销售人员通过网络直播推销汽车。 （记者 罗韬 摄）
顾客在4S店里选购心仪的汽车。（记者 罗韬 摄）
湘潭在线9月28日讯（湘潭日报社全媒体记者 陈津津）随着人们生活水平的提高，汽车已由当初的奢侈品，逐步变为现在的生活必需品。然而，近年来各地汽车维权事件频发，让汽车销售行业面临信任危机。不久前，市市场监督管理局12315投诉举报中心发布数据，从2018年至今，湘潭市共收到汽车销售领域投诉400余件。这一数据也为市场监管部门敲响警钟，规范汽车销售行业势在必行。
疫情下销售推出新模式
今年来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，汽车销售市场变得异常惨淡，依赖到店客流的经销商受到了较大影响。为降低经济损失，各经销商纷纷寻找出路，新的销售模式应运而生。
湖南腾飞集团有限公司是湘潭市一家以销售合资品牌汽车为主的经销商。公司自恢复经营后，立即采取各类营销方式降低经济损失，除借助车展等传统模式进行销售外，还快速开启了线上营销模式，如依托抖音等平台进行线上营销，借助微信等渠道进行线上推广，吸引了不少消费者到店咨询和购买。
作为自主品牌，吉利汽车在全国的销量一直稳居前列，其中由湘潭制造基地生产的涡轮增压节能汽油SUV、插电式混合动力SUV等车型深受消费者喜爱，产销量达到年产20万辆以上。今年疫情发生后，公司在做好防范的同时，鼓励各经销商创新方法进行车型宣传，视频团购会、上门到家试驾等模式均取得了不错的成效。
湘潭市汽车商会副会长周薇表示，目前湘潭市汽车商会成员单位共46家，均为湘潭市规模以上汽车销售服务企业。在他看来，汽车销售行业历经了两次转变，一次是2018年，受国际经济形势影响，汽车销售类型从燃油车向新能源车转变。一次是2020年，受新冠肺炎疫情影响，汽车销售模式从线下转为线上。
服务和质量是投诉重灾区
随着汽车销售行业的迅速发展和销售模式的创新，与之相关的销售服务也备受关注。我们从近两年12315投诉举报和执法办案数据中发现，合同纠纷、汽车及零配件质量问题、“三包”服务不到位等投诉较为集中。
今年4月，杨先生驾驶的汽车多次中途熄火，便将其送到4S店进行检修。维修人员称，自动熄火是显示屏故障所致，需消费者自费维修。杨先生当即表示不解，车子是2018年购买的，商家曾承诺保修期为3年。如今未到保修期，为何需自费维修。气愤之下，杨先生拨打了12315。经调解，商家同意为杨先生免费维修车辆。
汽车及零配件质量问题最令消费者受伤。今年5月，马先生在一家汽车美容店更换了太阳膜。更换没多久，马先生发现太阳膜有强烈的刺鼻气味，当即找到商家要求退货。但商家不同意，并表示自己的商品没有问题。经12315工作人员调解，商家只同意更换太阳膜。“我曾要求商家提供商品检测报告，商家却拿不出来，这让我很是怀疑。”马先生说。
有的是另一种情况。去年11月，谢女士在一家4S店订购了一辆汽车，当场交了4000元定金。后来，因商家不能按照约定价格销售且不肯全款购车，谢女士不愿继续购买，要求商家退还订金。但商家表示，合同上写的是“定金”不能退款。如此一来，谢女士犹如哑巴吃黄连——有苦难言。
多方位全力整治违法行为
市市场监督管理局相关负责人表示，为使湘潭市汽车销售行业得到有效规范，汽车销售违法行为受到严厉打击，消费者合法权益得到充分保障，今年9月至11月，湘潭市将开展为期3个月的市场监管领域汽车销售违法行为专项整治，整治重点是合同违法、销售假冒伪劣汽车零配件以及其他侵害消费者合法权益的行为。
此外，市消费者委员会还将制作汽车消费调查问卷，通过开展问卷调查，收集消费者对购买汽车的各种意向，形成统计分析数据后供各汽车销售企业参考。同时，借助消委律师团队的力量，开展合同格式条款点评，帮助指导车企改进合同条款，规范合同文本。
“损害消费者合法权益的案例时有发生，导致消费者购车期望值与体验值差异较大，社会舆论反映较为强烈，因此商会必须担起应有的责任。”周薇说，汽车销售违法行为专项整治期间，湘潭市汽车商会也将充分发挥作用，对专项整治发现的共性问题进行研究分析，提出解决方案，增强行业自律。