说得好不如做得到 实测车企上门试驾服务

subtitle 网易汽车02-14 13:51 跟贴 192 条
疫情当下,上门试驾到底靠谱么?

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网易汽车2月14日报道 新冠病毒的肆虐,令当下生活有着诸多不便。但日子该过还得过,至于上班,笔者早早开启了“在家办公+做家务+收拾熊孩子+被骂”的酸爽状态。面对出行,有台车就显得非常必要。毕竟地铁、公交之类人流密集的地方,还是没有独立空间的私家车来的安全。

面对这类需求,不少车企推出的无接触购车和上门试驾服务就显得十分贴心。“人在家中坐,试驾车店里来”。至于上门试驾服务体验好不好,本期调查我们就来实际体验一下。

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此前,我们通过网易汽车互动交流群,进行了近万人的购车需求调查。我们发现了大约有11.3%的消费者希望在一个月内买到爱车,17.2%的消费者三个月内有购车计划。

也就是说,即便在疫情笼罩的当下,也有将近3成的消费者有着强烈的购车意愿。

在价格区间方面,8-15万(23.1%)15-20万元(21.5%)的预算区间成为主流,这也是中国汽车市场上销量最大的价格区间。而我们调查提供上门试驾的品牌,其产品大多也是这个价格区间。

所以针对许多车企推出的“上门试驾”服务,我们集合了北京、上海、广州的小伙伴,以消费者的身份进行服务体验暗访。不过由于全国各个地区因疫情进行的管控不同,服务也会有一定的浮动。所以本次体验不代表所有地区的绝对服务水平,仅供参考。

此次疫情正好爆发在春节放假期间,因而紧急上马的“上门试驾”服务乃至一系列免接触购车服务,必然准备得相对仓促。宣传、人员调配等服务出现一定的疏漏也在情理之中。

所以,一些提供“上门试驾”服务的品牌,因为种种原因,我们没能顺利体验到。

在北京地区,我们联系了上汽大众斯柯达、WEY、长安欧尚、零跑几个提供上门试驾服务的汽车品牌,官方400客服均表示不了解该服务,采用了十分委婉的方式让消费者直接联系4S店。

WEY在北京的4S店表示,现阶段只接受小规模售后维修及保养项目。由于还未正常上班,是否提供该服务包括服务细节要上班后等领导通知。

斯柯达的情况也比较类似,由于还没有正式上班并且因疫情进行的管控,北京地区暂不能提供上门试驾服务,预计要等疫情过后才能根据情况提供。

笔者咨询长安欧尚4S店,当提出要试驾欧尚X7时,4S工作人员表示车辆刚刚上市,试驾车还没来得及上牌,所以不能提供上门试驾服务。笔者说明自己所在地与4S店距离较远(约30km),4S店表示可以开别的车,接送笔者到店体验。

笔者婉拒之后,4S店接着发送了地址、销售联系方式的短信,表示之后随时可提供该服务。

不同地区,由于经销商内部人手、车辆及调配缘故,上门试驾服务也会有所不同。我们走访了星途上海某4S店,由于目前也是值班状态加之刚刚转网卖星途,所以展台只有展车可到店品鉴,没有试驾车提供上门试驾服务。

星途在深圳的某4S店在15日复工后可到店试驾,但不支持上门试驾服务;广州某星途4S店在17日正式复工,可提供上门试驾服务,但需要加199元的意向金,不满意可退款。

我们此次也把新势力造车品牌作为考察重点。尽管我们未能成功体验威马汽车的上门试驾服务,但官方客服明确表示有该服务,但只有北京和上海各一家体验店提供该服务。

威马提供了48小时深度试驾服务,但是由于预约人员较多,北京店面即便拥有7台试驾车,也得排队15-20天(令人吃惊)。所以只能遗憾的说再见了。

零跑在北京只有一家合作服务点而非4S店,所以当笔者沟通官方客服时,得到明确回复是北京地区无法提供上门试驾服务。但在广州等几个城市则可以跟4S店联系,确认是否能提供该服务。

