上个月曾报道过这样一件事，合肥市华冶万象公馆小区的几名业主因不满意物业的服务，给物业送了一面写着“干啥啥不行，收钱第一名”的锦旗，目前该案的一审判决已经下来了，业主败诉。
判决结果
先来说说事情的经过，这事还得从今年的7月21日上午9点多发生的一件事说起，家住该小区3号楼的陈奶奶准备走出单元门散步的时候，天上突然掉下水泥块，险些砸中她。事发后，王女士发现水泥块是从自家29楼的次卧飘窗顶部的平台上掉下来的。
虽然事后物业也对相关的部位进行了检查和维修，但为了确保安全，3号楼的几十名业主联名向小区物业提出了一个方案。他们要求物业和开放商在楼房进出口的位置做一个遮挡，避免高空坠物伤人，此后一个多月物业都没有给出明确的答复。9月12号这天，业主们将这面特殊的锦旗送到了物业服务中心，还拍了视频发布到网上。
送锦旗的画面
物业表示，事发后他们马上联系了开发商就行了处理，并对所有小区高层建筑进行了排查维修。对于业主们提出的加装遮挡的事，在交房的时候业主们就曾提出过，也是为了安全考虑，但开发商那边是经过规划审批的，不加装也是合理合法的。尽管如此，物业还是跟开发商沟通后起草了一个方案，于9月11日提交到规划部门进行审批，但被驳回了，随后物业对此事也进行了张贴公告。
物业中心
物业认为业主将视频发布到网上之后对公司造成了影响，而且视频偏离了事实，遂将两名主要参与的业主告上了法庭。这两名业主是王女士和童先生，物业认为他们侵犯了公司的名誉权，要求赔偿50万。
王女士
12月22日，合肥包河区人民法院公布了这起诉讼案件的一审判决结果，业主败诉。判决书要求王女士和童先生向物业进行书面道歉，并且要在判决生效十日内赔偿物业公司公证费用3000元。业主们对这样的判决很不满意，认为物业是因为没有处理好问题才被送的锦旗，但判决并没有针对事情的起因，只针对侵权问题，业主们决定要起诉
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9月早些时候，西安和平花园业委会公布了2019年全年收支情况，结余那栏的83万元让很多人艳羡不已，不少人感叹“是别人家的小区”。
同一天，四川乐山一小区不少业主将送给物业的一面锦旗，挂在了管理处门口。锦旗上写着“干啥啥不行，收钱第一名”。视频中，诸多业主们围在一起鼓掌欢呼。有位业主在现场喊道“物管是吃屎的，退老子的钱”。
（乐山一小区给物业送的“锦旗”）
这样两种截然相反的现象同时出现，映照了当下社会中小区物业管理的现状和物业管理纠纷突出的事实。
01
第一个吃螃蟹的小区
在所有的报道中，和平花园被称为西安唯一一家实行业主自管的小区。
和平花园位于西安市碑林区，属于西安市1992年低洼地改造项目，1996年竣工。小区共有3栋楼，304家住户，6家商户。
在其前不久公开的2019年财务报告中，整年收入合计141万余元。其中，物业费收入90余万元、广告费2万元、原锅炉房出租收入12万元、停车费收入33余万元。除去小区内各项支出外，2019年结余83.22万元。
（和平花园小区收支公开书）
该小区的自管始于2018年12月25日。当天，在专业顾问何志恒的指导和协调下，和平花园业委会同前期物业签署书面协议并进行了和平交接，结束了该小区22年的物业委托管理历史。何志恒说，业主和物业能签署书面协议并和平交接的现象是少见的。
促使做出这一决定的原因，还要从更早些时候说起。
2018年，和平花园内近2000平方米的商用违章建筑被政府拆除。这导致“他们（物业公司）的收入减少，服务质量下降”，和平花园小区业委会扈主任告诉南风窗记者，被拆除的违章建筑的租金是前期物业公司较大的一笔收入。感受到服务质量明显下降后，有业主开始建议成立业主委员会，重新选聘物业。
2018年7月14日，和平花园召开了第一届业主大会，并选举产生了业主委员会。10月31日，首届业委会完成备案。扈主任告诉记者，和平花园成立业委会的初衷，并非是实行自管，而是选聘新的物业。
但结果出乎他们的意料。业委会成立后，他们找了几家物业公司，但这些物业公司到小区考察后，纷纷拒绝。原因都是小区的电路、水、气管道等公共设施老化，亟待更新。而更新则意味着物业要先垫资，其中没有一个物业公司愿意先掏钱。
