶劣了”
土著阿姨在擦身上的咖啡粉时，嘴里的话一直没停。
“你真的要去看病，态度太差了，对我不尊重”
土著阿姨不依不饶，店员小姑娘也破罐子破摔。
“你投诉啊，有本事你就投诉”
“我都说了要给你退单，你还不依不饶”
大约过了5分钟，土著阿姨还在店里指着店员要说法。
店员气愤地说道：“我为什么要给你道歉”。
土著阿姨：“那我也把咖啡粉弄你脸上好了”。
店员：“弄弄弄，快弄……”。
随后，店员就拿着手边的咖啡粉又泼了自己一身。
泼完之后，她对着土著阿姨说：“公平不公平，我就问你公平不公平”。
土著阿姨在另外两个人的搀扶和劝解下离开了咖啡店。
其中，有一个应该也是店员。
“好了妹妹，你身上也全是（咖啡粉）了，好了呀”
事后，manner咖啡店站出来回应。
涉事员工已被辞退。
网络上的视频为了博眼球，拉流量，都是从店员妹妹爆发开始的。
站在消费者的角度看，这个店员妹妹做的的确不对。
在服务行业，不该有这么狂暴的脾气。
“服务行业起码要客气一点吧，和气生财”
“这根本就不适合做服务行业”
“幸亏泼的是咖啡粉，不是白开水，否则这女孩的人生就完了”
在一部分人眼里，店员小妹被辞退是必须的。
但任何事情都有两面性，这件事也绝对不是店员妹妹一个人的错。
在掐头去尾的视频中，我们能得到的信息都是别人想让我们看到的。
现实情况是什么样子呢？
小妹妹为什么会突然情绪崩溃？
这位土著阿姨当真就是无辜的吗？
咄咄逼人的顾客
眼看事情发酵的越来越大，真相也逐渐浮出水面。
视频中的manner咖啡店，两位店员在忙着做咖啡。
这位土著阿姨进店拿咖啡。
她在平台上用代金券点了两杯咖啡。
其中一杯标注了要到店做。
土著阿姨一进门就要拿咖啡。
但是，她的第二杯咖啡还没开始做。
土著阿姨：“我还有5分钟，马上就要迟到了”。
此时，店员还是理解土著阿姨的情绪的。
安抚她说：“很快的，马上就做好了，您稍等一下”。
但土著阿姨不依不饶：“你没有做好，为什么喊我过来”。
在这，她就已经开始转嫁责任了。
明明是自己选的到店做，怎么还怪上了别人。
店员表示，等不及的话可以退单。
听到退单两个字，土著阿姨顿时炸毛了。
因为，她是用代金券买的咖啡。
大概是觉得店员不想让她用代金券买咖啡。
土著阿姨心里不舒服，对着店员一通输出。
“你这个人，我刚才就想说你”
“说话老是冲人干什么呢”？
店员：“这杯马上做好了”。
土著阿姨：“对呀，我知道的呀，我刚才就忍了”
咱也不知道她忍了啥，大概是忍了自己不小心下错单的事情吧。
紧接着，土著阿姨来了一句：“你不想干就不要干了，什么帮我退单了”
好家伙，人家不是看在你快迟到的份上好心帮你退单吗？
怎么热心帮助还帮出来错了。
这时候，店员小妹已经忍不了这位阿姨了。
“你不想买你可以不要买呀”
土著阿姨：“我就买怎么了，你这种人对顾客是这样讲话的吗？你吵什么，早饭没吃吗”？
此时，土著阿姨已经上升到人身攻击了。
不知道她为什么会问候人家有没有吃早饭。
但很明显，她的这句话直接激怒了店员小妹。
“我是没吃早饭呀，你投诉呀”
人家站在店里忙死累活的一整天，阿姨还专门往人家心窝肺管子上戳。
后来，两个人一来一回，吵了很长时间。
土著阿姨也不再在乎自己是否迟到。
店员小妹在拿起咖啡粉的时候已经做好了被辞退的准备。
双方各不相让，就是不能让自己吃亏，受委屈。
这件事，究竟是谁的错。
错在谁？
对于土著阿姨来说：“五分钟真的很重要吗”？
或许并没有。
如果五分钟很重要的话，她会提前下单，保证自己到店拿咖啡的时间充裕。
她会在下单前标注好不要到店做，确保自己到店就能拿到咖啡。
如果五分钟很重要的话，她就应该到店理性沟通，让自己以最快的速度拿到咖啡。
很显然，这些准备工作以及后续沟通工作她都没有做到位。
提出五分钟快迟到一事，不过是想服务员能加紧制作流程，好让自己快速享用。
到头来，还要将自己的责任转嫁给店员喋喋不休，咄咄逼人。
虽然你是顾客，但尊重是相互的。
你不尊重别人的劳动成果，别人也没必要惯着你的脾气。
有诉求就提，不要上升到人身攻击。
人家辛辛苦苦站一天，或许真的没时间吃饭。
被骂之后，自然心情不爽。
更何况顾客还一直叫嚷着要投诉。
这要是投诉成功，店员小妹一天的工资都没有了。
出门在外，大家都不容易，重要的就是相互理解。
有时候，就是一根稻草压垮了整个人。
另外，店员小妹的处理方式也有问题。
面对不同的顾客，要有不同的沟通方式。
除了做好自己的本职工作，沟通基本问题之外，也要学会安抚顾客的情绪。
跟顾客起冲突，公司出面解决一定会拿员工当替罪羊。
到时候，因为一个顾客丢了自己的饭碗，也是得不偿失。
结语
出门在外，一定要学会相互尊重。
在高压环境下，社会的戾气很大。
不是所有的人都愿意惯着自己的臭脾气。
万一给人家惹急了，人家给你一拳，泼你一脸开水。
你是过了嘴瘾，身体也受了伤。
尽量避免起冲突，对别人好，对自己也好。
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参考文献Manner咖啡被爆员工辱骂殴打顾客！涉事员工已辞退——南方都市报
一天两起门店员工顾客冲突火上热搜，Manner咖啡品牌方需承担责任吗——大众日报