今天，各大平台热度榜上，都有一则视频：泉州一外卖员催单怒砸小店，反遭店家殴打。最新的进展是，警察到现场进行了调解，双方都有责任，店家赔了4000元和解。
本人有朋友是做餐饮生意的，据朋友们介绍，2016年前，是外卖发展的爆发期，当时因为有平台的大量补贴，外卖的利润是不错的。
但自2017年以后，平台不但不予以补贴，而且改为从店家销售额中抽成，抽成比例超过20%。这些抽成既拿去补贴顾客、支付外卖员的薪酬，也是外卖平台利润的来源。负担全部转嫁到商家头上，导致外卖几乎是零利润，或者是微利，有些甚至是略微亏损。
既然如此，为何商家还要做外卖呢？因为顾客的消费习惯因外卖平台发展，被改变了，由此前的店内堂食转向外卖市场，堂食销售额大幅降低。做外卖只是为了保持市场占有率，提升人气，最终目标仍然是希望能够把顾客带回堂食消费。当然，产生的销售额，也可以抵消一部分开销。
2018年之后，包括美团、饿了么两家外卖平台进一步提升抽成比例，导致商家群体性不满，大量商家退出外卖平台，餐饮有回归堂食的征兆。
但2020年的一场疫情，让这种趋势戛然而止。我举一个例子，我熟悉的一家小餐饮店，疫情到来前每天的店内营业流水在5000元左右，疫情后每天堂食流水只有七八百元，几乎每月都在亏损，撑着就是希望能熬过冬天。
大部分餐饮店都是小本生意，几个月无法做生意，直接导致大量餐饮店猝死。而疫情下，市民无法外出聚集用餐，导致外卖量激增，但外卖又亏钱，又有一批商家因持续亏损倒闭。店家减少，导致外卖向生存下来的店家集中，外卖单必然高涨。
而之所以最终发生冲突，以本人几位朋友的分析来看，该店家与外卖小哥之间的矛盾，冰冻三尺绝非一日之寒，爆发肢体冲突只是矛盾累积到一定程度后的爆发，“哪有无缘无故的恨”。
几位朋友介绍说，大部分外卖员与店家关系都是非常融洽的，都能互相理解。但确实有些外卖员脾气很差，即便送餐时间仍很充裕，态度也是非常恶劣，但考虑到经常打交道，平日里都是能忍则忍。这也不难理解，如今中国外卖员的数量已经超过700万人，素质良莠是很正常的。
按理说，店家与外卖员之间，本是合作关系，为何却频繁发生冲突？几位朋友分析称，根儿还是在外卖平台的机制上。
外卖平台、商家、外卖员构成了整个外卖产业的生态系统。就此次事件本身而言，店家在繁忙阶段，是可以停止接单的，以便更从容的备餐，但是疫情压顶，店家也被逼着无从选择，只能拼命接单。由于当前大数据越来越精准，平台为讨好消费者，提高配送效率，对外卖员的配送时间卡得非常精准，一旦超时就面临着罚款。从某种角度上来说，就大行业而言，店家和外卖员都有苦衷。
2020年，对于所有人而言，都是难熬的一年，希望大家都能少点戾气，多些宽容吧。在这，也多说一嘴，除了效率，这个社会也需要温情。