“最后我们没办法才选择自治。”扈主任说。决定自管后，业委会面临着“如何交接”和“如何管”的难题。于是，何志恒被业委会聘请为小区推行自管的专业顾问。何志恒是深圳物业管理学会的高级研究员，一直为政府做社区和物业管理顾问工作。这是他第一次对小区自管进行指导。
“业主自管是小区管理的高级阶段”，何志恒告诉记者，这是一种比较新颖和高要求的管理方式，必须建立一套完整的管理体系。接受聘请后，何志恒对7个业委会成员进行了培训。内容包括物业管理、执行管理、组织建设和工作能力建设。
在何志恒的指导下，和平花园确定了以7名业委会委员为核心，以数十人的志愿者队伍为辅的管理体系。
正式从前期物业接管后，业委会重新雇佣了保安、保洁、水电工等人员，并为他们每人购买了价值60万元的意外险。其余维修人员采取兼职和临时雇佣的方式解决，这一措施减少了小区在物业人员方面的支出。此外，业委会组织安装了三栋楼的门禁系统和小区内的50个监控，同时还对公共区域楼道进行了粉刷。
扈主任告诉记者，除了做好日常的管理服务外。每逢中国传统节日，业委会都会给每位业主发放米面油等节日礼物，赢得了业主们的好评。
自管后，小区的物业费缴纳率达到了90%以上，剩下没交的大多是一些长期在外的住户。小区业主的满意度也得以提高，不少人自愿无酬参与到小区管理中，物管矛盾明显减少。
02
物管矛盾的根本
“评价一个小区物业好坏的根本标准是业主满意度”。何志恒说。目前和平花园大部分业主对自管模式评价甚好，但这不是当下物业管理的常态。
在更多人的印象中，挂在前述乐山某小区管理处门前的“锦旗”，代表了社会上大部分业主对各自小区物业管理的评价。在物管的纠纷中，送“锦旗”已经是业主相对“文明”且“冷静”的表达方式。社会新闻中，业主和物业大打出手，甚至致人伤亡的案例并不鲜见。
在日常的归因中，物管矛盾的频发被归结为：开发商问题遗留、物业公司管理人员素质低、业主责任和自律意识不强和现行法律法规体系不完善等。这些固然是导致业主和物管公司纠纷频发的原因，但深圳市物管条例修法评审专家杨志敏认为这些都未触及问题的本质。
1980年，由深圳市房地产公司开发的东湖丽苑小区，以深圳出地、港方出资的方式开工建设，成为国内第一个商品房住宅小区。第二年，服务东湖丽苑小区的物业公司——深圳市物业管理公司成立，是国内第一家物业管理公司。因为是第一家，没人知道小区该如何管理，所以当时基本照搬了已经发展成熟的香港模式。而这也形成了国内由开发商来选定物业公司的传统，即前期物业管理，问题也出在了这里。
（深圳物业管理第一村——东湖丽苑）
杨志敏告诉记者，深圳当初学的香港模式的精髓是市场化运作，但这种模式搬到内地后，市场化机制失灵了。因为前期物业是由开发商聘请，所以在业主委员会等业主组织形成之前，业主无权对物业方形成监督和行使要求收支公开和解聘、更换物业的权利。
所以形成的常态是很多小区一直由前期物业“当家”，缺乏监督。物业管理无法形成“优胜劣汰”的竞争机制，从“服务者”变成了“管理者”。而且因为业主无法清晰知晓小区物业的收支状况和无法形成统一意见，导致物业费几十年静止不动。导致物业公司自觉盈利减少，从而不断降低服务标准，小区环境日益变差。因此，业主和物业的矛盾频繁出现并不断加深。
按照当下的政策要求，业主代表组织——业主委员会的形成需召开全体业主大会，但现实生活中业主大会的召开成了一件难事。
杨志敏认为，导致这种困难出现的原因有两个方面。
首先是因为国内业主大会的成立是由行政主导的。按照国家住房和城乡建设部印发的《业主大会和业主委员会指导规则》，业主大会的筹备和成立需在区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的组织和指导下进行。
但这种组织和指导并非是法定的义务，所以当地行政部门工作积极性间接地决定了业主大会的成立率。“发达国家的业主大会是市场化的”，杨志敏告诉记者，国外的业主大会是一个企业，“楼盘一建成，这个公司马上成立，卖一套房一部分股份比例就卖出去了”。
“全国只有武汉和上海两个地方的业主大会成立率在90%以上，全国其他（地方）包括广州深圳都是不及格的”。杨志敏说，在行政主导体制下，“国内大部分城市的业委会组建比例都过低。”
