高铁，是中国形象，城市名片，更是人们出行的首选。据人民网、新华社等权威媒体报道，截至2014年底，全国所有高铁车站均设置了无障碍设备设施。然而，从李先生在侯马西站乘车的经历来看，该高铁站无障碍设施缺失，服务更是糟糕，所谓的“温馨服务”更是无从谈起，乘客求助下遭遇的却是冷漠无情的拒绝，服务态度连路人都不如，令人寒心。
李先生说，8月3日，他一家三口提前半个多小时来到侯马西站进站口，在其爱人排队取到乘坐的D5356次列车前往太原的车票后，遂依次进入验票口，验票员、安检员在查验检查时，李先生在轮椅上便问安检员：“无障碍通道在哪里？”“往里走”安检员冷冷的说。
进入候车室后，焦急的李先生一家四处查看“无障碍通道”及标识在哪里？可惜环顾四周一无所获！随即，他们来到候车室里的工作台，无奈工作台无人值班。在拥挤的候车室内，行动不便的李先生在轮椅上着急的让其爱人和孩子四处去找工作人员。令人气愤的是李先生的爱人连续找到三个工作人员，经询问均说：“不知道！他们不管！自己想办法！”之类的冷言冷语。
无奈中，眼看着时间越来越紧，此处又无法乘车，无奈之下李先生只能经验票口再次出去另寻入口。可气的是经询问验票员得知，候车室没有无障碍通道，残疾人乘车必须从出站口进入！试问？我坐着轮椅进入验票时也是这个验票员，你怎么不提醒一下候车室没有无障碍通道呢？难道是没有看到我坐着轮椅？还是要故意看我的笑话？更为恶劣的是安检员，不但不引导乘客让我出去，还大声呵斥我妨碍他工作！好在进站的乘客素质还是很好的，看到有坐轮椅的残疾人要出来，纷纷主动让道并协助通过，不知这一幕高铁站的工作人员看到会不会脸红？
此时，眼看着列车将至，第一次在侯马西站乘坐高铁的李先生焦急无比，绝望中猛然想到“有困难，找警察”，于是急匆匆来到高铁站前的派出所，在民警的指引下来到出站口，还好恰巧有领导模样的人也要进入，出站口有工作人员前来开门，李先生和爱人方得顺利进入，更为幸运的是该工作人员得知李先生需要乘车后，二话不说随即从他爱人手中接过轮椅，扶着电梯将李先生送上了站台，从该工作人员佩戴的胸卡徽章得知，其是一名党员，还是该站的书记。
“如果侯马西站的上站经历是阴影的话，那下站遭遇简直就是噩梦！”李先生说，8月4日，他们一家从太原乘坐D5321次列车返回侯马，下车后，随着人流来到站台的电梯口，他和孩子一起看着行李，爱人去找高铁站的工作人员，遗憾的是其爱人虽然找到了工作人员，但该工作人员拒绝求助，并称他已快退休了，协助我下电梯担心把自己也摔了，当李先生恳求他找找高铁站别的工作人员来协助时，他说：“现在都没人，都是我这老家伙上呢，没个年轻的了！”在烈日高温下，无助的李先生无论如何祈求，该工作人员始终坚持让李先生自己想办法，万般无奈之下，李先生只得作出一个冒险的决定，自己蜷缩着身体，前倾在轮椅上，让其爱人和孩子挡在轮椅的下方，一家人拼着一起滚下电梯的风险，提心吊胆、咬紧牙关终于平安乘梯下到地面。
谈起此次出行的感受，侯马西站的遭遇让人寒心，而太原南站的服务却值得称赞，当工作人员看到坐轮椅的李先生后，主动引导并开启无障碍通道，协助乘客进入直达站台的直梯，更值得表扬的是D5321次列车长亲自从直梯口，引领着进到高铁4号车厢的轮椅专区，并热情的帮助安放行李、旋转座椅，方便一家人能面对面相互有个照应。李先生感叹道，同是乘坐省内的高铁，冰火两重天服务差距咋就这么大呢？
“以服务为宗旨，待旅客如亲人”据中国铁路总公司宣称，全国所有高铁车站均设置了无障碍设备设施，对于高铁车站服务质量也明确要求做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难；为有需求的老、幼、病、残、孕旅客提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务。由此看来，侯马高铁站缺失的不仅仅是无障碍设施，更是无障碍服务，冷漠拒绝的行为也不只是道德的缺失，更是工作的失职。