医院和东航“开杠”?美丽误会背后的公关逻辑

民航资源网12-06 09:44

民航资源网2018年12月6日消息:近期,关于医院置疑东航造血干细胞运输事件的新闻报道,可谓在网络上掀起了舆论的“口水大战”。

先来从头到尾回顾一下这件事:

11月30日,河北燕达陆道培医院工作人员发布微博指责东航拒载造血干细胞。原本该院工作人员欲搭乘下午四点由杭州萧山国际机场飞往首都国际机场的中国东方航空公司MU5148次航班运输造血干细胞,因双方未能在电话远程报备手续上达成一致,东航不予批准该项申请。

事件一经爆出,便引起了多家媒体的关注。12月2日,中国之声《新闻纵横》对此次事件首先进行了相关的报道。事情真相究竟如何,双方各执一词。

12月2日下午,东航发布声明回应:医院相关申请报备不符合民航局规定,同时表态愿意加强沟通交流。

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12月3日中午,医院方面也发布声明并要求公开客服通话录音。

随着整个事件的发酵,广大网友之间也发生了激烈的讨论。

其中一部分网友表示“规定是死的,人是活的”,东航应给予放行。

而更多网友则表示“不仅仅要为病人着想,更要为了整架飞机人员的安全着想”,东航的行为是对的。

那么该事件的处理结果到底会按什么走向发展?是否有可能掀起更大的舆论争端?正当网友进行各种猜测的时候,东航积极与医院方取得联系,并希望继续加强专业协助支持、强化快速指引机制、优化运行保障流程,共建“生命绿色通道”的顺畅。

事件的转折点随即出现。

经过多次有效友好的沟通后,东航与陆道培医院之间的“美丽误会”终于得到化解。12月4日,东方航空客服中心副总经理张晋等一行3人,赴河北燕达陆道培医院,与院方董事长助理谷业迪、社会服务部主任王丽丽及几位临床移植专家进行了友好交流,双方就建立跨行业交流长效机制、共同推动公益医疗事业发展达成了良好的共识。

至此,社会各界纷纷夸赞该事件得到完美解决,后续当面沟通及处理结果不仅体现了双方的责任担当,更为以后此类事件的发生提供了一个良好的解决模板,有利于形成一个和谐友爱、互相包容理解的社会氛围,更推动了公益事业的发展。

要说这波公关操作好在哪?

这是今年以来最经典的跨界公关,把一场“拌嘴”变成了一次有意义的沟通,不仅向全民普及了“生命绿色通道”的价值,而且形成了航空公司与医院之间更为完善的合作,提升了双方的服务品质,把绝对相反数变成了社会公益的最大公约数,让人们感受到满满的正能量。

其实不管是什么机构,最根本的就是要时刻谨记自身的社会责任,要把民众的生命安全和切身利益放在首位。遇到问题的第一反应不是相互对立或推脱责任,而是要从事件中吸取经验,采取切实可行的改进措施,化为行业和社会的前行动力。

而前不久被人民网称之为“教科书式”的东航“bug机票”经典公关事件,就完美诠释了什么是“不推卸,不逃避”的负责任态度和高超的议题设置能力。11月17日,东航系统维护期间疑似出现bug,大量旅客在东航官网和APP用上1折以下的超低票价,买到全国各地往返的头等舱、商务舱和经济舱的机票。面对问题,东航不仅承认已出机票全部有效,更选出乘客代表参加东航A350-900的接机仪式,把突发危机化为了品牌传播,更为其新旗舰机型亮相打开了市场。

此外,东航还借势邀请了一批“幸运锦鲤”到A350接机仪式现场,旅客在客舱豪华包厢庆生的图片更是吸足了大众的羡慕和眼球!

从“BUG机票”事件到“造血干细胞”事件,两次“教科书”般的公关,真的不得不服东航啊!相比较某五星酒店的处理方式,这才是传说中的“别人家”的公关。一家有大局观的企业,必将走的更远更好。

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