7月25日，我母亲在岳阳楼区洛王新天地一楼的周六福珠宝店换购首饰，通过营业员介绍后换购的一口价2007元的戒指，我母亲的旧戒指有4.13克，回家后发现新戒指只有2克多，7月26日，我们到该店要求退还之前的旧戒指，但商家称旧戒指已经回收了换不了，希望相关部门督促其退还旧戒指，或是按重量差退钱。（夏先生）
记者跑腿：
投诉：金戒指以旧换新重量相差1.9克
从12345公众服务热线接到投诉电话后，岳阳晚报全媒体帮办记者与夏先生取得联系。“换购的时候，导购并没有说新戒指只有2.23克，现在把我们原来的4.13克的黄金换成了2.23克，这不是欺诈吗？”夏先生气愤地说，7月25日，其母亲在洛王新天地看到一楼周六福正在开展黄金以旧换新的活动，在导购的游说下，从家中拿来一枚足金的旧戒指，换购了一枚价值2007元的3D足金戒指。换购时其母亲曾询问导购新换戒指的重量，但得到的答复是“不知道，这个就是这样的”。母亲回家后将此事告诉了夏先生，夏先生于是通过周六福官方网站查询到新戒指仅有2.23克，而原本的戒指有4.13克，足足少了1.9克，按当前市面的金价，他们损失了800多元。
夏先生拿出以旧换新时周六福开具的质量保证单，帮办记者看到，保证单上标明了夏先生母亲的戒指品名为足金旧料，重量为4.130克，单价425元/克。此次换新的戒指品名为3D金戒指，标价2007元，重量一栏为空白，由于旧戒指折价后为1755元，新戒指实收金额为1834元，因此夏先生母亲还额外支付了79元。
7月26日，夏先生带着母亲来到周六福柜台，要求导购进行退货，但导购称，旧戒指已经寄走，拿不回了，如果想要更换，商场只有一个8克多的戒指，需要加钱购买。夏先生当场拒绝。他说，在其母亲换购时，导购并未清楚地告知消费者以旧换新的详细规则，以及新戒指的重量，甚至在消费者询问了的情况下都含糊其辞，有意隐瞒真实信息。“以旧换新如果收取一定的手工费我都能够理解，但是重量差别这么大，不就是坑人吗？”夏先生要求该店能够退还其原来的旧戒指，或者退还两枚戒指的重量差价。
处理：市场监管部门协调后全额退款
随后，帮办记者将夏先生的情况向岳阳市市场监管局岳阳楼区分局洛王监管所进行反映。7月27日下午，洛王监管所组织夏先生和周六福洛王新天地商业广场店负责人到监管所进行协调。在协商过程中，夏先生认为其母亲在换购戒指时，商家没有向消费者解释清楚，而该店负责人则表示导购已经解释清楚了，并说明了3D硬金是以件计价不是以克数计价，并且当时还向消费者介绍了该店以克数计价的产品，但消费者并未选择，同时，消费者还在质保单的背面注明“以标价换标价”一栏上签了名。双方各执一词，始终争执不下，最后经过监管所工作人员的协调，双方协商达成一致。由于原戒指已经回收上交，商家只能以425元/克的价格，退款4.13克价值1755元的原戒指金额和当天支付的79元差价，共计1834元。
近年来，因为黄金以旧换新而引发的投诉纠纷频发。对此，洛王监管所相关负责人提醒，黄金首饰目前还没有相应的“三包”规定，以旧换新是商家的一种促销形式。3D硬金饰品和普通黄金饰品是有一定区别的，消费者要清楚3D硬金饰品和普通黄金饰品的优缺点，3D硬金饰品较轻，在硬度、外观上具有实用性；而普通黄金饰品更具有收藏性。选择购买哪种材质的黄金饰品，还要看消费者注重哪方面的需求。同时，消费者在以旧换新时，要详细了解商家活动的规则，以及自己换购后产品的详细信息。另外，在购买黄金首饰时，消费者要尽量选择商业信誉良好的品牌店，并查看产品质量合格证书，购买后务必保留购物凭证，出现质量问题尽快拨打电话咨询或申诉。
帮办记者 陈垦