之后我们以媒体身份与领跑相关人士进行沟通,表示北京的合作服务商17日上班后,会根据疫情管控情况,提供上门试驾服务。

上门试驾未成功统计表
品牌原因
WEY暂未正式上班,没得到通知
上汽大众斯柯达暂未正式上班,受疫情管控,或疫情结束后提供该服务
长安欧尚试驾车暂未上牌,但可以接送客户到店试驾
星途暂未正式上班,部分城市部分店面支持上门试驾
威马仅北京上海两家店面支持上门试驾服务,排队约15天
零跑仅部分地区支持上门试驾服务(暂不包括北京)
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据中国汽车流通协会2月11日的统计,其调研的2895家的4S店,仅有573家复工,复工率仅19.8%。所以类似上门试驾这样的服务必然受到影响,毕竟大多数人还宅在家里嘛。

实际体验中,部分官方客服和4S店表现出对该服务的不了解。即便消费者自行沟通4S店得到肯定答复,受制于人手、车辆准备、开工时间、疫情管控等原因,也做不到所有地区都能享受到上门试驾的服务。

于情我们能理解,但是说到做不到,多少会让人觉得不爽。是吧?

在调查中发现,广汽传祺在宣传上门试驾服务时,就在条款中“机智”的增加了“各地经销店结合当地特色开展”的条款,防止“说到做不到”的情况出现。

情理之中,安全第一。

当然了,也不是没有车企做不到,在此次调查中,我们也成功体验了不少品牌的上门试驾服务。为了保证自己和他人的生命安全,我们征召了在家隔离超14天、无任何接触史的健康小伙伴参加试驾。

如果你也想要参加上门试驾,一定记得随身代号防护用具,例如口罩,消毒湿纸巾。有条件的话,带上橡胶制的一次性手套握方向盘,不光安全还特别有“手感”。

在体验中,我们重点考量了用户体验、卫生安全等项目。不过为了隐蔽,拍摄过程我们采用手机记录,图片质量不佳还请海涵。

●北京地区

体验品牌:长安福特

服务关键词:高效率、消毒及时

长安福特是我们此次测试中,第一个成功预约上门试驾的品牌。官方客服非常了解该服务,并且迅速联系了合适的4S店面。尽管由于过年车辆长期停放等原因,需要做简单整备耽误些时间,但还是做到了中午预约下午体验的高效服务。

4S店在电话沟通时,特意询问了客户(我们)的身体健康状况、有无湖北接触史等情况。

此次上门试驾服务有两名工作人员。在上下车等试驾过程中,多次、主动用消毒酒精再次对重点位置消毒,并且提供一次性口罩。

试驾过程中及时告知品牌无接触购车的服务细节及车辆功能,试驾路线与时间也比较灵活。用户体验非常好。

长安福特服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
随车附带消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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体验品牌:领克

关键词:服务到位、店面消毒及时

领克官方400客服非常熟悉上门试驾服务,并快速根据用户住址提供了相近经销商联系方式。

在与4S店的沟通中了解到,领克在北京的4S店还没有正式营业,店内只有两位值班人员。并提出可以提供客户接送服务到店面谈、体验。而且店面每天进行三次消毒作业,保证客户安全。

当我们提出想上门试驾且不到店的要求时,4S店没有犹豫并立刻表示认可。由于人手不够加之北京前几天的大雪,试驾车辆外观稍微有一点脏(仅限于外观),但是车辆还是进行了每天一次的消毒。

不过车内未能提供洗手液、消毒湿巾等消毒用品,需要用户自行准备相应的防护用具。试驾路线和时长可以根据用户意愿进行调整,比较灵活。上门服务人员态度热情,用户体验较好。

领克服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
无,仅有普通干纸巾
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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体验品牌:哪吒(合众新能源)

关键词:反馈迅速、消毒及时

哪吒汽车此前提供了“7天盲购”服务,但由于疫情暂时停止。当我们向官方客服表示想要进行短时间的上门试驾时,客服表示理解及时联系经销商。

客服告知我们,4S店会在一天内回复,而实际上,3小时后就有4S店服务人员与我们联系相关的试驾事宜。

哪吒N01试驾车整洁干净,并且按要求进行了每天一次的整体消毒,在客户上车前,还会向脚垫、中控等位置喷洒消毒酒精。不过依旧没有提供一次性口罩等防护用品,需要客户自行防护。

同样其试驾距离与时间比较灵活,视客户意愿可有所调整。尽管在北京哪吒汽车只有一家4S店,但是整体服务反馈非常及时,用户体验比较好。

哪吒服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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●上海地区

