每天十分钟，星姐带你换个方式看世界
这是南星话邮轮的第 341 期文章
感谢星辰们的一路支持
上周写完了精钻收购的背后故事，
接着就神奇的遇到了，
一位在精钻工作过的老船员Crystal。
而星姐今天，特别想把她这段经历分享出来。
作为邮轮人，
服务行业的精髓认知，
服务人员的终极要义，
大概是职场上无法逃避的灵魂拷问。
但服务行业里，
低头干活的多，抬头看天的少，
思考普遍匮乏，
Crystal的感悟，
很多在邮轮打拼十多年的老船员
可能都未必有深度思考过。
干服务业，就低人一等么？
看看从顶级奢华邮轮Azamara回来的她，怎么说？
本文图片由Crystal提供，未经允许不得转载。
来自Crystal的分享
能去到Azamara，一切纯属偶然。
天海邮轮的运营结束之后，大家各奔西东，
而我，却阴差阳错的被分去了精钻邮轮,
这个小众之中的小众，奢华之中的奢华品牌。
挑战，才真正开始
接到去精钻通知的时候，
我已经有了几年的邮轮前台经验，
感觉其实并不慌张，
起码不会像小白第一次登船手忙脚乱。
但现实却啪啪打脸，
人生20载，算是第一次，
真正遇到这么难的挑战。
这么多年的英语，白学了！
我被分去的，是Azamara Pursuit
精钻刚从P&O邮轮手里买下的二手船，
登船时，邮轮还在船厂，
一切还在翻新施工中。
距开航仅有半个月时间，
一切从头学起，压力山大，挑战重重。
虽然已经积累了几年的邮轮经验，
但中国航线，国内品牌，
跟环球航线，奢华品牌，
完全是两个世界的工作环境与工种。
虽然我是英语专业，
但开航之后遇到的语言障碍，
直接退化成半文盲。
Haugesund的瀑布，特别壮观
lysefjord
摄于顶层甲板
英语就算了，字也不认得，直接成了文盲
走亚洲航线的小伙伴，
都熟悉印度或东南亚口音，
但Azamara的客人都是欧美的，
而欧美客人，也有口音的，
如果你遇到过纯正的爱尔兰人，
就知道他们的口音，有多么可怕，
我觉得自己这么多年的英语，
可能都白学了。
Bergen, Norway
当时跟着岸上观光团队做陪同
还一起听了场当地音乐会
当时天下雨
拍照的时候
已是晚上十点
但北欧高纬度极昼
街头的彩色房子和石子路
而且船上基本没有中国籍员工，
Azamara主打环球航线，
距离中国最近的，大概就是经过日本。
虽然听不懂，但起码我识字吧，
没想到，客人意见卡上的英文手书写，
简直就是天书，
要知道英文的书法，连起来，也是很要命的，
光学习辨别字体，就花了我好长时间。
第一个航程
全船所有国籍的员工
带着自己国家国旗
当大部分客人，比你都专业...
Azamara的客人，平均年龄60-70，
跟跑中国航线的大众豪华邮轮
家庭出游、中年主力的年龄层段，
有着截然不同的画面。
这里大多是退休以后，
来邮轮上养老的，
船上的客人，基本都是精钻的忠实粉丝，
都非常熟悉这个品牌。
Azamara的三艘船，
除了内部装潢的风格一致，都走庄重典雅风，
连营业场所的楼层位置，都是一模一样。
我遇到过一位客人，乘坐Azamara十几年了，
她问了一个问题，
说Quest九楼船中，这里有一道暗门，
你们Pursuit怎么没有呢……
很多客人，比新来的工作人员，
都更要熟悉船的架构，你说愁不愁人？
除此之外，就像星姐之前提到的，
精钻的航线，更是出名的好，
经过的港口非常之多，
而且很多都很小众，大船根本去不到。
几乎每隔一两天，
就会有一个全新的目的地，
而且对我这个亚洲人来说，
是之前从没听过的地名。
Oslo
当时port manning没出去
在甲板上随拍
客人早上下船，晚上回来，
可以尽兴玩一整天，时间充裕得很，
不像大众豪华类型的船，
更多时间用在了上下船排队，
岸上观光，更多只是走马观花。
就像中国人知道全国地名一样，
你可能没去过，但多少听过，
精钻船上见多识广的客人也一样，
欧美大陆货币汇率风土人情什么的，
分分钟可以当我老师。
25美分
所以想环游世界的小伙伴儿，
提前学好世界人文地理、做好攻略积累。
不要等到登船后，分分钟被客人秒杀，
那感觉，真的不太好。
有了智能化、服务人员的意义如何被改写？
再说回船，Azamara Journey和Quest
两艘船客房设置智能系统，
可以在电视上，直接点餐到客房，
也可以在上面查询账单，