（合肥市园林都市小区业主陈倩在展示小区业委会筹备相关材料）
其次，国内小区规模过大导致业主大会难以召开，业委会难以成立。杨志敏告诉记者，国外的小区规模一般在几十户左右，200多户已经算是大规模的小区。人少使得业主大会容易成立且召开，意见的统一也变得更为方便。但在国内，大部分小区均在几千户以上，甚至有几万户的大型小区。规模过大使得业主大会的召开变得更为困难且成本更高。
虽然这是中国庞大的人口所决定的，不能简单地以人数加以比较。但人口多并不必然导致业主大会的难成立和统一意见的不易得出，主要在于得出意见的机制。
杨志敏认为，人口过多的小区在成立和召开业主大会时，应该采取代议制，而非现在实行的直接民主。后者在小区人口过多的情况下，不可避免地增加了统一意见形成和业主召集的难度和成本。
03
小区自管会成为趋势吗？
和平花园自管结余83万元在网络走红后，不少人认为可将此经验在全国推广，进而在根本上解决物管矛盾。
在何志恒看来，顺利成立业主大会和产生业委会、业委会班子具有丰富的管理能力和经验、坚持绝对的财务公开这三点是和平花园能实行自管，并且能自管成功的要义所在。
而关于能否将自管经验大幅推广，何志恒的回答是“适合自己小区的才是最好的”，并不是所有的小区都具备像和平花园一样的条件。不管哪种管理方式，只要它能有效地化解矛盾，能够让住户满意，能让大家安居乐业，就是最好的。
和平花园扈主任告诉记者，虽然业主大会制度早在2003年出台，但若非因为2018年想要更换小区物业，15年来没有人提出要成立业主大会。而他们之所以能在短时间内筹备并成立业主大会，跟他们小区住户较少不无关系。但就算在这种条件下，和平花园在成立业主大会时赞成率为76%，仍有24%的业主放弃投票或持反对意见。
而现在新建的小区，大多都是上千户甚至上万户。在这种规模下，保证小区业主大会的顺利成立和业委会的选举难度大幅增加。同时，业主参与的难度和成本同步增加，而这会使得很多人直接放弃投票。
“扈主任之前是企业高管，有很强的管理能力和经验”，何志恒说，物业管理是一件专业性较强的事情，对人的管理能力要求很高，并不是所有的人都能胜任。而且扈主任目前是全职参与小区物业管理，没有人可以保证每个小区都能有满足这种条件的人。
杨志敏对推广小区自管方式不以为然。他表示，目前实行自管的都是一些规模较小的小区，规模大的小区自管难度非常高。而且在他看来，自行管理大多都是一些低水平的管理。
他认为自管小区的管理者大多是不具备管理能力的普通人，他们把绝大多数服务外包出去，缺乏一种专业的统筹和鉴别能力，不可避免地会在管理中出现问题。那种业委会成员中恰好存在具有较强管理能力和丰富管理经验的人的情况，仍然属于少数。
“我们现在搞自管的小区都是靠一两个人”，杨志敏告诉记者，目前成功自管的小区，都是依赖一两个具有管理能力且不计报酬的核心人员。这既是他们自管成功的原因之一所在，同时也是他们的风险所在。如果过度依赖一两个核心人员，一旦这些核心人员退出，小区自管模式会立马面临难以为继的尴尬局面。所以自管模式的稳定性还值得商榷。
杨志敏认为，小区自管不是解决物管矛盾的唯一途径，而是一种有限的方式。解决物管矛盾，根本在于让业主行使自己的监督、更换物业等合法主体权利，并让市场机制在物业市场中起决定性作用。而要实现这一目标，首先要提高业主大会的成立率和保证业委会的顺利产生，让业主拥有按照自己需求和市场机制选择管理方式和选聘哪一家物业公司的自由。
在保障业主大会的成立和方便业主投票方面，一些城市已经开始破局。
杨志敏告诉记者，他所在的深圳市从2012年开始搞电子投票系统，当时主要是通过短信投票。2016年以后实现微信投票，通过线上投票的方式减少业主投票的成本和增加便利性。
目前这种互联网式的解决方案已经在广州、南京、海口等地推广。但他认为，这只能缓解国内小区先天过大所造成的不便，要想根本解决这种规模过大带来的困难，应该将过大小区业主大会采取的直接民主改为代议制。
虽然何志恒也不建议大幅推广自管模式，但他对和平花园的自我管理持有信心。这一点跟小区业委会扈主任一样。
9月25日，扈主任在接受记者电话采访时，一直催促我，因为他忙着给小区业主们准备中秋节和国庆节的礼物。