自1991年3月15日，中国中央电视台首次直播“3·15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会起，央视“3·15”晚会已经伴随消费者走过了33个年头，晚会曾造成多次舆论轰动，也推动了企业在消费者权益领域的舆情风险意识不断增强。苗建信息整理并解析了从2011年到2023年这13年晚会曝光内容的话题、行业、影响企业及企业回应等全部关键信息，意在从数据的角度呈现国内消费市场的变化趋势，以便从消费领域审视受晚会舆论影响企业的舆情应对方式的转变。
作者丨苗建研究院
01：165个话题
央视3·15晚会曝光话题数分析
央视3·15晚会（以下内容以“晚会”代称）聚焦国内消费市场热点，每年通过多个曝光话题来揭露各行各业存在的消费问题。
根据苗建信息整理统计，2011-2023年13年间共计曝光165个话题，平均每场晚会涉及近13个话题。
图1
如图1所示，2015年涉及话题数达16个，为近12年最多，多聚焦于个人信息安全，这与当年相关政策出台密不可分。2020年受疫情影响，晚会播出延期，曝光话题有所减少，仅有9个。但随着社会生产和生活秩序的逐渐恢复，2021年开始晚会曝光话题数也恢复正常，2022年与2023年均达到平均数之上。由此可见，央视3.15晚会的重要性不被影响，对国内消费市场的指导性作用没有变。
但总体来看，近13年每届晚会的话题数差异较小，数量波动相对较为稳定。
02：501家企业
央视3·15晚会涉及企业统计分析
曝光企业：央视3·15晚会直接曝光的企业；
波及企业：受央视3·15晚会曝光企业或行业影响而主动回应的企业；
规模企业：从业人员1000人以上或营业收入4亿元以上。
根据苗建信息舆情大数据统计，近13年晚会曝光或波及共501家企业，如图2所示。其中，绝大部分为直接曝光企业，共计460家，占比91.82%；做出回应的未被曝光企业（波及企业）共计41家，仅占8.18%。在501家企业中，规模企业共计128家，占比25.5%；其他企业（多为中小微企业）有373家，占比74.5%。
图2
通过数据比对我们可以发现，2015、2019和2022三年直接曝光的企业较多，主要是由于这三年晚会上曝光话题多为涉及面较广的典型性问题或问题行业，进而牵扯到了更多企业。
03：18个行业
央视3·15晚会涉及行业统计分析
在近13年的晚会上，不同行业的曝光度也有一定的差别。根据苗建信息舆情大数据统计，165个话题中共涉及18个行业，如图3所示。互联网行业被曝光次数最多，占比达24.83%；食品行业紧随其后，占比15.86%；大健康和通信/电子分别位于三、四位，分别占比11.03%和8.97%；汽车位于第五，占比8.28%。
图3
由上图可知，近3年互联网业内曝光问题逐渐增多。随着互联网行业发展，新型商业模式不断发展，互联网市场在宏观和微观层面上都在不断延展，315晚会对业态相关问题的曝光力度加大。其中，电商行业、软件和信息服务业频频被曝光，与之相关的信息安全、虚假宣传与平台违规运营等现象引发关注。
此外，食品安全问题一直是晚会关注的焦点，每年都有企业上榜，每年都有企业道歉，但每年都有新的食品安全问题或企业出现。
反观，从近3年的情况来看，可以发现，商贸、能源、家居、金融等行业近三年均未上榜。
从整体情况看，“衣、食、住、行”始终是民之所系，关系到人民生命健康与财产安全等切身利益，因此互联网、食品、大健康、通信/电子、汽车等行业更容易被晚会曝光。
04：147家企业回应
央视3·15晚会企业回应情况统计分析
4.1 企业总体回应情况
央视3·15晚会所具备的广泛影响力与品牌号召力，让众多被晚会曝光的企业在短时间内获得大量的关注与讨论，舆论对相关企业的回应态度和措施十分关切。因此，曝光企业及时回应并、安抚消费者情绪并与社会公众进行沟通变得尤为关键。
图4
面对这一危机，近13年来的涉事企业是如何应对的呢？
根据苗建信息舆情大数据统计，在460家被曝光企业中共仅有103家企业做出回应，占比22.39%；同时有44家企业因受晚会波及影响做出回应，13年来共计有147家企业对外做出回应。整体来看，近12年涉事企业的回应率并不算高。
