疫情“敲开”远程办公大门:西贝线下受阻、线上弥补

subtitle 21世纪经济报道02-15 00:00

导读:疫情终将过去,人们的生活也会恢复正常。在线问诊、网络上课、线上办公或仍将是线下服务的辅助性内容,但不可否认的是,通过这次疫情,企业办公产品的技术和能力都得到了增强。

编者按:疫情防控不能放松,但是企业复工复产和正常运行也不容久等。在此时,远程办公在不少企业的运行中扮演了重要的角色,如企业微信、阿里钉钉等远程办公平台被众多企业广泛使用。在实际运用中,企业微信等平台不仅仅用于企业内部办公,还被运用于客户服务,开展业务。疫情导致的特殊情况无形中促成了众多企业的远程办公“普及教育”,一些企业甚至通过远程办公平台的综合运用开拓了客户。这场特殊经历或许会让企业的工作和沟通模式衍生出新的变化。

突如其来的新冠肺炎疫情,让各行各业都受到波及,线下经济的”停摆”,也催生出大量线上服务需求。

从1月23日起,企业微信高级产品总监何竞和他的同事们已经连续工作了三周,每天的工作时间可达到16小时,基本除了睡觉就是工作。与之对应的是,企业微信的迭代速度在加快。

此前,企业微信保持3-4周更新一个版本的频率,但过去三周,企业微信已经发布了2个版本,要是算上那些不需要更新客户端的功能迭代,基本上是2-3天便更新一次。

何竞在接受21世纪经济报道记者采访时表示,连续的加班虽然很苦很累,但这次大家的投入度都很高。“面对疫情,我们都想做一些力所能及的事情,虽然无法像医护人员一样冲到一线,但如果能够帮助企业客户克服疫情期间的一些困难,也是一件很自豪的事情。”

事实上,企业微信只是这场疫情期间科技巨头驰援“战役”的一个缩影,但它又具有一定的独特性。从远程办公的功能上来看,企业微信与阿里钉钉等产品并无太大差异,但与竞品不同的是,企业微信还能够与微信互通,这种连接C端的能力,则成为很多企业应对疫情的“救命稻草”。

西贝线下受阻、线上弥补

2月初,西贝餐饮董事长贾国龙的一句“贷款发工资也只能撑3月”,暴露出餐饮行业所面临的危机,与此同时,一场自救行动也在展开。

西贝会员运营高级经理刘瑞琦告诉21世纪经济报道记者,疫情期间,因为线下门店都关了,西贝便开始加大线上业务,主要包括三部分:外卖、在线商城以及近期要启动的团餐业务。

疫情之前,西贝开通外卖业务的门店约有100多家,但截至目前,这个数量翻了一倍。刘瑞琦表示,现在西贝每天外卖业务的营业额约为200万元,线上营收占总营收80%以上。

在西贝发力外卖业务的过程中,除了美团、饿了么等外卖平台外,企业微信也扮演了至关重要的角色。“早在2018年,西贝便开始构建自己的外卖、商城等线上业务,但直到2019年11月开始使用企业微信之后,这些线上业务得到最大化应用。”刘瑞琦说。

在西贝的业务场景下,企业微信主要实现了三个功能:第一,是通过企业微信跟顾客进行了深度连接。以往,如果让员工用私人微信添加用户,用户和员工可能都有所顾忌,而使用企业微信就更加正规。不仅如此,西贝通过把线上服务的链接放到员工企业微信的详情页中,使用户通过联系的工作人员就可以直接下单,也促进了线上服务的转化。

第二,通过企业微信开放的API接口,西贝把企业微信和公司的CRM(客户管理系统)进行了打通,这样一来,员工通过企业微信就能看到相应的用户画像,比如用餐习惯、喜好、多久未到店等。

第三,对于像西贝这样的连锁企业而言,上下行动一致尤为重要,而西贝便通过企业微信实现了集团、分部、门店的“三位一体”。

刘瑞琦认为,顾客在其他线上平台下单,西贝和顾客之间是分割的,只是做好了食物通过中间平台送到顾客手中,但通过企业微信,西贝能够沉淀用户的数据,基于这些信息,西贝便可以为顾客提供更精准的服务。

“概括来说,就是统一管理、精准服务,在这次疫情中,这种与顾客建立的深度连接发挥了重大作用。”刘瑞琦说,从2019年11月9日正式开通企业微信以来,西贝一共添加了9万多名顾客,目前,平均每天至少跟1万名顾客进行线上互动。

歌莉娅借“机”发力

作为一家女装品牌公司,歌莉娅已经是企业微信的三年老用户。歌莉娅执行总经理邓智向21世纪经济报道记者表示,在疫情之前,歌莉娅平时周末的调拨和决策工作也都是通过企业微信线上办公来完成,所以疫情突然爆发的时候,他们的工作状态也依然有条不紊。

据邓智回忆,正月初二(1月25日)的时候,他观察到疫情发展越来越严重;正月初四便安排IT部门重新检视企业微信和非企业微信端的办公软件,并把一些数据传到线上;正月初五,歌莉娅一些需要工作的部门就开始进行线上办公。

