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传递科技背后的思考
大家好，上一篇文章说的是特斯拉面对用户投诉，到底该怎样做。
这篇文章我们说说用户在面对车辆问题的时候，应该怎样正确投诉。
今天的例子，还是参与车展维权的另一位特斯拉蔚来双料车主。因为车顶维权的张女士始终没有同意任何机构对事故车辆进行检测，所以没有可讨论的内容。
车主维权经过
- 3月6日凌晨，车主驾驶Model S从南京回上海，路上车辆突然失去动力，车主紧急停车，打电话给客服，把车拖回了南京特斯拉服务中心，但是一整天都没有检测结果。
- 3月7日，在车主的询问下，特斯拉服务人员（简称售后）说是电机问题，由于电机质保8年，可以免费维修，但是要等28天。车主询问有没有代步车，售后表示没有，车主没有进一步提要求。
- 3月8日，售后说可以提供代步电机（临时更换），故障电机送修，同时告知车主，也有可能不是电机质量问题，是电机进水。如果是电机质量问题，保修。如果是进水，车主需要承担维修费用。车主对此观点不认可，因为近期没有下雨，也没有涉水。
- 3月10号晚上，代步电机到位，开始更换电机。
- 3月11号，售后反馈发现电机电缆接口处有类似水垢的结晶，同时维修记录显示2019年该车因涉水无法行驶维修过。售后的意思是需要车主同意才能送修电机，因为送修后如果发现电机是涉水导致的故障，需要收费（检修2200，运费700），车主对此结果不认同，没有同意送修。
车主的诉求（原话）主要是：
- 2019年涉水和2021年车子不走了有什么关系？而且2019年我花了几千块在上海虹桥服务中心修好出来的，那是说当时没修好还是什么问题？
- 无论电车还是油车，无论十万块的车还是一百万的车，车子突然失去动力了是不是一个严重的事件，要出了人命特斯拉才会重视吗？
- 送过去一个星期了，每天说的话挺多，原因也说了三四个，我得到的只有等待和检查两个字。没有代步车，没有解决方案。在我一再的争取下（客服电话，微博客服），对接领导。也没有第二个工作人员来和我对接这件事，给到我一个解决方案。
- 车子出问题，要么人为造成的，要么是车子质量问题，请问我是把线剪断了，还是猛烈撞击了？我没有做任何动作，正常行驶突然就失去动力了，你们后台有记录的呀，你们怎么检查能检查出不是质量问题？出现那么大的事，一个星期了，一直消极对待，是只有坐车顶才能解决这个问题吗？
根据车主的最新视频，特斯拉南京服务中心已经同意免费维修。但车主仍然在社交平台发声，进行维权活动。
车主维权活动分析
直到3月11日前，整个售后服务过程都还正常。维修人员一步步定位，售后和车主也一直在沟通。
转折出现在11日，初步发现电机电缆接口有水垢，疑似涉水。但是到底是不是涉水引起的故障，需要对电机拆开进行详细定位分析，服务中心没有这个能力，只能将电机送修。
接下来两个重要矛盾就出现了。
第一个矛盾：
从售后的角度看，如果电机故障不是质量问题，就不能免费维修，因此必须提前和客户说清楚，售后也只是一名普通员工，如果没有客户授权，后面的费用他自己也承担不了。
从用户的角度看，要么是电机质量问题，要么是2019年涉水问题维修后留下隐患。质量问题你特斯拉要负责，当年的维修也是特斯拉做的，留有隐患也应该是你特斯拉负责，不扯清楚就不同意送修。
如果这两次维修是在同一家服务中心还好一点，现在分别是南京和上海的服务中心，对于南京服务中心而言，当年上海服务中心的维修情况并不清楚。
车主在得知可能是之前涉水引起的电机故障，就不再同意进一步检修，整个维修流程就搁浅了，然后进入维权过程。
车主正确的做法：
首先，车主应该让维修流程走下去，否则就没有办法找到根因，这会导致：
- 自己的车得不到及时维修；
- 故障得不到最终确定，那其他可能有相同隐患的车主就处于危险之中。
投诉也好，维权也好，车主和车企始终都是当事人，只有司法机关才能做出最终裁定。而司法机关讲求的是证据，只有让维修流程走下去，才能一步步找到问题原因，如果对分析过程有异议，也是让第三方鉴定机构介入。
所以这位车主应该同意将电机送修，送修结果可能有两种：
- 电机质量问题。这种情况特斯拉将负责保修，如果问题有通性，还得召回。
- 之前涉水维修留下的隐患，这种情况就涉及车辆维修质量的保质期，如果车主对上一次维修有异议，可以走法律程序。
第二种情况，根据交通部第7号令37条规定：整车或总成修理质量保证期为20000km或100天；二级维护为5000km或30天；一级维护小修及专项修理为2000km或10天。车主也可以咨询律师走法律程序，前提是检修人员给出车辆涉水的结论，不检测，始终是猜测。
第二个矛盾：
车主认为车辆失去动力是大问题，特斯拉不重视，没有检查出是质量问题！
这也是车主在社交平台发声的正义性源泉。
车主正确的做法：
因为没有车主同意，服务中心无法进行后续送修，所以并没有给出结论到底是不是质量问题。车主既然选择了维权，应该对问题有一个基本的了解，找准维权的目的更容易成功。
客观地说，车辆突然失去动力对车主肯定是严重威胁，不管是电动车还是燃油车，发动机失去动力都是严重威胁。但是故障的后果严重，不等于故障原因就一定是产品质量问题。比如这个问题，从车主披露的信息看，更像是维修质量问题。
如果一开始就把维权的目标放在涉水维修的质量上，成功的可能性更大。
特斯拉后来也同意免费维修电机，估计也是从维修质量的角度考虑的。
其实各家车企都有维修质量问题，以“修车不彻底引发事故”为关键字搜一搜，很多。
比如早些年一辆帕萨特维修不彻底导致发动机行驶过程中熄火：
维权的正确打开方式
通过上面的分析，能够得到正确的维权方式：
首先，尽量不要打断已有的正常维修和鉴定流程，流程走不下去，就没有数据和证据，那一切的诉求都是空中楼阁。
其次，提出合理的诉求，想要走维权这一步，自己对相关问题一点儿都不清楚肯定是不行的，诉求一定要基于理性的分析。
再次，核心诉求要围绕问题，尽量不要围绕对方的态度，态度这个东西很难衡量，法院也只能在判定对方侵权的情况下，才会责令对方道歉。
最后，维权以法律为基础，可法律是有成本的，它并不能解决全部问题，也无法保证绝对的公平。就算最终维权没有成功，也应该调整心态，尽量不让维权结果影响到自己的生活。
好了，以上就是维权的一些基本知识，希望所有读者都用不到。