今年的双11已经过去，但留给人们的讨论还远没有结束。
11月10日晚8点刚过，厦门市思明区鼓浪屿岛上的卢先生，收到快递小哥徒步送来的一套收银设备。
卢先生是鼓浪屿一家手作小店的老板，每年冬季都是店里的旅游旺季。虽说今年旺季来得比往年晚一些，但他还是想着把店里老旧的收银设备换一下，“做生意的人肯定追求性价比嘛，电商服务和做生意其实是一样的，‘仅此一家、别无分店’就是王道。”
与卢先生一样，还在上海的办公室里加班的陈女士，也是在双11刚开始的晚8点就收到了一箱咖啡。“现在早就已不是当年蹲点抢商品的双11了，提早下单，如约送达，方便了很多。”
像卢先生、陈女士这样的消费者已不是个例。近日，一家媒体发布的《2022双十一消费新趋势洞察报告》也证实了这一点，报告显示，今年11.11，65%受访者称消费以实在为主，占比最高。全国用户最为关注的是保价和物流，其中八成受访者首选京东购物，与去年相比增加近两成，其中影响消费者选择的最重要因素之一就是物流体验。
的确，双11在走过14年之后，正逐渐从一场消费狂欢，演变成一种洞察消费趋势变化的符号。只不过，对于今年的双11而言，各家不再唯GMV，而是转变为服务“掰手腕”。物流服务作为电商服务的最重要环节，一手决定着消费者的购物选择，一手反哺着亿万商家的业绩增长，正成为这场消费狂欢中“比拼”的关键一环。
01
快递要快，但又不止步于“快”
“最近这几年的快递时效真是越来越快，当天达甚至是分钟达都可以，这在以前简直是不可想象的。”卢先生至今还记得，双11刚开始的那几年，大家买的热闹，物流体验却跟不上，货物积压、快递爆仓是常有的事，往往十天、半月都无法收到商品。
后来，快递不断提速，双11的玩法也从一天的抢购，变成一个周期，预购、付尾款、收货三步，消费者的购物更从容，留给物流行业的时间也更充足。与此同时，得益于多年的基础设施建设和物流科技积累，高效地让货物流动起来，已经不再是个难题。
在众多快递企业中，京东物流早早抓到了机遇，最早将供应链与物流进行深度融合，在用户还没有下单的时候，就将商品前置到了距离消费者最近的仓库。待消费者下单后，从货架拣出、包装到以最快速度分配给运输车队，再由你家门口的快递站点小哥送货上门。这就形成了一直以来消费者心中“送货快”的牢固认知。
而到了双11，这种优势被无限制地放大，部分商品甚至被前置到消费者家门口的快递站点。待消费者支付尾款，快递小哥便第一时间送货上门，实现分钟级送达。
看似只是“送货快”一个简单的动作，其实在这背后，有一套庞大的供应链基础设施与技术实力作为支撑。
11月10日晚8点刚过，西安未央区龙先生便收到了京东小哥送上门的白酒。就在离龙先生家20公里处，京东物流亚洲一号西安智能产业园2期刚刚投入双十一保障，这个园区，应用北斗新仓模式，是西北首个全流程柔性生产物流园区，可以支撑日均分拣超140万件包裹，整个西安亚一日均快递分拣能力也可突破240万件，成为西北地区分拣规模最大的智能物流园区。
在此助力下，今年京东11.11期间，包括3C电子产品、日常生活物资、美妆个护等在内的100多个品类的百万级SKU海量商品，可以第一时间配送到消费者手中，陕西省内95%的京东自营订单都可实现当日达或次日达，陕甘宁乃至青海、新疆等西北偏远地区的消费者都将因此受益。
而在全国，像西安亚一这样的智能“新基建”还有很多。他们不仅储量大，更具备极强的技术硬件与软件能力，可以轻松高效地处理各种订单高峰，不仅如此，随着智能供应链基础设施进一步升级，遍布全国的京东物流亚洲一号智能产业园大规模处理量较去年同期增50%。就算是在“不包邮区”的西藏，京东物流也能通过当地规模最大、智能化程度最高的物流网络，让“不包邮区”可以享受“上午下单、下午收货”，更为西藏消费升级、产业发展和乡村振兴带来了极大助力。
02
物流快了，服务更需跟得上
极致的物流服务时效，在重塑消费体验的同时，也把整个快递物流行业带入了一个全新的发展阶段。
这时，很多老牌的快递企业发现，过去的“价格战”已经无法适应市场需求，不送货上门投诉、保价纠纷等问题也屡屡登上热搜，由此引发的相关纠纷与市场争议也困扰着整个快递生态系统的迭代与“进化”。