目前,歌莉娅整个公司都已经启动了远程办公的状态,并且80%以上的工作量都是在企业微信上完成,包括公司的ERP系统、报送系统、计划系统以及培训系统等都已经接入到企业微信。

邓智表示,对于像歌莉娅一样的中小企业来说,疫情带来的最大压力就是现金流。因为服装行业都要提前生产,所以现在很多春装、冬装都在仓库压着,如何变现是目前的当务之急。除此之外,是员工的士气问题,歌莉娅1000多名一线员工,工资主要是靠提成,但现在线下门店都关闭了,他们的收入也会受到影响。

为此,歌莉娅从2月1日开始要求员工全力做客户的线上运营,即通过建立微信群以及利用企业微信和顾客进行连接等措施,进行线上销售。“过去10天,每天的GMV都超过120万,最高一天将近300万,虽然和线下400多家店铺的收入相比还差得远,但比起过去的线上收入,这几天算是有了爆发性的增长。”邓智说。

事实上,歌莉娅的线上客户运营工作从2019年下半年就开始在做,一些导购也已经拥有一定的用户基础。在这次疫情期间,这些导购通过企业微信邀请用户到微商城下单,其中部分导购过去10天的销售额已经较线下一个月的销售额提高了10%-15%。

对于去年开始做的小程序微商城,邓智认为,以小程序为核心的运营,让品牌可以建立自有平台,从成本角度而言,没有中间商,企业也可以最大化地让利于消费者。

而这次疫情,也成为歌莉娅发力线上渠道的一个“机会”。据记者了解,2018年,歌莉娅的线上销售占比小于一成。这次疫情期间,歌莉娅希望能够把线上的比例尽可能做大。

邓智坦言,歌莉娅作为一个传统品牌,过去线上的销售做得不是很好,会员粉丝的沉淀还有待改善,现在发力去做,也是希望能挽回多少损失就挽回多少,同时沉淀社交营销的经验,为未来的再出发打下基础。

企业办公的普及教育

2016年诞生的企业微信,是腾讯面向企业客户推出的一款产品。何竞告诉21世纪经济报道,企业微信的前三年,循序渐进的做了三件事:第一件事,是连接企业内部员工,把企业通讯录、组织架构等都搬了上去,员工可以查找同事,也可以发消息、拉群聊等;

第二件事,是连接员工和办公。企业微信做了工作台,添加了很多应用,比如打卡、审批、汇报、会议、在线文档、微盘等。与此同时,基于API接口,企业微信也容纳了更多服务商的应用,如一些客户管理系统、ERP系统等等;

第三件事,就是微信互通,这使得企业微信不仅可以支持企业间的上下游互通,同时也可以连接企业和消费者。

阿里巴巴旗下的钉钉比企业微信早发布两年,也是企业办公市场的先行者。如果单看企业微信的前两个发展阶段,它更像是一个市场追随者,因为从产品功能上讲,企业微信和钉钉并没有太大差异,一些功能的发布也晚于钉钉。

但当企业微信实现与微信互通的能力之后,企业微信也具备了一项有别于其他竞品的独有竞争力。何竞称,“企业微信是唯一能够提供与微信互通能力的产品,有了这个能力,企业微信也可以深入到各个行业。”2019年开始,企业微信相继推出了金融、医疗、教育、零售等垂直行业的解决方案。

从西贝以及歌莉娅的案例中都能看出,与微信的互通,也是此次疫情之下帮助这些企业挽回线下业务损失的关键能力。与此同时,通过这次疫情,也让很多企业意识到构建线上能力的重要性。邓智认为,这次疫情过后,传统行业的老板可能会重新思考销售渠道和销售模式的分配问题,另外也会加速数字化转型的速度。

在何竞看来,这次因疫情而带来的线上办公需求,也是一次非常好的市场教育过程,它让很多行业的人接触到这种办公方式。最直观的变化是,过去企业微信想要进入学校,可能需要非常漫长的过程,但这次,宝鸡市教育局三天内就把1300所学校都接入进企业微信,这在以前是难以想象的。

另据企业微信发布的数据显示,从大年初一开始,企业微信已经完成了上百倍的扩容。2月3日,即法定假日结束后的第一天,企业微信的使用量达到去年同期的三倍,当天甚至因为峰值超出预期,企业微信还出现了短暂的限流情况。此外,2月10日当天,企业微信后台的服务器请求也上涨超10倍。

企业级市场,阿里巴巴和腾讯都做了很多年,这两家互联网巨头也最清楚做B端生意的难度。但这场新冠肺炎疫情,或许会成为企业办公市场的催化剂,从市场反映也能看出,许多新玩家已经在积极入场,比如字节跳动的企业办公套件“飞书”、欢聚集团的远程音视频会议平台“MoTouch”等。

疫情终将过去,人们的生活也会恢复正常。在线问诊、网络上课、线上办公或仍将是线下服务的辅助性内容,但不可否认的是,经历这次疫情,企业办公产品的技术和能力都得到了增强,与此同时,它们也已经悄然敲开了企业用户的大门。

原标题:疫情“敲开”远程办公大门:企业微信的意外流量

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