图5
将视野聚焦到近几年来看，曝光企业的回应率在波动中走低，回应企业数也在连年下降。如图5所示，在晚会曝光企业数同样为27家的情况下，2023年的曝光企业回应数相较于2020年减少了四家，回应率从44.44%降低至了29.63%，而2022年晚会中曝光企业回应率的下降趋势更为剧烈。
通过对近年晚会曝光话题的分析，下降的原因主要有两方面：
一是晚会越来越侧重于曝光行业性的消费问题，被波及的企业范围更广，基数大幅上升而回应企业数量并未增多，最终导致回应率下降。
二是晚会对于知名的头部品牌直接曝光有所减少，反而对灰色产业的曝光力度有所增强，而这些行业内的公司多以作坊式非法经营，如“曝光的骚扰电话”“捆绑APP”等话题所涉及的一些企业被曝光后马上就被查处或改名。
图6
虽然低回应率是历届晚会的整体趋势，但从图6中我们可以看到，规模性企业（从业人员1000人以上或营业收入4亿元以上的企业）回应率超过百分之八十。这也从侧面说明，晚会曝光企业的回应率与企业规模呈正相关，企业规模越大，回应率就越高。其核心原因在于，晚会的高关注度和权威性使得其曝光内容对于知名企业的负面影响极大，规模企业需要尽快对外做出公关应对措施以消除舆论影响；相应的规模企业的舆情管理体系相对较为完善，具备更加完备的应对突发舆情的能力。
4.2 企业回应次数与渠道统计
根据苗建信息舆情大数据统计，近13年做出回应的146家企业共计回应186次，如图7所示。超过八成企业仅回应了一次，不到两成的企业进行了多次回应，其中有三家企业回应了4次，分别为信息公司飞流九天、饿了么平台的开发商拉扎斯、以及受“土坑酸菜”事件影响的统一。
随着传播方式的不断演进，企业回应发声的渠道偏好也有了新的特点：信息与用户体量大、传播速度较快的微博已经成为了企业回应的首选渠道。近12年的涉事企业共计发布回应微博97条，占比达52.2%；其余的回应内容通过媒体报道、官方网站、官方微信、上市公司公告等渠道进行发布。值得注意的是，受新闻话题标签化的影响，涉事公司员工面对媒体采访的内容也逐渐以“企业回应”的形式曝光在公众面前。
图7
4.3 回应速度变化趋势
后真相时代，舆论的产生与发展更具突发性和动态性。针对舆情回应的逻辑，有学者提出舆情回应三部曲：速报事实、慎报原因、重在逻辑。第一步速报事实中的“速”尤为重要，企业需把握舆情发生后的回应速度，有助于后续对舆情应对的主动权。
从企业平均回应速度来看，在过去的十三年间，我们可以看出央视3·15晚会涉事企业的平均回应速度也在逐步提升。根据苗建信息舆情大数据统计，2018年平均回应速度为历年最快，2023年为近五年平均回应最快。
从企业最快回应速度来看，除2014、2015、2016三年，每年回应速度最快的企业，均都在1小时之内做出了回应。
图8
新媒体时代，信息的传播速度、覆盖范围的广度均得到大幅度提升。所谓“好事不出门，坏事传千里”，涉事企业若想遏制住危机蔓延，更需要遵循危机公关的速度原则，在最短时间内做出真诚、有效的回应，最大程度的降低负面舆情带来的伤害。
图9
聚焦近3年的情况，涉事企业的回应速度和变化趋势也与历年数据整体相符。根据苗建信息舆情大数据统计，近3年做出回应的企业共有49个。如图9所示，有超半数的企业第一次回应速度为5小时以内，大部分企业都大致遵循了“黄金四小时”的回应原则。另外值得注意的是，2021和2023两年最晚回应的企业回应速度都在24小时以内。尤其是2023年，最晚回应速度在20小时以内，为历年最晚回应速度中最快纪录。由以上数据可见，当前企业对于危机管理意识与应对措施的逐步增强。
舆情发生后，企业第一时间回应舆论关切，发布权威信息，有效减少谣言滋生的概率。企业方积极主动的应对态度有利于呈现良好的公共形象。同时，也为后续循序渐进的舆论引导措施埋下伏笔。央视3·15晚会早已成为消费者维权行动和宣传的主力军，逐渐增强了消费者的权利意识，相关企业的回应速度需提升，其他危机管理机制也要进一步完善。