在这一过程中，头部快递企业在业内率先提供具备行业共识性的服务标准，吸引更多可行性思路的到来，在充分竞争的市场环境中意义重大。
今年9月，京东快递率先推出了全额保全新保价服务，算是正式打响了新一轮快递行业的“服务战”。全额保的推出意义明确，就是为了针对消费者在寄快递的过程中理赔金额不足和理赔时间过长的共性痛点，推出的差异化增值服务，从理赔规则、赔付时效与运营保障等多维度对保价服务进行升级。上线月余，全额保的24小时理赔打款及时率达到99%，最快一单打款时长仅为13分钟。
前不久，辽宁沈阳的吴先生就体验了一把京东快递全额保的服务。他在京东快递小程序上给客户寄了一双新鞋，因为物品价值较高，下单时勾选了全额保服务。此后，发现鞋盒有破损，就拨打了客服热线，在提交相关破损的图片后，很快就收到了足额赔付。“所有的问题都只需要说一遍，流程很简便，处理人员也很专业。”吴先生对此次理赔过程非常满意。
除了赔付得快，京东快递也在寄递安全上面做足功课，通过加大网络能力投入和精细化运营，不断提高寄递服务标准。就在今年京东11.11期间，京东快递还上线了预约派送、验证揽派两项全新服务，为消费者提供定时派送、夜间派送以及取件码验证取货等服务，持续守护寄递安全。
03
从“自卷”到带动行业的升级
为了更好的服务体验，快递公司开始“自我内卷”，而消费者在购物消费中，也变得越来越理性，特别是随着新生代消费者的成长，追求个性化、物美价廉商品的同时，更注重服务质量。服务质量好不好，直接反映在消费者选择快递品牌时的心智倾斜。
今年双11期间，每日经济新闻就曾发起过一份问卷调查，消费者普遍认为，在选择使用哪一家快递时，除了时效和价格之外，能否送货上门，出现损毁能否得到合理赔偿，服务质量是否稳定等等，都是被消费者衡量考虑的要素。
而当被问到最青睐的快递品牌时，顺丰、京东快递、中通的得票最高，更有近70%的消费者在寄递贵重物品时选择了京东快递。值得关注的是，京东快递是京东物流在2018年10月推出的个人快递服务。短短4年时间，在消费者的心智占领上迅速“出圈”，超越了有着数十年行业积累的老牌“通达系”企业。
很显然，京东快递的整体服务，在这波大促中已经胜出许多，占据了先机优势。而这种优质服务给消费者带来的满意，也在逆向反哺商家解决了寄送中的后顾之忧，帮助他们获得更好的增长。
粮油品牌—鲁花集团在11.11开门红首日订单量较平日增长了5倍，“在京东物流的保障之下，及时完成全部发货，让大家在京东11.11期间有了更好的消费体验。”山东鲁花集团有限公司供应链相关负责人表示，过去一到旺季，订单配送时效总是令他们头疼，今年京东物流高质量的送货上门服务，得到消费者的好评。
此外，陕西周至猕猴桃，通过京东快递的高质量服务，快速打开了销量，“家乡的果子好啊，好果子得配好服务，京东快递送货快，还送上门，我们一直很信赖，这些成本我们坚决不会去省。”两位创业的年轻人表示，未来还要和京东快递更深度的合作。
不论是消费者还是商家，在双11这样的大促节点，能够享受到优质的服务，正在成为“刚需”和常态。
毫无疑问，京东物流在今年的这次双11大考中，交上了一份优秀的答卷，密集上线“全额保”、预约派送、验证揽派服务，并且全国范围内实现无差别送货上门——这样的主动自我升级，为快递行业做了一个很好的示范，激励同行向着更好的服务去“卷”。
更有意义的是，京东物流的服务升级，已经在行业内起到了带动效果。在京东快递“全额保”上线成为热门话题后，顺丰也紧跟其后，上线了保价服务2.0版本，对其保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出相应的优化升级；京东快递的送货上门也开始成为市场“主流之声”，被菜鸟等一众快递企业争相效仿，但服务效果如何还有待观望。
总之，对消费者和商家而言，很乐意看到快递行业在服务上这样“卷”起来，对于整个快递行业来说，未来的竞争必然是谁能提供更好的服务，安全、快捷、方便地为消费者提供寄递服务。当整个行业的服务品质提升，不但不会陷入过度竞争的死循环，而是商家、消费者、快递业共同增长的多赢局面。