体验品牌:荣威

关键词:测体温、服务意识强

上汽荣威的官方客服非常了解该政策,并且很快为我们指定了经销商。并于当天敲定好上门试驾的时间、地点等事宜。在试驾前,对我们有无特殊地区人员接触史进行了解和记录。

尽管4S店并没正式营业,但此次依旧有两位工作人员进行服务。并按照规定签署了详细的试驾协议,还对客户进行拍照、测体温等记录,有着很高的安全意识。

车辆在副驾风挡位置摆放了醒目的“车辆已消毒”的提示牌,但是没能提供消毒水、湿纸巾等消毒设备,需要客户自行准备防护用具。试驾时间大约20分钟,过程中工作人员除了介绍车辆功能,并对APP线上无接触购车等服务进行了详细的介绍。整体体验较好。

此外经过了解,我们此次还是荣威在上海地区第一个进行上门试驾服务的客户,对于我们提出“车内应配备免水洗手液、湿纸巾”等建议,也认真记录下来并承诺将加入到后期服务中。

荣威服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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●广州地区

体验品牌:比亚迪

关键词:服务走心、消毒到位

比亚迪官方客服了解到我们需要上门试驾服务后,很快指派了经销商,不到30分钟,我们就接到了4S服务人员的联系电话。由于比亚迪在售车型较多,针对我们提出的比亚迪e2车型,还专门在出车前再次进行了消毒。

尽管我们测试人员较4S店距离20km,但服务人员表示距离不是问题,能够及时到达,并且在抵达前便提前做好了客户驾照、户籍、健康状况等信息收集。见面后,客户仅需签个字就能开始试驾,细节服务非常到位。

试驾车由两位工作人员送达,车内配备了消毒喷雾并提供了口罩(果然生产口罩的企业不缺货),还提醒客户及时佩戴(所以我们测试小伙伴戴了俩)。试驾过程也比较自由,可以比较全面的了解车辆状况及金融政策。

此外,由于疫情造成新车上牌延时等问题,对于已购车用户,4S店将免费提供代步车,待客户新车交付后交还即可。用户体验非常好。

比亚迪服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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体验品牌:小鹏

关键词:讲解专业、预约便捷

我们通过官方微信公众号进行了上门试驾服务的预约,但是预约人数较多,需要等待2天。

服务人员为一名,抵达后对用户的健康情况做以记录。不过服务人员表示其电子体温计被其他工作人员借用,随车只有酒精消毒液。而且车辆也会进行一天一次的整车消毒。不过我们提出的小鹏P7试驾车暂未到位,只有小鹏G3试驾车。

试驾过程比较全面,销售员还展示了小鹏G3的自动泊车等多个功能,并且对金融政策、优惠事宜进行了告知。用户体验较好。

小鹏服务项目评定表
项目评定
试驾车是否整洁且消毒
是否测量用户体温否(因设备被借)
是否配备消毒设备
(酒精/洗手液/湿纸巾等)
有消毒酒精
是否提供防护用品
(一次性口罩/手套等)
试驾路线/时长灵活
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鉴于时间和篇幅的限制,截止发稿前,还有上汽大众、一汽大众、奇瑞等品牌的上门试驾服务没来得及完成体验。但是从此次的调查中我们发现,各品牌都有着比较完善的卫生及消毒标准,车辆能够做到及时消毒

综合服务对比表
长安福特领克哪吒上汽荣威比亚迪小鹏
体验地点北京北京北京上海广州广州
车辆消毒
随车消毒装备消毒酒精消毒酒精消毒酒精消毒酒精
提供防护用具提供口罩否,需自备否,需自备否,需自备提供口罩否,需自备
测量用户体温否(因设备外借)
用户健康状况/接触史调查
陪驾人员数量211221
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此外,面对上门试驾相对较高的人力成本,4S店也都没有收取定金(或小额),服务人员着装正规、态度热情、讲解专业。能够让消费者在试驾体验中获得足够的信息与产品好感。

不过在具体服务细节中,对比各品牌还是稍有差距。例如对客户的体温检测记录,消毒湿纸巾或洗手液的配备等,还是有不同程度的欠缺。(不过笔者去超市这洗手液也都卖没了……)

此外笔者认为,作为频繁接触不同客户的服务人员,也应该随身携带记录体温等信息的健康证明等,主动出示。客户也就能更放心、踏实的享受上门试驾服务。

随着员工的逐渐复工,提供上门试驾的车企会更多,服务也会更加完善。只要端正心态、科学对待、完善防护,上门试驾乃至无接触购车完全可以满足大家在特殊时期的购车需求。

因为病毒再残酷,也休想打败我们的生活。武汉加油!中国加油!

作者:李尾灯

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