自助绑定信用卡，
不需要去前台结账，
能快速离船。
前台工作就相对轻松很多。
所以你会发现，智能化的升级，
让精钻前台，更多的工作重点，
转移到了真正的服务上。
也是精钻的经历，
让我对服务行业、服务人的精髓，
有了全新的认知。
Stavanger
服务行业，到底意味着什么？
上面更多是挑战，下面来说说收获。
Azamara的经历，让我对“服务意识”
有了全新的认知转变。
我相信大多前台小伙伴的成长过程是相似的，
从战战兢兢的小白，成成一个资深前台，
待客的技巧日臻娴熟，
笑容都可以变成面具，
什么难缠客人，都不当一回事儿。
能达到这个水平，是不是感觉很骄傲？
在Azamara，我这种骄傲，被彻底打碎了。
客人们非富即贵，阅历丰富却低调。
有些客人的举止气度，
甚至让人明显感觉到阶层的差异。
有次我了解到一位客人，
是某某财团大佬的时候，
天呐，我跟他说话，
感觉空气都凝固了，紧张的一匹。
感觉他说什么，都不能让人反驳一样。
同样是客人，欧美退休老干部，
和上海阿姨香港阿姐，
怎么差异会这么大？
服务人员的服务质量，
取决于客人的财富多寡、社会地位高低吗？
这件事瞬间激起了我的反思，
路走得长了顺了，变得无畏了，
原因可能是无知。
“顾客是上帝”
这句话都老掉牙的让人当笑话了。
不是倡导服务人员低人一等，
我觉得更要反思，
作为服务人员最基本的觉悟是什么。
服务不是征服，
更不是戴着面具的骄傲，
不卑不亢是态度，内里要存敬畏心。
这是放之四海而皆准的道理。
服务的根本，更在于真诚，
你的温度、鲜活、热情，
作为人的魅力，才是最打动人的。
Eidfjord
因为群山和峡谷
断网一天
前台专门做了个牌子
私人化的服务，这句不是口号
看看精钻的员工，是怎么做的？
中外合资的船上，
一般管理层外国籍居多，
如果客人是中国人，
遇到了投诉，就需要前台翻译，
而更多时候，其实是推给前台解决。
Azamara船员和客人都讲英文，
各部门各司其职。
如果有自己部门的投诉，就要自己来解决。
前台只是协助跟进，起监督作用。
但这并不意味着，
事不关己，就可以高高挂起。
遇到问题，不管是哪个部门的，
接手了就要负责到底。
我遇到过，有位比较挑剔的老奶奶，
登船后检查了房间里的所有角落，
然后就拿着照片来投诉，
路上遇到了HD，HD就接手了。
照片上是地毯边缘的霉斑，
和柜子上的细小划痕。
不是大问题，但HD就真围着她，
忙活了一个小时，
而且航程剩下的时间里，随叫随到。
精钻邮轮，全员都很有服务与责任意识，
这点如果不是奢华品牌，
如果不是品牌文化使然，
其实是很难做到的。
我待过的其他公司，
遇到客诉基本都直接转交前台，
前台忙成八爪鱼。
船上餐饮部总监
请我们团队吃大餐
在特别戏剧性的给我们表演
克服恐惧吃鸡爪
（他是真的不能吃鸡爪啊）
我想除了航线优势，这也是为什么
Azamara的客人，能对这个品牌，
有那么高的忠诚度。
全体员工的服务意识都很强，
再加上长期相处，
这些老人们，会自然而然的，
跟工作人员成为朋友，
真心换真心，整体氛围都会发生变化。
气质矜贵的英伦绅士，
会变成和蔼可亲的老爷爷，
嫌弃我英语差的挑剔老奶奶，
居然不挑刺投诉我了，
偶尔鼓励一下让我受宠若惊...
等到后来我大脑能习惯，
以英文模式思考的时候，
就到时间该休假回家了，
取舍这种东西，自己不后悔就够了。
这次我没分享多少美图，
去讲精钻的航线优势，
因为我是个摩羯座宅女，
吃喝玩乐不是我的追求，一心就喜欢工作。
贝尔法斯特
前台工作做久了，
技能上能提升的虽然不多，
知识和阅历却可以大量的积攒，
更重要的是修心，
Azamara的经历让我重拾敬畏，
责任和真诚，挺知足的。
精钻复古英伦风的图书馆
无论再难
星姐的话
最近机缘巧合，跟很多邮轮业界的精英，
近距离的语音聊了不少，
Crystal虽然履历只有四年，
但她的敏锐观察、深入思考、汇总表达，
却能超越很多从业多达十年的老船员。
疫后的时代，线上为王，
可能只是一通语音，
就能决定你所能获取的机会与选择。
除了埋头苦干，更要抬头思考
常反思，常积累，常整合，
你真正的核心竞争力，正是来源于此。
你对服务理念的理解是怎样？
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